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酒店宴会服务流程培训方案

一、培训目标

本培训方案旨在通过系统、专业的理论讲解与实操演练，使酒店宴会服务人员全面掌握宴会服务的标准流程、操作规范及服务技巧，提升服务意识与职业素养，确保为宾客提供高效、优质、个性化的宴会服务体验，从而提升酒店宴会品牌形象与客户满意度。

二、培训对象

酒店宴会部全体服务人员，包括新入职员工及在岗需提升技能的老员工。

三、培训内容

（一）宴会服务认知与职业素养

1.酒店宴会服务概述：

*宴会在酒店经营中的地位与重要性。

*宴会服务人员的角色定位与职责。

*优秀宴会服务的核心要素：专业、细致、高效、热情。

2.职业素养与服务意识：

*仪容仪表规范：着装、发型、妆容、个人卫生。

*行为举止礼仪：站姿、走姿、坐姿、手势、微笑。

*职业道德：诚信、尊重、敬业、团队协作。

*服务心态：积极主动、换位思考、以客为尊。

3.沟通技巧：

*有效倾听与准确理解宾客需求。

*规范、礼貌的服务用语（包括问候、征询、致歉、道别等）。

*与不同类型宾客的沟通策略。

*团队内部沟通协作。

（二）宴会前准备工作

1.宴会信息解读与确认：

*细致研读宴会通知单（BanquetEventOrder-BEO）：包括宴会名称、日期、时间、地点、人数、台型、菜单、酒水、服务要求、特殊注意事项等。

*参加班前会，明确当日宴会具体安排与分工。

*主动与相关部门（如厨房、预订部、工程部）确认信息，确保无缝对接。

2.场地布置与环境准备：

*宴会厅整体氛围营造：灯光、音响、温度、通风、气味。

*台型搭建与调整：严格按照宴会通知单要求，确保桌距合理、通道畅通、主桌位置突出。

*铺设台布：方法正确，平整无褶皱，四边下垂均匀。

*座椅摆放：稳固、整齐，与餐台边缘距离适中。

3.餐用具准备与摆放：

*根据宴会类型（如中式、西式、自助餐）和菜单要求，准备相应的餐具、酒具、布草、服务用具。

*餐具检查：确保洁净、完好、无污渍、无水痕。

*规范摆台：严格按照酒店标准或宴会要求进行，确保整齐划一，间距标准。包括骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等的摆放顺序与位置。

*餐巾折花：选择合适花型，手法娴熟，摆放统一。

*菜单、席位卡、台号卡的摆放。

4.服务区域与物品准备：

*备餐间的清洁与整理，确保物品摆放有序。

*服务托盘、开瓶器、打火机、口布、牙签、垃圾桶等服务用品的准备与检查。

*酒水、饮料的准备：提前检查，确保品种、数量准确，包装完好，温度适宜（如需）。

5.人员准备与站位：

*明确个人岗位职责与服务区域。

*检查个人仪容仪表，调整精神状态。

*宴会开始前5-10分钟，各就各位，保持标准站姿，面带微笑。

（三）宴会中服务流程

1.迎宾与引座：

*站立于指定位置，主动热情问候宾客：“您好，欢迎光临！”

*微笑询问宾客信息，如“请问您是参加XX宴会的吗？”

*准确引导宾客至其座位，协助拉椅让座：“这边请！”“您请坐！”

*帮助宾客将外套等物品妥善放置。

2.餐前服务：

*为宾客铺餐巾：观察宾客就座稳定后进行，动作轻柔。

*上茶/上冰水：根据宴会安排或宾客需求，从宾客右侧服务。

*介绍当日特色或宴会菜单（如需）。

3.酒水服务：

*征询酒水需求：“请问您今天喝点什么酒水/饮料？”

*点酒记录：准确记录宾客所点酒水名称、数量。

*取酒：轻拿轻放，避免碰撞。

*示酒：向点酒宾客展示酒标，确认品牌、年份等。

*开酒：根据不同酒品（红酒、白酒、香槟等）采用正确开酒方法，动作娴熟、规范、卫生。

*斟酒：从宾客右侧进行，遵循先宾后主、女士优先的原则。注意斟倒量，避免溢出。

*续酒：及时观察宾客酒杯余量，主动征询续酒需求。

4.上菜服务：

*遵循“左上右撤”原则（或酒店规定），即从宾客左侧上菜，右侧撤换餐具。

*上菜前检查：确保菜品温度适宜、品相完好。

*报菜名：清晰、准确地向宾客介绍菜品名称。

*控制上菜节奏：根据宴会进程和宾客用餐速度，与厨房保持沟通，确保上菜有序，不催不压。

*分菜服务（如适用）：对于需要分餐的菜品，应在备餐间或服务车完成，确保分量均匀，造型美观。

5.席间服务：

*巡台：密切关注宾客用餐情况及台面需求，及时更换骨碟、烟灰缸（烟缸内有2-3个烟蒂即更换），添加茶水、酒水。

*撤换餐具：遵循“左上右撤”原则，待宾客餐碟上的菜品基本食用完毕，征询同意后再撤换。撤换时动作轻稳，避免发出声响。