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2025年政务服务大厅工作总结和2026年工作计划

2025年，在区委、区政府的统筹部署下，政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为核心目标，紧扣“放管服”改革主线，通过数字化赋能、流程再造、服务精准化三大抓手，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”跨越。全年累计受理各类政务服务事项127.6万件，按时办结率100%，群众满意度达98.7%，较2024年提升1.2个百分点；企业开办、工程建设项目审批等高频事项平均办理时长压缩至2.1个工作日，较年初目标再缩短0.8个工作日。现将全年重点工作成效及存在问题总结如下：

一、以“流程再造”为突破，服务效能实现新跃升

1.“一窗通办”深度融合。全面完成“综合窗口”2.0版升级，打破部门界限，将原分设的28个部门专窗整合为12个“全科综合窗”和5个“专业特色窗”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式。通过梳理123项高频事项业务标准，编制《综合窗口受理操作手册（2025版）》，明确“受理-流转-审批-反馈”全流程时限要求，实现90%以上事项“一窗无差别受理”。例如，针对“新生儿出生一件事”，整合公安、卫健、医保、民政4部门业务，材料由11份精简至3份，办理时限从3个工作日压缩至1小时，全年累计办理1.2万件，群众平均等待时间减少40%。

2.跨部门协同机制深化。建立“部门联席会议+专项攻坚小组”制度，针对“不动产登记+水电气过户”“企业注销联办”等跨部门事项，联合17个部门制定协同办理流程图，打通业务系统数据壁垒。全年推动23项“跨部门联办”事项落地，其中“二手房交易登记及水电气联动过户”实现“一次申请、同步办理”，材料精简60%，企业和群众跑动次数从3次减少至1次，累计服务3.8万人次。

3.特殊场景服务创新。针对企业“急难愁盼”问题，设立“企业服务专区”，提供“政策咨询+证照办理+诉求响应”一站式服务。全年为重点企业解决用地审批、资质续期等个性化问题216件，协调税务、市场监管等部门推出“企业休眠”“一照多址”等便利化措施，助力32家中小微企业快速恢复经营。针对“办不成事”兜底需求，升级“办不成事”反映窗口为“疑难事项攻坚中心”，组建由部门业务骨干、法律顾问组成的15人专家团队，全年受理复杂事项127件，解决率96.8%，典型案例被省政务服务网作为示范案例推广。

二、以“数字赋能”为引擎，智慧服务迈出新步伐

1.“一网通办”平台迭代升级。完成政务服务网3.0版改造，新增“智能预审”“材料自动填充”“进度智能提醒”等功能，事项网办率提升至97.3%，较年初提高5.1个百分点。开发“政策计算器”模块，整合32项惠企利民政策，企业和群众输入经营规模、纳税额等信息即可自动匹配适用政策，全年累计查询4.6万次，推动“免申即享”政策落地12项，惠及企业1800家、群众2.3万人次。

2.电子证照应用全域覆盖。依托“省电子证照库”，实现身份证、营业执照、不动产权证书等87类高频证照“全域通用”，全年调用电子证照1.2亿次，减少纸质材料提交215万份。在婚姻登记、社保参保等15个场景推行“亮证即办”，群众无需携带实体证件，刷脸或扫码即可完成办理。例如，参保人员办理医保异地备案时，通过调用电子身份证、社保卡信息，全程“零材料”办理，业务办理时长从15分钟缩短至3分钟。

3.智能设备服务精准下沉。在大厅设置24小时“不打烊”自助服务区，配备智能填表终端、综合业务自助机等设备32台，可办理发票申领、社保查询、交通违法处理等86项高频事项，全年自助办理量达42.8万件，占总办件量的33.6%。同时，推动自助终端向街道、社区延伸，在12个街道便民服务中心、56个社区党群服务站部署简化版自助机，覆盖95%的居民小区，解决了“上班没空办、下班没处办”的痛点。

三、以“需求导向”为核心，服务温度得到新提升

1.特殊群体服务精细化。针对老年人、残疾人等群体，推出“适老化”服务套餐：设置“爱心窗口”12个，提供人工引导、代填表格、帮办代办服务；优化叫号系统，60岁以上老人、残疾人可优先叫号；制作“大字版”办事指南23种，配备放大镜、轮椅、血压仪等便民设施；联合社区培训“银发帮办员”500名，提供“上门办”服务，全年为行动不便群众办理社保认证、老年证等事项1.8万件。针对听障、语言障碍群体，组建由30名手语老师、方言志愿者构成的服务团队，覆盖15种方言和常用手语场景，全年提供专项服务216次，满意度达99.2%。

2.服务标准体系完善。制定《政务服务大厅服务规范（2025）》，明确“着装礼仪、沟通用语、响应时限”等18项具体标准，推行“微笑服务+首问负责+一次性告知”三项制度。开展“服务标兵”月度评选，将群众评价、办件质量、创新举措纳入