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2025年医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结(2篇)

2025年，我院以患者需求为导向，聚焦就医全流程中的痛点、难点问题，通过数字化转型、流程再造、服务升级等多项举措，全面推进改善就医感受提升患者体验工作，取得显著成效。全年门急诊患者满意度较去年提升2.3个百分点，住院患者满意度提升3.1个百分点，患者投诉量同比下降40%，多项创新服务模式获得国家卫健委通报表扬。

在智慧医疗建设方面，我们深度优化了互联网+医疗健康服务体系。推出AI智能预问诊系统，患者通过医院微信公众号或小程序挂号时，系统可自动引导完成病史采集、症状描述等前期问诊流程，数据实时同步至医生工作站，使平均接诊时间从原来的8分钟缩短至5分钟，医生可更专注于核心诊疗环节。开发智能导诊机器人集群，在门诊各楼层部署具备人脸识别和语音交互功能的导诊机器人，结合室内高精度定位系统，可为患者提供精准导航服务，导诊准确率达98.5%，患者院内寻路时间缩短60%。升级自助服务终端功能，新增医保电子凭证直接结算、自助打印病理报告、慢病用药续方等功能，自助机覆盖率达100%，门诊自助服务占比提升至75%，有效分流了人工窗口压力，患者平均排队时间从15分钟降至5分钟以内。

针对检查预约难、等待时间长的问题，我们实施了检查流程全周期再造。建立一站式检查预约中心，整合放射、超声、检验等所有检查科室资源，患者一次即可完成多项检查的预约和排期，系统根据检查项目关联性和科室工作负荷智能优化检查顺序，平均检查预约等待时间从7天缩短至2.5天。推行分时预约+弹性排班机制，根据历史数据预测各时段检查量，动态调整医护人员排班，超声科日均检查量从200人次增至280人次，检查报告出具时间从4小时缩短至2小时。引入移动检查设备，对行动不便的住院患者提供床旁超声、心电图等检查服务，全年完成床旁检查1.2万例，患者检查满意度提升至96%。

在住院服务优化方面，我们重点打造无缝隙就医体验。推行入院准备中心模式，患者办理入院手续、医保审核、术前检查等所有流程均在中心内一站式完成，平均入院办理时间从40分钟压缩至15分钟，术前等待时间从3天缩短至1天。建立智慧病房系统，患者通过床旁智能终端可实现点餐、缴费、查询检查结果、呼叫医护等功能，护士站配备移动护理PDA，实现体征数据实时录入和医嘱执行闭环管理，护理工作效率提升30%，患者呼叫响应时间从10分钟缩短至3分钟。创新床旁结算服务，患者出院前，财务人员携带移动结算终端到床旁完成费用核对和结算手续，出院结算时间从1小时缩短至20分钟，全年完成床旁结算3.5万例，占出院患者总数的65%。

为提升特殊人群就医便利性，我们推出多项个性化服务举措。设立老年人就医服务专区，配备30名专职导诊员，提供从挂号、就诊、检查到取药的全流程陪同服务，保留现金缴费窗口和人工挂号窗口，配备老花镜、放大镜、轮椅等辅助工具，专区服务满意度达98%。针对慢性病患者，开设慢病管理门诊，推行长处方制度，对病情稳定的高血压、糖尿病等患者一次性开具最长3个月的处方量，同时提供用药指导、健康监测和定期随访服务，全年服务慢病患者2.3万人次，患者复诊频次平均减少40%。建立母婴关爱服务中心，为孕产妇提供孕期保健、分娩计划制定、产后康复等一体化服务，配备母婴专用电梯和绿色通道，全年接生新生儿5000余名，母婴分离发生率降至0.5%以下。

在医疗质量与安全方面，我们通过流程优化提升患者就医安全感。实施手术安全核查升级版，将核查环节从术前延伸至术中、术后，利用物联网技术实现手术器械、耗材的全程追溯，手术并发症发生率同比下降15%。推行临床路径电子化管理，将120个常见病种纳入标准化临床路径，系统自动监控诊疗过程中的关键节点，确保诊疗规范执行，平均住院日从8.5天缩短至6.8天，住院费用同比下降8%。建立不良事件主动报告系统，鼓励医护人员主动上报医疗安全隐患，全年收到不良事件报告2300余例，通过根本原因分析改进流程35项，医疗差错发生率下降25%。

为改善就医环境，我们持续推进院区环境改造工程。新建生态停车场，新增停车位500个，引入智能停车引导系统，车位利用率提升至95%，患者平均停车时间从25分钟缩短至8分钟。改造门诊候诊区，增加绿植景观和艺术装饰，配备USB充电口、饮水机、共享充电宝等设施，候诊座椅数量增加30%，患者候诊满意度提升至92%。优化院内标识系统，采用国际通用的色彩编码和图形符号，新增电子显示屏实时更新科室信息和医生出诊情况，标识清晰度评分达98分。改造卫生间30间，全部配备无障碍设施和智能感应设备，卫生合格率达100%。

在人文关怀方面，我们注重细节服务提升患者就医体验。推行医护患沟通日制度，每周三下午组织医生、护士与患者代表召开沟通会，收集意见建议，全年解决患者诉求450余条。建立疼痛管理示