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会员续卡办理流程

作为在XX行业（可替换为健身房/美容中心/培训机构等具体场景）从业近XX年的服务顾问，我常说：“续卡不是销售的终点，而是服务的新起点。”每一张续卡背后，都是客户对我们的信任再确认。这几年经手了上千例续卡案例，我逐渐梳理出一套既专业又有温度的流程——从提前预判需求，到贴心沟通，再到高效办理，最后跟进维护，环环相扣才能让客户续得放心、用得安心。今天就以我最熟悉的场景为例，详细说说这套”有血有肉”的续卡流程。

一、续卡前的”隐形准备”：把功课做在客户开口前

很多人以为续卡流程是从客户主动问”怎么续费”开始的，但实际优质的服务一定是”预判需求”。我通常会提前45天启动续卡准备，因为根据经验，客户从产生续卡念头到最终决策，平均需要2-4周时间。这45天里，我要完成三件关键事：

1.1系统筛查：精准锁定”待续群体”

每天晨会结束后，我会打开会员管理系统，进入”到期提醒”模块。系统会自动筛选出未来60天内卡券到期的会员名单——这是我们的重点跟进对象。但筛查不是简单看时间，还要结合三个维度标注优先级：

第一是到店频率：过去3个月每周到店≥2次的”高活跃会员”，续卡意愿通常在80%以上，属于”必保客户”；每月到店1-2次的”稳定会员”，需要针对性沟通需求；超过2个月未到店的”沉睡会员”，则要先唤醒再谈续卡。

第二是消费记录：比如美容行业要查最近一次消费项目（做面部护理的客户可能更关注护理套餐，做身体项目的可能在意仪器升级）；健身行业要看私教课剩余量（私教会员续卡率通常比普通会员高30%）。

第三是历史反馈：系统里备注着客户之前提过的建议（“希望增设夜间课程”“精油味道太浓”），这些都是沟通时的”情感钥匙”。比如上周我筛到王姐的卡还有50天到期，系统备注里写着她上个月说”最近肩颈酸痛，希望推拿师手法轻一点”，这就成了我后续沟通的切入点。

1.2需求预判：给每个客户画”续卡画像”

筛查完名单，我会给每个重点客户做一份”续卡档案”。说是档案，其实就是在便签本上记下几个关键问题：

客户当前卡种最大的痛点是什么？（比如张哥之前总说”10次卡3个月太短，出差几次就过期了”）

他/她最近的生活状态有没有变化？（李阿姨的孙子最近上幼儿园，时间更充裕了；陈先生刚换工作，可能加班变多）

我们最近有没有新服务能匹配他的需求？（新上的周末亲子课程，正好适合带孩子来的周女士）

上周处理刘女士的续卡时，我翻到她去年续卡时说”希望能和朋友一起用卡”，今年我们刚推出”双人共享卡”，这就成了推荐的核心点。提前预判需求，才能让客户觉得”你比我更懂我需要什么”。

1.3物料准备：让客户看得见”续卡的价值”

续卡不是单纯交钱，而是要让客户看到”续卡后的权益升级”。我会提前整理好三样东西：

新旧卡种对比表（手写版更有温度）：比如原来的”季度卡”2000元含12次服务，新续的”年度卡”5800元含60次服务，额外送2次精油护理，把节省的金额（2000元/12次≈167元/次；5800元/62次≈93元/次）用红笔标出来。

客户专属服务案例：比如陈姐续卡后，我们帮她记录的每次护理后的皮肤状态变化照片（当然要提前征得同意），做成简易的成长手册。

续卡礼清单：小到定制香薰，大到课程抵扣券，按客户喜好分类摆放，让客户现场挑选时更有参与感。

准备这些不是为了”套路”，而是用具体的事实和温度，把”续卡”从”不得不做的消费”变成”值得期待的投资”。

二、续卡沟通：把”推销”变成”聊心事”

准备到位后，就到了最关键的沟通环节。我常和新人说：“续卡沟通不是背话术，是用心听客户说’潜台词’。”这一步我通常分三个阶段推进：

2.1第一通联系：用”关心”打开话匣子（提前30天）

很多顾问一上来就说”您的卡快到期了，要不要续？“，这很容易让客户觉得被催促。我的第一通联系通常是”无目的关心”：

对高活跃客户：“张哥，看您这两周每天都来健身，最近是在准备马拉松吗？上次您说想提升耐力，我们新到了心率监测手环，下次来我拿给您试试？”（先认可行为，再自然过渡）

对稳定客户：“李姐，您上周末做的肩颈护理，美容师说您肩颈僵硬缓解了不少，最近还会经常加班吗？要是忙的话，我们可以帮您预留工作日晚上的时段。”（用具体服务细节拉近距离）

对沉睡客户：“陈先生，您上次来还是两个月前做的面部清洁，最近是出差了吗？我们这月有老会员免费皮肤检测活动，您看这周末方便来吗？我给您留个时间。”（先唤醒联系，再谈续卡）

上周联系王阿姨时，她第一反应是”哎呀我都忘了卡快到期了”，但我接着说：“上次您说孙子放暑假了，带孩子累得腰不舒服，我们新到了草本热疗项目，特别适合缓解劳损，您续卡后可以试试。”她听了马上说：“那我得赶紧续，正好暑假有时间。”

2.2深度沟通：用”提问”找到续卡阻力（提前15天）

第一通联系后，大概70%的客