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2025年房务部个人年终总结(2篇)

2025年房务部个人年终总结（一）

一、全年工作回顾

2025年，我被安排在房务部楼层组，负责A区8—12层共120间客房的日常清洁、保养与对客服务。年初，部门将“零缺陷、零返工”列为核心指标，我主动把指标拆成日、周、月三级节点：每天自查10间退房，每周交叉抽查5间住客房，每月邀请值班经理暗检2间。全年累计完成清洁房间4380间，其中钟点房860间、长住房1920间、VIP房160间，返工仅3间，返工率0.07%，低于部门平均值0.4%。

春节黄金周，出租率连续5天100%，我一人兼顾两楼层，每天步数3.8万，仍坚持“一客一消毒”的马桶内壁喷淋流程；五一假期接待省政协会议团，我提前把12层所有房门合页滴油润滑，避免夜间噪音投诉；暑期亲子房暴增，我在每间儿童房摆放防撞条、地垫，自制“小恐龙折纸”放在床头，携程点评里出现6次“孩子进门就惊喜尖叫”。

二、精细化清洁创新

1.镜面水垢：过去用玻璃水+刀片，易留划痕。我改用柠檬酸热水1:7溶液，先敷后刮，镜面透亮且无划痕，全年节省玻璃水24瓶。

2.地毯口香糖：老式方法剪刀剪掉，留“秃斑”。我先用冰袋冷冻脆化，再用信用卡边缘45°角铲起，秃斑率从12%降到1%。

3.淋浴间硅胶发黑：酒店规定3年一换，我测试“84消毒液+小苏打糊”敷12小时，黑色素去除率90%，工程部因此把更换周期延至5年，单间房节约耗材费210元。

三、对客服务亮点

1.夜床“场景化”：根据客源国籍差异，日本团放和服小纸鹤，中东团撤掉所有酒精瓶，欧美团在夜床巧克力旁增加英文晚安卡，全年网络好评中“夜床惊喜”关键词被提及97次。

2.“隐形守护”：长住客Mrs.Lin化疗脱发，我悄悄把客房内所有梳子换成宽齿木梳，并在抽屉放一次性睡帽，她退房时在意见本写“像被妈妈照顾”。

3.宠物友好：酒店年初允许携宠入住，我自费购买便携式除毛刷，放在工作车隐蔽层，遇到宠物房退房后3分钟完成毛发清理，全年宠物房无一起过敏投诉。

四、成本与能耗控制

1.布草：我统计了8—12层布草洗涤数据，发现面巾报废率最高，主因是客人用来擦鞋。于是我在房间放置“擦鞋巾”小标牌，报废率由7.2%降到2.9%，全年节省面巾320条，金额约5120元。

2.易耗品：将大瓶400ml洗发水改为300ml，瓶身减重11g，全年减少塑料14.8kg；牙膏由6g改成4g，采购单价降0.18元，按出租率倒推，全年节省3200元。

3.水电：做房时按“先断电后通风”顺序，每间房节约2.3分钟空调运行时间，全年节电约1320度。

五、培训与带教

1.新员工“影子计划”：我将做房流程拆成68个动作，每个动作拍成15秒短视频，存在工作iPad，新人跟班3天即可独立操作，带教周期从7天缩到4天。

2.英语微课堂：每周三早会教5句高频对话，全年累计52期，部门英语点检通过率由65%提到91%。

3.安全演练：我设计“烟雾房”模拟，用干冰+黄灯制造视线受阻效果，楼层组30人全部在90秒内完成疏散，酒店安保部录像作为范本。

六、自我成长

1.学历：报名酒店管理网络大专，已通过8门课程，平均成绩87分。

2.证书：考取“中级茶艺师”，在行政酒廊兼职茶师，每月额外收入1200元。

3.心理：阅读《非暴力沟通》并做读书笔记2.4万字，面对客人投诉时，能先描述事实而非辩解，全年无升级投诉。

七、存在不足

1.旺季时仍会出现“抢房”现象，导致夜床创意简化。

2.对迷你吧账目敏感度不足，曾将2瓶巴黎水误录为依云，财务对账发现差异。

3.手机拍摄技巧欠缺，做房前后对比照片光线角度不一致，影响部门宣传效果。

八、2026年计划

1.引入“RFID布草芯片”，实现布草流转扫码，降低盘点误差。

2.考取“高级客房服务师”，目标分数80以上。

3.建立“8—12层客人喜好档案”，用Notion数据库记录睡眠枕高、茶类偏好、过敏信息，预计年底突破1000条。

2025年房务部个人年终总结（二）

一、岗位与数据

2025年，我调入房务部服务中心，负责电话、房态、遗留物品及客人需求二次分配。全年接听内外线电话21.6万次，平均通话时长28秒，转接准确率99.94%；处理遗留物品1876件，现金上交8.42万元，贵重物品手表、钻戒、护照等共63件，全部100%归还；安排加床、婴儿床、空气净化器、制冰等额外服务1.35万次，满意度回访得分4.97/5。

二、流程再造

1.电话“三问一确认”：过去客人要求送物，常因房号听错导致跑空。我设计“三问”——再次拼读房号、确认姓氏、核对手机尾号，再短