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2025年餐厅礼仪专项检测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在餐厅入口接待顾客时，服务人员的标准站姿应该是？A.双手叉腰B.身体略微前倾，目光平和注视顾客C.双手交叉放在胸前D.背对顾客

2.引导顾客入座时，手势应该指向哪里？A.直接指向座位区域B.用手指指向具体座位C.用手掌示意方向，五指并拢D.低头小声指引

3.向顾客介绍菜单时，如果顾客对某项过敏，服务人员的正确做法是？A.建议尝试，说不影响B.忽略此项推荐C.耐心解释并询问是否有其他选择D.直接告知无法推荐任何菜品

4.上菜时，一般遵循的顺序是？A.先上主菜，后上配菜B.按照菜单顺序从前往后C.先上汤品或沙拉，再上热菜D.将菜品随机放置在顾客面前

5.为顾客斟倒酒水时，通常倒至杯容量的？A.1/3B.1/2C.2/3D.几乎满杯

6.在处理顾客投诉时，首先应该做的是？A.立即向上级汇报B.与顾客争辩C.耐心倾听顾客的抱怨D.立即提供解决方案

7.服务人员的工作着装应保持？A.干净整洁，无污渍B.颜色越鲜艳越好C.可以根据个人喜好选择D.越简单越省事

8.与顾客交流时，服务人员应保持多远的距离通常被认为是较为礼貌的？A.0.5米以内B.0.5米至1.5米C.1.5米至3米D.3米以上

9.在餐厅内播放背景音乐时，音量应控制在什么范围，以不影响顾客交谈？A.非常响亮，营造热闹气氛B.适中，顾客可以清楚听到音乐C.很小，只有靠近的人才能听到D.完全关闭

10.顾客结账时，服务人员应将账单放在？A.顾客面前随意放置B.顾客容易拿到但不会掉落的位置C.自己口袋里D.收银台内部

二、判断题

1.服务人员接电话时，应确保背景环境安静，避免干扰顾客。（）

2.引导外宾入座时，应优先将其安排在餐厅最好的位置。（）

3.服务人员可以用手指指点点来指示方向或物品。（）

4.在点餐过程中，如果顾客犹豫不决，服务人员可以代为做决定。（）

5.上菜时，如果菜品较烫，应先放在餐桌中央，让每位顾客自行取用。（）

6.处理顾客投诉时，即使顾客态度恶劣，服务人员也应始终保持微笑。（）

7.服务人员可以将个人物品随意放置在工作台或顾客桌上。（）

8.为顾客斟倒饮料时，如果杯子已有水，应先倒掉再斟新饮料。（）

9.播放背景音乐时，选择快节奏、高音量的音乐可以更好地活跃餐厅气氛。（）

10.服务人员在餐厅内行走时应保持安静，避免发出响亮的声音。（）

三、简答题

1.简述在接待顾客入座时，服务人员应遵循的基本礼仪步骤。

2.当顾客对菜品提出质疑或不满时，服务人员应如何处理？

3.请描述服务人员在结账服务时应注意的几个关键礼仪点。

4.在餐厅服务中，保持良好的个人形象包含哪些方面？

5.遇到醉酒或行为不端的顾客时，服务人员应如何应对？

四、情景模拟题

假设你正在为一位重要商务客人服务，菜单上有一道菜品是客人明确表示过不能吃某种食材的，但在介绍推荐时，你忘记了这一忌口，并推荐了这道菜。当客人尝过后提出异议时，请写出你处理这个情景的完整对话和后续行动。

试卷答案

一、选择题

1.B

解析：标准站姿应体现专业、稳重和待客热情，身体略微前倾表示关注，目光平和注视顾客表示尊重。

2.C

解析：用手掌示意方向比用手指指向更显礼貌和尊重，五指并拢是国际通用的引导手势。

3.C

解析：面对顾客过敏问题，必须首先耐心了解并确认，然后积极提供替代方案，体现对顾客健康的重视和服务的周到。

4.C

解析：上菜顺序通常先冷后热，先汤后菜，先简单后复杂，先主宾后其他，将菜品放置在顾客方便取用的位置，此选项最符合常规。

5.C

解析：斟倒酒水通常以七八分满（2/3）为宜，既显得充足又不失优雅，避免溢出和给人过量印象。

6.C

解析：处理投诉的首要原则是倾听，让顾客感到被理解是化解矛盾的第一步，急于辩解或汇报可能导致事态恶化。

7.A

解析：干净整洁是基本要求，能体现服务人员的专业素养和对工作的认真态度，给顾客留下良好印象。

8.B

解析：0.5米至1.5米通常被认为是社交距离，既能进行交流又不至于让双方感到不适，是比较礼貌的距离范围。

9.B

解析：背景音乐应起到烘托气氛、愉悦顾客的作用，但必须以顾客能够舒适交谈为前提，音量适中最佳。

10.B

解析：账单应放置在顾客视线范围内，方便其查看，但又不能随意丢弃，选择一个稳妥的位置既礼貌又实用。

二、判断题

1.√

解析：接电