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2025年餐厅酒水续杯礼仪实操试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景模拟

您正在服务一位正在用餐的客人。客人面前放着半杯红酒，他/她微微点头示意您过来。请描述您从观察到客人点头到完成续杯服务的整个标准流程和言行举止。

二、角色扮演

一位客人正在安静地品尝其面前的威士忌，您注意到酒杯快空了。请模拟您如何适时、恰当地上前征询客人是否需要续杯，包括您的语言表达、观察要点和可能遇到的客人反应（如点头同意、摇头拒绝）以及您的应对。

三、操作规范描述

在为客人续满白葡萄酒时，有哪些需要特别注意的操作细节和礼仪要求？请详细描述。

四、特殊情况处理

当一位客人明确表示“不用了，谢谢”，但您观察到他的杯子确实已经非常空时，您应该如何处理这个情况？请阐述您的做法和考虑。

五、服务意识与沟通

在为客人续杯服务过程中，除了技术操作，您认为哪些非技术性的方面（如服务态度、沟通技巧、观察力等）对提升顾客满意度至关重要？请结合续杯场景，谈谈您的理解。

试卷答案

一、情景模拟答案及解析

答案：

观察到客人点头示意后，我会首先微笑着走近餐桌，保持适当的距离和礼貌的姿态。我会弯腰或俯身，目光与客人视线平齐，轻声询问：“先生/女士，需要为您添加红酒吗？”或“看到您好像需要添酒了，请问要加满吗？”同时，观察客人的杯子状态和表情。如果客人点头或示意同意，我会确认一下所需添加的酒水（确认酒标或种类），然后转身走向酒水存放处，拿起相应的红酒瓶和醒酒器（如果需要），注意瓶口卫生，走到客人桌旁，再次轻声确认：“好的，为您添加。”在续杯时，我会将醒酒器（或酒瓶）靠近杯口，控制好流速和容量，避免溢出，保持桌面整洁。续满后，我会将酒瓶轻轻放回原位，双手将醒酒器（或杯子）递给客人，并说：“添好了，请慢用。”同时保持微笑和眼神交流，确认客人是否满意后，礼貌地退回原位准备后续服务。

解析：

此题考察的是标准续杯流程的掌握和实际应用能力。解析思路在于：1）及时响应：对客人的示意做出快速且礼貌的回应。2）规范征询：使用恰当的语言和姿态进行确认，给予客人选择权。3）操作规范：强调工具使用、卫生、容量控制、避免干扰（如溅洒、噪音）、保持环境整洁。4）礼貌传递：续杯后的确认、递送方式、结束语和仪态，体现服务员的尊重和专业。5）观察与退场：续杯后观察客人反应，并适时、不突兀地退出服务。

二、角色扮演答案及解析

答案：

在客人安静品酒时，我会先观察一段时间，判断他/她是否沉浸其中，避免打扰。当看到客人似乎在思考或放松，且酒杯确实快空时，我会选择一个相对安静的时刻，缓慢而轻手轻脚地走近餐桌。走到桌边时，我会稍作停顿，目光柔和地注视客人，等待他/她注意到我或自然地转向我。当客人抬头或示意我时，我会微笑着说：“先生/女士，现在为您续杯威士忌可以吗？”或“看到您的威士忌快喝完了，需要再加一杯吗？”语气要温和，给客人留出思考和回应的空间。如果客人点头同意，我会根据餐厅规定和通常做法，询问是加在原来的杯子里还是需要新杯。如果客人摇头表示不需要，我会礼貌地回应：“好的，没关系，谢谢您的告知。”并保持微笑，不表现出失望或强求，然后轻轻退回原位。整个过程中，我的动作要轻缓，表情要友好，保持适当的距离，尊重客人的隐私和用餐状态。

解析：

此题考察的是在特定情境下（客人专注时）进行服务征询的技巧和判断力。解析思路在于：1）时机选择：判断何时打扰不妥，何时打扰合适。2）进入与接近：方式要轻柔，避免突然打断。3）观察与互动：等待客人注意，使用非侵入性的眼神接触。4）规范征询：语言礼貌、委婉，给予客人充分选择权。5）应对不同结果：对同意和拒绝都要有礼貌、专业的处理方式，体现服务弹性。6）保持尊重：整个过程注重不干扰客人，体现以客为尊的服务理念。

三、操作规范描述答案及解析

答案：

续满白葡萄酒时，需要注意以下操作规范和礼仪要求：1）使用合适的器具：通常使用醒酒器来续杯，确保清洁。如果直接用酒瓶，需注意卫生。2）控制容量：白葡萄酒续杯不宜过满，通常加到杯子的七八分满即可，留有空间便于摇杯和欣赏颜色。3）壶口与杯口距离：尽量靠近杯口倒入，缩短距离可以减少气泡和香气损失，也更卫生。4）避免溅洒：倒酒时手腕要稳，流速适中，靠近杯壁缓慢倒入，避免冲击酒液。5）瓶口卫生：每次续杯前或更换酒瓶时，要擦拭干净瓶口。6）保持桌面整洁：倒酒过程中注意控制溢出，如有少量溢出要及时清理。7）动作优雅：整个操作过程要流畅、稳重，体现专业素养。8）瓶位摆放：续杯后，将酒瓶轻轻放回原位，摆放整齐。

解析：

此题考察对白葡萄酒续杯具体细节的掌握程度。解析思路在于：从器具选择、容量控制、操作技巧（距离、流速、避免溅洒）、卫生细节（瓶口）、环境维护（桌面整洁）、动作仪态到后