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服务礼仪

语言培训

演讲人：

日期:

FINANCIALREPORTTEMPLATE

目录

SC

•基础礼仪规范

O•语言沟通技巧

•场景化应用训练

N

•职业形象塑造

T•服务场景质检标准

•落地实施保障

E

N

T

0

基1础礼仪规范

仪容仪表标准

整洁得体的着装

服务人员需穿着统一制服或职业装，保持衣物无褶皱、无污渍，纽扣完

整，避免夸张配饰，体现专业性与规范性。

发型与妆容要求

男性应保持短发或整齐束发，女性需化淡妆，避免浓艳眼影或口红，发

型需利落不遮面，体现清爽干练的形象。

个人卫生细节

指甲修剪整齐，禁止涂鲜艳指甲油；保持口腔清新，避免使用气味浓烈

的香水或护肤品，确保近距离接触时舒适感。

标准站姿与手势

直立挺拔的站姿引导手势规范物品递接礼仪

双脚并拢或与肩同宽，重心均五指并拢，掌心向上，手臂呈双手递送文件或物品，轻拿轻放；

匀分布，双肩自然下垂，收腹自然弧度指引方向，动作轻柔若为尖锐物品（如笔尖、剪刀），

挺胸，避免倚靠或驼背，展现流畅，避免单指指人或大幅挥需将危险端朝向自己，确保对方

自信与尊重。动，传递友好与专业。安全接收。

表情管理与眼神交流

自然微笑的运用眼神接触的技巧

保持嘴角微扬，笑容真诚不僵硬，根据情境与对方交流时，目光聚焦于对方眉心或鼻梁

调整微笑幅度，如接待客户时需热情，处理三角区，避免长时间直视或频繁躲闪，展现

投诉时需沉稳关切。专注与尊重。

情绪控制的训练

面对突发状况时需维持面部表情平和，通过

深呼吸调节情绪，避免皱眉、撇嘴等负面表

情，传递专业性与可靠性。

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语2言沟通技巧

称谓与敬语使用规范

01标准化称谓体系

根据服务对象的身份、职业或社会关系选择恰当称谓，如“先生/女士”“老师/教授”等，避免直呼其