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2025年公路收费员面试精选题目及答案

1.你驾车驶入收费站时，发现前一辆货车因称重异常被引导至复秤车道，导致后方车辆积压。此时，一位小型客车驾驶员情绪激烈，连续鸣笛并探头指责你动作太慢。请还原你处理该事件的完整对话与操作步骤，并说明每一步背后的心理学与服务学依据。

答：我立即半转身，保持肩背朝向来车方向，避免正面冲突，同时用右手掌根贴住左手背，自然垂于腰带处，形成“无威胁”肢体语言。

我：“先生，您好，我是当班收费员工号A205，现在需要您协助我十秒钟，好吗？”（先提出“十秒钟”这一具体且短暂的时间锚点，降低对方时间焦虑。）

驾驶员：“十秒？我都堵五分钟了！”

我：“非常理解您的着急，我这就给您开专道。”我迅速按下亭内“绿通优先”键，将原本封闭的绿通车道抬杆，同时用对讲呼叫班长：“班长，广场II道启动绿通优先，请协助客货分流。”（用“绿通优先”而非“加塞”表述，避免刺激排队车辆公平神经。）

驾驶员驶入后，我双手接卡，微笑注视对方眉心三角区：“感谢您的配合，这是您的通行卡，出口距此38公里，祝您一路顺风。”（注视眉心可制造“被关注”感，降低余怒。）

心理学依据：情绪ABC理论中，激活事件A是堵车，信念B是“工作人员低效”，结果C是愤怒。我通过提供新信息“绿通优先”改变信念B，从而重塑情绪结果C。服务学依据：SERVQUAL模型的“响应性”维度，用可感知行动替代口头解释，提升感知质量。

2.2025年7月1日起，全国高速公路实行“车牌云付”无感收费，但部分老旧车辆OBU未升级，仍须领取CPC卡。一位司机坚持称“国家都无感收费了，你还给我卡，是不是想多扣钱？”请写出你逐句回应，并给出政策条文出处与数据支撑。

答：我双手递出CPC卡，同步点亮亭内政策屏，滚动播放交公路明电〔2025〕68号《关于稳步推进云付全覆盖的通知》第5条：“2025年6月30日前未升级OBU的粤籍车辆，入口仍领取CPC卡，出口按实际里程计费，不增加额外费用。”

我：“师傅，您看屏幕下方二维码，扫码可查原文。截至昨天，全省还有7.4%车辆未完成升级，总量92万辆，我们站日均发放CPC卡810张，占比8.3%，数据公开透明。”（用“8.3%”替代“不多”这一模糊词，增强可信度。）

司机扫码后沉默，我补一句：“您如果现在预约升级，出口ETC服务点可免费安装，全程3分钟，今天预约今天完成。”（给出解决方案，降低对立。）

政策出处：交公路明电〔2025〕68号；数据支撑：省联网中心《2025年6月运行简报》第12页。

3.凌晨2点，一辆六型货车驶入，系统提示“轴限异常”，称重设备显示总重55.3吨，但行驶证核载49吨。司机掏出一张《超限运输通行证》，有效期至昨天。请描述你查验真伪的完整流程，并说明若证件过期你应如何引用法律条款。

答：我首先使用“三色光源”证卡仪，紫光365nm照射通行证右下角，真证会显现“GJ”字样的全息猫眼，伪证则无。第二步，登录跨省大件审批公众号，输入通行证编号“粤S025”，系统返回“已失效”。

我：“师傅，您的通行证已于昨日23:59失效，依据《公路法》第五十条及《超限运输车辆行驶公路管理规定》第四十三条，超限部分6.3吨，需接受卸载分装，否则收费站可拒绝通行。”（引用具体条款，避免口语“不能走”。）

司机提出“就超6吨，交点罚款得了”，我：“罚款是执法局权限，我站仅按规劝返，如强行冲卡，将触发黑名单，六个月内禁止驶入高速。”（用“黑名单”替代“报警”，减少火药味。）

最终司机同意倒车，我使用“倒车提醒器”——亭外声光柱绿闪提示后方车辆，全程录像保存，留存三年。

4.一位外籍游客驾驶租赁新能源车，使用国际信用卡，但系统提示“无入口信息”。他只会简单中文，不停说“Noticket”。请用中英双语完整还原你的沟通，并给出处理结果。

答：我举手示意停车，拇指向上，手掌平伸，国际通用“停止”手势。

我：“Sir,noworry.Thisisyourrentalcar,right?”

游客：“Yes,noticket,Icomefromdowntown.”

我切换亭内“国际通行”界面，显示QRcode：“Pleasescan,filllicenseplateandrentaltime.Systemwillmatchgantryimage.”（系统自动匹配门架图片，补录入口。）

游客扫码后，界面自动弹出英文选项，他选择“YantianPort”入口，系统回溯到两小时前门架图片，识别成功。

我：“Yourtollis28yuan.CreditcardOK.”（我指向POS机闪付标识。）

刷卡完成，