火灾报警系统工程项目售后服务方案.docxVIP

售后服务方案

一、工程保修期

1、本工程提供自竣工验收合格之日起三年的免费质保期。

2、对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收。

3、保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

二、售后服务的程序及组织

1、在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。

2、工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

3、本工程将由我单位总经理其授权人带队，单位总工、技术科长、工程科长参加。在回访中，对建设单位提出的任何不利于使用的问题，我单位都将作为我们工作的重点来实施，对存在的质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为建设单位提出解决办法。

在回访过程中，对建设单位提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

三、售后服务的内容

质量保证期内设备发生非使用责任性故障，我公司接到通知后4小时内到达现场进行维修，维修时间保证不超过24小时。维修期间，除易损件(出厂随机配备的备品、备件范围)外，各种零、部件经两次维修后仍不能正常使用，我公司保证及时更换同品牌、同型号的零部件。更换后的零部件自更换之日起，重新计算质量保证期限。设备在运行中发生的重大产品质量故障，我公司愿意按照国家有关法规承担责任。

用户在搬进使用前，我们对用户发放“工程使用说明书”，以防用户使用不当，造成不必要的损坏。我公司将对交付的工程实行定期回访，虚心接受建设单位的意见，并将提出的问题制成回访单逐条问题进行落实，以最快的速度，且尽量不影响建设单位使用的情况下维修完。

四、售后服务的保证措施

1、工程回访与保修

（1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录，即使了解竣工后的使用情况和质量情况，掌握第一手资料，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为建设单位提供满意的后期服务。

（2）成立“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

2、为用户服务目的全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，也是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。

3、为用户服务目标“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”。

(1)工程施工阶段服务目标：在工程施工及管理的全过程中，完成建设单位对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对建设单位的承诺。

(2)工程竣工后的服务目标：保证道路及附属工程的安全和使用功能，协助建设单位对道路及附属工程进行全面的维护。

4、用户服务工作的原则及标准

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。

5、用户服务的组织机构和管理体系

(1)用户服务的组织机构本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为建设单位提供维修保养计划。

(2)用户服务管理体系

①前期策划服务，工程开工前期，我公司可协助建设单位进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助建设单位协调周边环境等工作。

②过程精品服务，在施工过程中,要考虑用户的需求和利益,尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工程”回报建设单位。同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部节点的深化设计和提出合理化的建议供设计单位参考。

(3)服务管理的内容

①根据用户的要求完善我们的施工方案，和设备物资选型等工作。

②对施工中用户提出的问题及时办理。

③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。

④公司与项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系，使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔接。

五、优惠条件

1、质保期为三年(自