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2025年运输客服考试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.运输客服接到客户咨询时，发现客户表述的目的地属于“偏远地区”，根据《运输服务标准操作规范（2024修订版）》，正确的回应方式是（）

A.“您的地址是偏远地区，无法送达”

B.“您的地址属于偏远地区，送达时效将延长3-5天，是否需要为您备注优先处理？”

C.“偏远地区不在服务范围内，建议更换地址”

D.“我们尽量送，但不保证能到”

答案：B

2.客户投诉称“货物签收后发现外包装破损，内件丢失”，客服首先应执行的操作是（）

A.直接承诺赔偿500元

B.要求客户提供破损照片及物流单号

C.联系网点确认签收人身份

D.解释“签收即视为无异议”，拒绝处理

答案：B

3.运输过程中因暴雨导致某路段塌方，车辆滞留，客服接到客户询问“我的货物什么时候能到”，此时最合理的回复是（）

A.“天气原因，我们也没办法，等路通了就送”

B.“经核实，您的货物因暴雨滞留XX路段，目前当地部门已启动抢修，预计24小时内恢复运输，我们会持续跟进并第一时间通知您”

C.“可能晚点，具体时间不确定”

D.“您的货物还在运输中，耐心等待”

答案：B

4.根据《运输服务质量投诉处理流程》，客户投诉需在（）内完成首次响应，（）内给出初步处理方案

A.1小时；12小时

B.30分钟；24小时

C.2小时；48小时

D.4小时；72小时

答案：C

5.客户要求修改已下单的收货地址，此时客服应优先确认（）

A.客户是否愿意支付改单费用

B.新地址是否在服务范围内

C.货物是否已进入运输环节

D.客户身份证信息

答案：C

6.运输客服在通话中需保持专业语气，以下表述正确的是（）

A.“您说的我听不懂，再说一遍”

B.“这个问题不归我管，您找别人吧”

C.“非常理解您的着急，我马上帮您核实”

D.“我刚才已经说了，您怎么还不明白”

答案：C

7.某客户因货物延误要求“退一赔三”，但根据合同约定仅支持运费3倍赔偿，客服正确的处理方式是（）

A.直接拒绝，强调按合同执行

B.解释合同条款，同时提出赠送50元运费券作为补偿

C.承诺“退一赔三”以平息投诉

D.转移话题，要求客户提供更多信息

答案：B

8.运输过程中发现客户托运的货物为“活体宠物”（未提前申报），客服应（）

A.继续运输，送达后告知客户违规

B.立即终止运输，联系客户取回并说明违规风险

C.加收高额运费后继续运输

D.隐瞒信息，正常派送

答案：B

9.客户咨询“保价服务”时，客服需重点说明（）

A.保价费的计算方式

B.保价与未保价的赔偿差异

C.保价货物的运输优先级

D.以上均需说明

答案：D

10.运输客服接到紧急投诉（如货物被盗），正确的处理流程是（）

A.记录信息→上报主管→联系网点核实→反馈客户

B.记录信息→联系网点核实→上报主管→反馈客户

C.记录信息→反馈客户→联系网点核实→上报主管

D.记录信息→上报主管→反馈客户→联系网点核实

答案：A

11.客户因物流信息未更新投诉，客服查询系统发现“货物已到达分拨中心，但未扫描上传”，此时应（）

A.告知客户“系统故障，信息稍后更新”

B.联系分拨中心确认货物状态，要求尽快补录信息并反馈客户

C.解释“信息延迟属正常现象，无需担心”

D.建议客户自行联系分拨中心

答案：B

12.运输服务中“二次派送”的适用场景是（）

A.客户要求更改派送时间

B.首次派送时客户不在，且未委托代收

C.货物破损需重新包装后派送

D.以上均是

答案：B

13.客户托运的精密仪器因运输颠簸损坏，客服核实后确认是运输方责任，此时应（）

A.按运费3倍赔偿

B.按货物实际价值赔偿（不超过保价金额）

C.拒绝赔偿，称“运输风险自担”

D.赔偿货物价值的50%

答案：B

14.运输客服在处理跨境运输咨询时，需主动提示客户（）

A.目的国海关禁运物品清单

B.运输时效可能受清关影响

C.需提供的报关文件

D.以上均需提示

答案：D

15.客户投诉“客服态度恶劣”，客服主管在复盘时应重点检查（）

A.通话录音或聊天记录

B.客户过往投诉记录

C.当值客服的绩效考核

D.网点当天的运输