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2025年投诉记录管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《企业投诉管理规范（2025修订版）》，投诉记录的核心要素不包括以下哪项？

A.投诉人姓名/名称及有效联系方式

B.投诉事项发生的时间、地点、具体经过

C.投诉人过往消费金额记录

D.投诉处理过程的关键节点及责任人员

2.某企业2023年12月接收的消费者服务类投诉，其电子记录的最低保存期限应为？

A.自投诉办结之日起3年

B.自投诉接收之日起5年

C.自投诉办结之日起5年

D.永久保存

3.投诉记录分类中，“因产品质量问题导致用户受伤”应归类为？

A.一般服务投诉

B.重大安全投诉

C.流程合规投诉

D.信息误导投诉

4.以下哪项不属于投诉记录“准确性”原则的要求？

A.记录内容需与投诉人描述完全一致，不得修改

B.关键数据（如时间、金额）需核对原始凭证

C.处理人员的主观判断需标注“个人意见”

D.方言或口语化表述需转化为规范用语并保留原意

5.根据《个人信息保护法》及相关规定，投诉记录中“身份证号”的处理方式应为？

A.完整记录并长期保存

B.仅记录后四位，其余用“”替代

C.仅在投诉处理阶段使用，办结后立即删除

D.无需记录，通过其他信息关联确认身份

6.投诉记录管理系统的“操作日志”应至少保留？

A.1年

B.3年

C.5年

D.与主记录保存期限一致

7.以下哪项是投诉记录“可追溯性”的核心体现？

A.记录中包含投诉人所有社交平台账号

B.每条记录均标注唯一编号并关联处理流程节点

C.记录存储于本地服务器而非云端

D.每月生成投诉数量统计报表

8.某企业将投诉记录外包给第三方机构存储，需重点审核第三方的？

A.员工人数

B.数据安全资质

C.办公场地面积

D.行业从业年限

9.投诉记录分析中，“重复投诉率”的计算公式为？

A.重复投诉数量/总投诉数量×100%

B.（重复投诉数量/已办结投诉数量）×100%

C.（重复投诉涉及用户数/总投诉用户数）×100%

D.（重复投诉中未解决问题数/总未解决问题数）×100%

10.投诉记录归档时，“紧急投诉”与“一般投诉”的区分依据是？

A.投诉人情绪激烈程度

B.投诉事项可能造成的影响范围及严重程度

C.投诉人是否为企业VIP客户

D.投诉处理人员的主观判断

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）

1.投诉记录的“完整性”要求包括？

A.记录投诉发起、受理、处理、反馈、归档的全流程

B.包含投诉人基本信息、诉求内容、相关证据材料

C.处理过程中与投诉人的沟通记录（如电话录音、聊天截图）

D.处理结果的书面或电子确认凭证

2.以下哪些行为违反投诉记录“保密性”原则？

A.将投诉记录用于内部培训案例（隐去个人信息）

B.向无关部门人员展示投诉人身份证号

C.在企业内部OA系统公开投诉处理进度（仅显示编号）

D.因司法调查需要，经审批后向法院提供完整记录

3.电子投诉记录的存储要求包括？

A.采用加密技术存储，密钥与数据分离管理

B.定期进行数据备份，备份介质需异地存放

C.存储系统需具备防篡改功能（如时间戳、哈希校验）

D.允许所有员工通过账号登录查询任意记录

4.投诉记录分类的常见维度有？

A.投诉类型（产品、服务、售后等）

B.投诉渠道（电话、线上平台、现场）

C.责任部门（生产部、客服部、物流部）

D.投诉人性别

5.投诉记录质量评估的指标包括？

A.记录完整率（必填字段填写率）

B.信息准确率（与原始凭证核对一致率）

C.归档及时率（办结后24小时内归档的比例）

D.投诉人满意度（与记录中反馈结果的匹配度）

6.投诉记录销毁的合法情形包括？

A.保存期限届满且无继续保存必要

B.投诉人要求删除所有个人信息（无未结事项）

C.企业因经营困难需清理数据

D.记录涉及已终止合作的第三方，无法律纠纷

7.以下哪些属于投诉记录分析的“深度应用”？

A.统计月度投诉数量变化趋势

B.识别高频投诉问题的根本原因（如设计缺陷）

C.关联投诉数据与客户画像，优化产品定位

D.计算投诉处理人员的绩效得分

8.投诉记录管理系统的功能模块应包含？

A.投诉录入与分类模块

B.