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202电商平台售后服务合同协议2025

鉴于甲方希望为用户提供或在平台内提供商品及服务的售后服务，乙方愿意遵守相关规定并为用户提供相应的售后服务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：

1.1“平台”是指由甲方运营或管理的提供商品交易及相关服务的电子商务平台。

1.2“用户”是指通过平台购买、使用商品或接受服务的个人。

1.3“商家”是指通过平台销售商品或提供服务的个人或企业。

1.4“售后服务”是指商品销售后，由平台、商家或其授权第三方为用户提供的退换货、维修、咨询、使用指导等服务。

1.5“商品”是指通过平台销售或提供的具有特定使用价值的物品或服务。

1.6“有效投诉”是指用户或商家依据本协议及相关平台规则提出的，符合售后服务条件的投诉请求。

1.7“服务响应时间”是指平台或商家自收到用户或商家的售后服务请求起，开始处理所需要的时间。

1.8“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

第二条售后服务范围与标准

2.1甲方（或平台内商家）同意提供如下售后服务：

(1)商品质量问题的退换货服务；

(2)符合保修条件的商品维修或更换服务；

(3)售后咨询与使用指导；

(4)其他依据平台规则或法律法规应提供的售后服务。

2.2售后服务标准：

(1)退换货：商品符合法定或约定情形下，用户应在收到商品后七（7）日内提出，商家应在收到退货后三（3）个工作日内确认并办理退款或换货手续。因商品质量问题产生的退换货运费由商家承担；非质量问题的退换货运费由用户承担，平台可提供运费补贴（如有）。换货后的商品质量问题仍由商家负责。

(2)维修：在法定保修期内且非因用户使用不当造成的商品质量问题，商家应在收到维修请求后五个（5）个工作日内开始维修或提供更换方案。维修期间，如用户同意，可提供临时替代品。维修费用在保修期内由商家承担。

(3)咨询：平台客服应在收到用户咨询后，一个（1）工作小时内给予初步响应，并持续跟进直至问题解决。

第三条双方权利与义务

3.1甲方（平台/商家）的权利与义务：

(1)遵守国家法律法规及平台公示的售后服务政策，公平、及时地处理售后服务请求。

(2)对用户或商家的售后服务请求进行审核，并在约定时限内完成处理。

(3)向用户或商家提供真实、准确的售后服务信息，并妥善保管相关记录。

(4)按照本协议约定承担售后服务相关费用。

(5)保护用户或商家的个人信息安全，未经授权不得泄露。

(6)建立健全售后服务处理系统，确保服务流程顺畅。

(7)对商家提供的售后服务进行监督，确保服务质量符合标准，并对违规行为进行处理。

3.2乙方（用户/商家）的权利与义务：

(1)享有本协议及平台规则规定的售后服务权利。

(2)有权要求甲方提供符合标准的售后服务，并对服务过程进行监督。

(3)应在规定时限内提出售后服务请求，并按要求提供真实、完整的凭证和说明。

(4)应配合甲方进行售后服务请求的处理，如实陈述情况。

(5)商家有义务按照平台规则和本协议约定履行售后服务责任。

第四条售后服务流程

4.1用户申请售后服务：用户通过平台提供的售后服务申请入口，提交相关商品信息、问题说明及有效凭证（如照片、视频、购买凭证等），并选择相应的售后服务类型（退换货、维修等）。

4.2商家审核与处理：商家在收到用户申请后，应在二（2）个工作日内完成审核，并告知用户处理结果。对于退换货申请，商家需在三（3）个工作日内完成收货确认；对于维修申请，需在五（5）个工作日内确认维修方案或开始维修。

4.3商家配送：如涉及退货，用户承担寄回运费；如涉及换货，商家承担寄出运费。如涉及维修，维修完成后，商家承担寄回运费（如需）。

4.4平台介入：如用户或商家对商家的处理结果不满意，可向平台提出申诉。平台应在收到申诉后三个（3）个工作日内进行审核，并作出处理决定。

第五条费用承担

5.1因商品质量问题产生的退换货、维修、更换等费用，在法定保修期或本协议约定范围内，由甲方（商家）承担。

5.2非因商品质量问题，用户退换货产生的运费由乙方（用户）承担，除非平台另有优惠或补贴政策。

5.3因用户使用不当或不可抗力导致的商品损坏，相关维修或更换费用由乙方（用户/商家）承担。

5.4平台提供的运费补贴或其他优惠，按平台具体规则执行。

第六条争议解决

6.1双方应首先通过友好协商解决本协议履行过程中发生的任何争议。

6.2协商不成的，任