美容院顾客心理学分析与应对.ppt

对于顾客来讲，在这一阶段，要做两个方面的分析：一个是对商品的各种信息的分析；另一个是对自我需要和购买意图的分析。通过这两方面的分析，会使购买范围缩小。第126页，共197页，星期日，2025年，2月5日2、比较过程比较是在头脑中分辨出两个或两个以上的事物之间的相同点和相异点的思维活动。比较是在分析的基础上进行的对事物的进一步认识。第127页，共197页，星期日，2025年，2月5日顾客在确定购买目标、做出购买决策之前，总会对同类的两种或几种产品做一个简单的或复杂的比较。通常，商品的价格、质量、牌子、外观、性能等都是顾客比较的重点。另外，顾客除了对不同产品的各种品质进行相对比较之外，还会就商品对自己的适用性和自己的偿付能力进行比较。通过比较，往往就确定了具体的购买目标第128页，共197页，星期日，2025年，2月5日3、评价过程这里的评价不仅包括购买前的预测性评价，还包括购买后真正使用过后的评价，顾客在做出购买决策时，实际上已经对商品进行了预先的评价，一般都是相信商品可以满足自己的需要，或认为商品具有某种价值而值得去买。对于生产商或销售商来说，最重要的则是顾客使用之后的评价。第129页，共197页，星期日，2025年，2月5日综合性评价往往还含有对商品的实际价值与预测价值之间的比较

如果两者之间的差距太大，会使顾客产生后悔的想法，如果商品用起来和预测的一样，顾客会有满意感

因此，评价的结果会决定顾客以后是否继续购买此商品。第130页，共197页，星期日，2025年，2月5日顾客购物时的思维过程，说明了购买行为并不是简单的感觉判断的结果，而是包含着顾客复杂的思维活动。第131页，共197页，星期日，2025年，2月5日二、消费者态度改变方法（一）对消费者进行劝说宣传。劝说宣传过程主要由三个环节组成：信息与信息来源→传播方式→劝说对象。第132页，共197页，星期日，2025年，2月5日1、确定劝说对象是谁，不同的人对同一个问题会有不同的态度。有人很喜欢，有人很讨厌，也有人是处在两极之间。所以在实施具体的劝说之前，应该确定劝说对象态度。只有了解了劝说对象的态度，才能有的放矢地进行下一步的宣传工作。第133页，共197页，星期日，2025年，2月5日一个好的劝说宣传既要巩固已有的听众的态度，又要争取改变那些不明朗的听众的态度。第134页，共197页，星期日，2025年，2月5日2、要注意劝说的信息内容与来源。要清楚宣传的信息对宣传的对象是否具有吸引力，有吸引力的信息容易被接受，没有吸引力的信息则不容易被接受。第135页，共197页，星期日，2025年，2月5日至于信息的来源主要是指由谁来宣传。不同的信息来源对不同的宣传对象会有不同的意义，具有不同的吸引力和可信度。确定宣传对象后，要研究的就是这些人所喜欢的信息来源。第136页，共197页，星期日，2025年，2月5日3、信息传播方式的选取

也对宣传效果有很大影响。例如：一般而言，采用平等建议的方式比居高临下方式效果好；采用含蓄的方式比直接陈述的方式效果好；而到底应该采用单面宣传还是双面宣传，则要看具体情况而定。第137页，共197页，星期日，2025年，2月5日（二）增加接触频率人们对事物的态度往往是在缺乏充分了解和接触的情况下形成的，因此，增加接触和交往，有助于改变态度。事实证明，在销售商品时，如果有专人操作表演，或讲解说明，会对消费者态度的形成与转变有非常重要的作用。第138页，共197页，星期日，2025年，2月5日（三）紧张不耐烦型常见于面部有问题，情绪容易激动的消费者，该类型应针对性较强地找准问题之所在，而后帮助消费者树立信心（应多举例证明让其看到希望和树立信心），稳定其情绪以平常心态面对产品。第94页，共197页，星期日，2025年，2月5日（四）小心好问型常见于多次上当受骗或知识层次较高的消费者，终端适合用出示证明、承诺、提供售后服务和专业术语。专业水平的产品演示，主动提出注意事项和使用方法。第95页，共197页，星期日，2025年，2月5日（五）万事通型常见于虚荣心较强，好表现，自傲的年青人，促销员可根据现场情况或任其自问自答或任其展示自己在适当的时候或肯定他或否定他，不宜与其周旋。第96页，共197页，星