2025年政务服务中心年度工作总结与效能提升报告.docxVIP

一、工作回顾与主要成效

（一）服务能力显著提升

2025年，政务服务中心坚持以人民为中心的发展思想，全面深化放管服改革，政务服务质量和效率得到显著提升。全年累计办理各类政务服务事项128.6万件，同比增长15.3%，群众满意度达到98.7%，较上年提升2.1个百分点。

（二）数字化转型成效突出

大力推进互联网+政务服务，线上服务平台功能不断完善，实现政务服务事项一网通办率达92.5%。移动端服务覆盖面持续扩大，掌上办事项达到156项，让群众办事更加便捷高效。

（三）窗口服务优化升级

全面推行一窗受理、集成服务模式，设立综合服务窗口18个，实现跨部门事项并联办理。平均办理时限压缩至3.2个工作日，较上年缩短40%，极大提升了办事效率。

（四）便民服务举措创新

推出上门服务预约服务延时服务等多项便民举措，为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心服务。建立帮办代办服务队伍，全年为企业和群众提供帮办代办服务2.3万余次。

（五）队伍建设成效明显

加强工作人员业务培训和素质提升，全年组织各类培训48场次，参训人员达1200余人次。工作人员服务意识和专业能力显著增强，涌现出一批服务标兵和先进典型。

二、存在问题与不足

（一）服务流程仍需优化

（二）数字化水平有待提升

虽然线上服务平台功能不断完善，但部分老年群体对智能设备操作不熟练，数字鸿沟问题依然存在。系统稳定性偶有波动，高峰期出现卡顿现象，需要进一步技术升级。

（三）人员配置不够均衡

高峰时段窗口人员紧张，群众排队等候时间较长，而平峰时段又存在人员闲置现象。部分新入职人员业务熟练度不够，需要加强培训和指导。

（四）监督考核机制需完善

现行的绩效考核体系过于注重数量指标，对服务质量的评价不够全面。群众反馈渠道虽然畅通，但问题处理和跟进机制还需要进一步健全。

三、2026年工作计划

（一）深化服务流程再造

全面梳理现有服务事项，进一步简化办理环节，压缩办理时限。推行一件事一次办改革，将相关联的事项整合为套餐服务，让群众真正实现进一扇门、办所有事。

（二）推进智慧政务建设

加快新一代信息技术应用，建设更加智能化的服务平台。完善无障碍服务功能，为特殊群体提供更加贴心的服务。加强系统运维保障，确保平台稳定运行。

（三）优化人员配置管理

建立弹性排班制度，根据业务量变化动态调整窗口人员配置。加强业务培训，特别是对新入职人员的岗前培训和在岗培训，提升整体服务水平。

（四）完善监督评价体系

建立更加科学的绩效考核机制，将群众满意度、服务质量等软性指标纳入考核范围。畅通群众监督渠道，建立问题快速响应和处理机制，不断提升服务质量。

四、创新举措与特色亮点

（一）推行政务+社区服务模式

在全市范围内设立社区政务服务站点36个，将高频服务事项下沉到群众家门口。配备专职服务人员，为居民提供就近办理服务，真正打通服务群众的一公里。这一举措让群众在家门口就能享受到便捷的政务服务，深受居民好评。

（二）建立企业服务专员制度

为重点企业和重大项目配备专门的服务专员，提供全程跟踪服务。专员主动对接企业需求，协助解决审批过程中的各种问题，为项目落地和企业发展提供有力支撑。全年服务重点企业126家，解决各类问题328个。

（三）开展政务服务体验日活动

定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等走进政务服务中心，亲身体验办事流程，听取意见建议。通过换位思考，及时发现服务中的薄弱环节，持续改进工作方法。全年开展体验日活动12次，收集意见建议156条。

五、保障措施与支撑体系

（一）加强组织领导

成立由主要领导挂帅的工作领导小组，统筹推进各项改革任务落实。建立定期会商机制，及时研究解决工作中的重点难点问题，确保各项工作有序推进。

（二）完善制度保障

修订完善政务服务工作规范，建立健全各项管理制度，为工作开展提供制度支撑。严格执行首问负责制、限时办结制等制度，确保服务质量。

（三）强化技术支撑

加大信息化建设投入，升级改造硬件设施，提升系统承载能力。建立专业技术团队，提供7×24小时技术支持，确保系统稳定运行。

六、展望未来

展望2026年，政务服务中心将继续秉承服务至上、精益求精的理念，以更高的标准、更优的服务、更实的举措，不断提升政务服务水平。我们将以改革创新为动力，以群众满意为目标，努力打造人民满意的政务服务中心，为建设服务型政府贡献力量。通过持续改进和创新，我们有信心在新的一年里取得更加优异的成绩，为人民群众提供更加优质高效的政务服务。