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工程施工售后服务方案

房屋建筑工程施工售后服务方案

房屋建筑工程（如住宅、商业综合体、办公楼）直接关系到业主的居住体验与财产安全，售后服务需覆盖工程质量保修、使用指导、问题整改等全流程，确保建筑在交付后长期稳定运行。结合房屋建筑工程特点（涉及结构、装饰、水电等多系统），制定本售后服务方案。

一、售后服务目标

质量目标：保修期内工程质量问题整改合格率100%，重大质量问题（如结构裂缝、屋面渗漏）24小时内响应并启动整改，整改完成后验收合格率100%。

服务目标：业主咨询响应时间≤2小时，一般问题（如门窗异响、开关故障）48小时内解决，复杂问题（如墙面大面积空鼓、管道堵塞）7日内解决，业主满意度≥95%。

长期目标：建立业主服务档案，定期回访了解建筑使用状况，提供后期维护建议，打造“交付-保修-维护”全周期服务体系，提升品牌口碑。

二、售后服务范围与期限

（一）服务范围

覆盖房屋建筑全系统，具体包括：

结构系统：地基基础、主体结构（梁、板、柱、墙体）的裂缝、沉降、渗漏等问题；

装饰装修系统：墙面、地面、吊顶的空鼓、开裂、脱落，门窗变形、密封不严、五金件损坏，瓷砖、石材松动、破损；

水电系统：给水管漏水、排水管堵塞，电路跳闸、开关插座故障，灯具损坏、卫浴洁具故障；

专项系统：屋面防水渗漏，外墙保温层脱落、开裂，电梯运行故障（配合电梯维保单位），消防设施故障（配合消防单位）。

（二）服务期限

严格按照《建设工程质量管理条例》及合同约定执行，具体期限如下：

地基基础工程和主体结构工程：为设计文件规定的该工程合理使用年限（一般住宅为50年，商业建筑为30年）；

屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：5年；

供热与供冷系统：2个采暖期、供冷期；

电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程：2年；

其他项目（如门窗五金件、灯具）：保修期限≥1年（具体以合同约定为准）。

三、售后服务组织架构与职责

（一）组织架构

成立房屋建筑工程售后服务专项小组，实行“三级管理”模式：

总部服务管理部（10人）：

组长：公司副总工程师（统筹售后服务体系建设，审批重大问题整改方案）；

成员：技术专员（3人，负责技术支持与方案审核）、质量专员（3人，负责质量问题核查与验收）、客服专员（3人，负责业主对接与档案管理）。

项目售后服务组（5-8人，按项目规模配置）：

组长：原项目经理（负责现场整改协调，对接业主与施工班组）；

成员：原施工员（2人，负责现场施工指导）、水电技术员（2人，负责水电系统问题处理）、装饰技术员（1-2人，负责装饰装修问题处理）。

合作单位协作组：

包括电梯维保单位、消防设施维保单位、防水专业施工单位等，按合同约定配合处理专项系统问题（如电梯故障、防水渗漏）。

（二）核心职责

总部服务管理部：建立售后服务制度与流程，受理业主投诉，审核整改方案，监督项目组服务质量，定期汇总服务数据；

项目售后服务组：接到业主反馈后现场勘查，制定整改方案，组织施工班组实施整改，整改后邀请业主验收，建立项目售后服务档案；

合作单位协作组：接到通知后24小时内到场处理专项问题，提供技术支持与维修报告，配合项目组完成验收。

四、售后服务流程

（一）问题受理与响应

多渠道受理：

业主可通过售后服务热线（24小时开通）、微信服务公众号、电子邮件、现场反馈等方式提交问题，客服专员需在1小时内记录问题信息（业主姓名、地址、问题描述、联系方式、照片/视频证据）；

对紧急问题（如管道爆裂、电路短路导致断电），客服专员需立即通知项目售后服务组，启动紧急响应流程。

分级响应机制：

紧急问题（如屋面漏水、卫生间渗水导致财产损失）：项目组1小时内联系业主，24小时内到场勘查并制定临时处理方案（如铺设防水布、关闭水源），7日内完成彻底整改；

一般问题（如门窗异响、开关故障）：项目组2小时内联系业主，48小时内到场处理，3日内完成整改；

复杂问题（如墙面大面积空鼓、主体结构轻微裂缝）：项目组24小时内到场勘查，3日内提交整改方案（经总部审核后），7-15日内完成整改（具体视问题难度而定）。

（二）现场勘查与方案制定

现场勘查：项目组到场后，需与业主共同确认问题位置、范围、影响，拍摄现场照片/视频，填写《售后服务现场勘查记录表》，明确问题原因（如施工工艺不当、材料质量问题、使用不当）；

方案制定：

一般问题：由项目施工员现场制定简易整改方案（如门窗五金件更换、开关维修），经业主确认后实施；

复杂/重大问题：由项目组提交初步勘查报告至总部，总部技术专员24小时内审核，联合设计单位（如需）制定整改方案（如结构裂缝修补采用环氧树脂灌浆、屋面防水重新铺设），方案需明确整改工期、