航空公司乘务组服务规范工作手册（标准版）.docVIP

航空公司乘务组服务规范工作手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3依据

1.4指导思想

1.5基本原则

第2章服务理念与职业素养

2.1服务理念

2.2服务宗旨

2.3职业道德

2.4职业规范

2.5团队协作

第3章服务形象规范

3.1仪容仪表

3.2着装要求

3.3精神面貌

3.4仪态举止

3.5微笑服务

第4章岗前准备规范

4.1岗前检查

4.2证件检查

4.3知识准备

4.4语言准备

4.5心理准备

第5章上岗服务规范

5.1引导服务

5.2候机服务

5.3安检协助

5.4登机服务

5.5座位服务

第6章在舱服务规范

6.1安全演示

6.2餐饮服务

6.3饮用水服务

6.4卫生间服务

6.5咨询服务

6.6病情服务

第7章客舱应急处理规范

7.1火灾应急

7.2窒息应急

7.3漏水应急

7.4头痛应急

7.5呕吐应急

7.6其他应急

第8章下机服务规范

8.1撤轮服务

8.2着陆告知

8.3下机引导

8.4舱门关闭

8.5签收工作

第9章客户关系管理

9.1客户信息收集

9.2客户投诉处理

9.3客户建议处理

9.4客户关系维护

9.5旅客表扬处理

第10章服务质量监督与考核

10.1服务质量标准

10.2服务质量检查

10.3服务质量评估

10.4服务质量改进

10.5服务质量考核

第11章培训与评估

11.1新员工培训

11.2在岗培训

11.3技能评估

11.4知识考核

11.5培训效果评估

第12章附则

12.1解释权

12.2生效日期

12.3修订记录

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3依据

1.4指导思想

1.5基本原则

1.1目的

1.本手册旨在规范航空公司乘务组的日常工作行为，确保服务标准化、流程化，提升旅客满意度。

2.通过明确服务标准和操作流程，降低安全风险，保障飞行安全。

3.统一服务用语和服务动作，避免因个人差异导致的服务不一致。

4.为乘务员提供培训参考，便于新员工快速掌握服务技能。

5.根据国际民航组织（ICAO）和国内民航局的要求，确保服务符合法规标准。

1.2适用范围

1.本手册适用于公司所有在职乘务组人员，包括客舱主任、乘务长、普通乘务员等。

2.适用于国内、国际航班的地面服务和空中服务全流程。

3.涵盖旅客服务、安全检查、应急处置、服务质量管理等各个方面。

4.不适用于地勤人员、安保人员等其他岗位。

5.所有乘务员需定期学习本手册内容，并接受考核。

1.3依据

1.《中国民用航空法》及相关法律法规。

2.国际民航组织（ICAO）发布的《航空安全公约》及附件。

3.公司内部制定的《安全生产管理制度》和《服务质量手册》。

4.行业标准《民航乘务员服务规范》（CAAC-CT-2019-001）。

5.国际航空运输协会（IATA）推荐的服务标准。

1.4指导思想

1.以旅客需求为导向，提供个性化、规范化的服务。

2.坚持“安全第一、服务至上”的原则，确保飞行安全和服务质量双达标。

3.通过标准化培训，提升乘务员的专业技能和应急处置能力。

4.鼓励乘务员在符合安全的前提下，灵活应对旅客的特殊需求。

5.定期收集旅客反馈，持续改进服务流程。

1.5基本原则

1.服务过程中必须严格遵守安全规定，如遇火警等紧急情况，需立即执行应急程序。

2.使用标准服务用语，如“欢迎乘坐航空”、“请系好安全带”等，避免使用方言或口头禅。

3.保持仪容仪表整洁，着装符合公司规定，如佩戴工牌、统一制服等。

4.在客舱内需保持站立姿态，服务动作需标准、高效，如推餐车时需保持平衡，避免碰撞。

5.服务过程中需注意观察旅客需求，如老人、孕妇、儿童等特殊旅客需优先服务，但需符合安全规定。

6.所有服务流程需严格按照手册执行，如备餐需提前30分钟完成，机上广播需在起飞前10分钟开始。

7.处理旅客投诉时需保持冷静，先倾听再解答，必要时需上报客舱主任协调解决。

8.定期进行服务演练，如应急撤离演练需每年至少进行一次，确保所有乘务员熟练掌握流程。

2.服务理念与职业素养

2.1服务理念

-服务过程中注重细节，例如在旅客登机时主动协助带小孩或行动不便的旅客，确保他们安