（61页PPT）基于有效沟通的优质客服塑造.pptVIP

思考：天坛回音壁与沟通奇妙的同期声同期声——语速、音量与与对方同步，或注意把对方的口头禅，比如：那么，真是的等等，融入你的语言之中。2.沟通技巧（小结）高效沟通的6个基本步骤高效沟通的关键技巧沟通障碍克服技巧2.客服沟通提升（小结）客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧3.客服综合应用3.客服综合应用与不同客户的沟通技巧投诉处理策略与技巧工作心态的调节客户服务综合症及其疗法客户四种的沟通类型指挥型表达型分析型和善型流露多流露少慢决定快决定如何与指挥型的客户沟通？指挥型客户的特征喜欢支配别人、命令别人说话快而且有说服力做事果断有能力做事强调效率与计划性感情不外露，但乐意与人交往与指挥型客户的沟通技巧表现出对他的尊重说话时身体适当前倾回答他的提问要非常准确、直接说话要声音洪亮如何与和善型的客户沟通？表达型客户的特征感情比较外露做事非常果断、直接为人热情，说话动作比较多，而且比较夸张幽默活泼不太注意细节，容与表达型客户的沟通技巧提高说话的声调和他一样充满热情，活泼有力说话时配合一些动作直接陈述自己的观点“你认为这件事总体上怎么样？”如何与和善型的客户沟通？和善型客户的特征总是微笑的看着你，说话比较慢，脉果断性比较差合作、耐心、友好、轻松表情和蔼喜怒哀乐比较容与和善型客户的沟通技巧注意与他们建立良好的关系沟通时，保持微笑，目光交流说话不能太快适当适时肯定认可对方如何与分析型的客户沟通？分析型客户的特征不果断，感情外露不明显说话罗嗦，问了很多细节仍做不了决定喜好使用专业术语严肃认真、有条不紊语调单一、动作较慢、注意细节喜好有较大的个人空间与分析型客户的沟通注意细节遵守时间边说边做好记录不需要太多的眼神交流身体略微后仰的与他交流尽量使用图表和用数据说明问题基于有效沟通的优质客服塑造营销中心人力资源部课程结构客服综合应用*客户需求*客服类型*服务圈与满意度客服沟通提升优质客服认知*客服沟通原理*高效客服沟通模式*必备的客服沟通技巧*与不同的客户沟通*投诉处理*客服心理调节1.优质客服认知1.优质客服认知客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造客户的真正需求信息需求环境需求情感需求客户真正需求客户服务的四种类型服务个性化低服务个性化高程序特性高程序特性低漠不关心型热情友好型优质服务型按部就班型优质服务的总原则始终关注客户的需求站在客户的角度思考09年TOP50销售顾问

认为的“优质服务”标准客户满意度公式满意度＝事后感受/事先期望满意度1满意度＝1满意度1客户服务循环图接待客户理解客户留住客户帮助客户销售服务圈与关键时刻后续服务收楼签约下定金现场咨询与解答板房考察交通指引来电咨询接收广告信息关键时刻1.优质客服认知（小结）客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造2.客服沟通提升客服沟通提升客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧客服沟通目标传递理解接受行动客服沟通漏斗你心里想的（100％）别人听懂的（40％）别人行动（20％）你嘴上说的（80％）别人听到的（60％）高效客服沟通模式（6步曲）事前准备了解需求表述观点处理异议达成共识催促落实有效客服沟通技巧谋：预设筹谋听：耐心倾听问：有效发问说：清晰表达催：及时催促谋：预设筹谋谋：预设筹谋明确并分解沟通的目标收集沟通对象的资料选好沟通的时间与场地确定沟通的程序与用时安排预测可能遇到的争端和异议预设沟通共识的ABC方案（0与1之间）

?听：耐心倾听倾听的技巧不要随意打断对方找出谈话重点肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语音切忌做出虚假反应有效倾听与有效复述倾听事实复述事实倾听复述倾听感情复述感情同理心倾听技巧重复字句重整内容重述感受复述的语句复述事实——我听到的是……你的意思是说……复述情感——你相当看重……你现在的感觉是……你当时一定觉得很……练习：同理心倾听的运用09年最幸福的事情09年最难忘的事情09年最感动的事情今年以来最开心的事情今年以来最兴奋的事情今年以来最牛事情问：有效发问提问类型开放式提问对方不能直接用“是”