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城市公交司机服务质量提升培训测试题

前言

为进一步提升我市公交司机的职业素养与服务水平，确保为广大乘客提供安全、便捷、舒适、文明的出行环境，特组织本次服务质量提升培训。本测试旨在检验培训效果，帮助司机朋友们巩固所学知识，明确自身在服务工作中的优势与不足，以便在未来的工作中持续改进，更好地履行城市文明窗口的职责。请各位司机朋友认真作答，独立思考。

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一、填空题(每空1分，共15分)

1.城市公交服务的核心宗旨是____________，____________。

2.公交司机在工作中应始终坚持“____________”的原则，将其放在首位。

3.规范着装、佩戴工牌不仅是职业形象的体现，更是对乘客的一种____________。

4.当车辆进出站时，应做到“____________，____________”，确保乘客上下车安全。

5.面对乘客的问询，应秉持____________、____________的态度，耐心解答。

6.行车过程中，司机应使用规范的服务用语，禁用____________及不文明语言。

7.发现老、弱、病、残、孕等特殊乘客乘车时，应主动____________，并提示其他乘客____________。

8.车辆行驶中，应避免急加速、急刹车，力求行车____________，减少乘客不适感。

9.当车厢内发生突发情况时，司机应保持____________，迅速判断并采取____________措施。

二、单项选择题(每题2分，共20分)

1.当您驾驶公交车进站时，发现站台有大量乘客等候，您应该：

A.快速进站，尽快驶离，以免耽误后续行程

B.缓慢平稳进站，尽量将车辆停在站台中部，方便乘客上下

C.只开前车门，加快乘客上车速度

D.鸣笛示意乘客快速靠拢车门

2.行车途中，有乘客向您询问一个您不太确定的换乘路线，您的正确做法是：

A.直接回答“不知道”

B.模糊地指个方向，让乘客自己找

C.告知乘客您不太确定，并建议其使用手机地图查询或咨询站台工作人员

D.凭印象随意给出一个换乘方案

3.若遇乘客因投币金额或刷卡问题与您发生争执，您应：

A.立即与乘客争辩，证明自己是对的

B.保持冷静，耐心解释相关规定，争取乘客理解

C.不理睬乘客，继续开车

D.大声呵斥乘客，让其遵守规则

4.以下哪项不属于公交司机应有的职业形象要求？

A.衣着整洁，佩戴工牌

B.精神饱满，面带微笑

C.浓妆艳抹，佩戴夸张饰品

D.举止文明，姿态端正

5.当车辆行驶中，有乘客不慎将物品遗落在车上，您发现后应如何处理？

A.当作没看见，继续运营

B.立即停车，帮助乘客寻找

C.待车辆到达终点站后，将物品上交车队或调度室

D.私自收起，据为己有

6.在服务过程中，使用规范文明用语的首要作用是：

A.显得自己有文化

B.提高工作效率

C.尊重乘客，促进良好沟通

D.应付上级检查

7.遇到行动不便的老年乘客上车，您的最佳做法是：

A.催促其快点上车，不要耽误时间

B.耐心等待，并询问是否需要帮助

C.直接开车门，让其自行上下

D.告知其他乘客给老人让座

8.车辆在路口等待红灯时，您应该：

A.随意与旁边车辆司机聊天

B.查看手机信息

C.观察周围交通情况，保持警惕

D.闭目养神，放松一下

9.以下哪种行为不利于营造和谐的车厢氛围？

A.播放适量、舒缓的背景音乐

B.对乘客的不文明行为及时制止并批评教育

C.主动提醒乘客注意保管好个人财物

D.保持车厢内清洁卫生

10.当您驾驶公交车即将到达终点站时，发现有一位乘客坐过站情绪激动，您应：

A.表示同情，但说明规定无法停车

B.立即停车让乘客下车

C.指责乘客自己不注意听报站

D.不理会乘客的情绪，继续行驶

三、多项选择题(每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分)

1.公交司机在日常工作中，应严格遵守的服务纪律包括：

A.不迟到、不早退、不无故缺勤

B.不擅自改变行车路线或站点

C.不与乘客发生争执或使用服务忌语

D.不在工作期间饮酒或服用影响安全驾驶的药物

2.优质的公交服务体现在哪些方面？

A.安全准点的运营

B.整洁舒适的乘车环境

C.文明规范的服务行为

D.高效便捷的换乘指引

3.为确保行车安全，公交司机在出车前应做好哪些检查工作？

A.检查车辆轮胎气压及磨损情况

B.检查制动、转向系统是否正常

C.检查灯光、喇叭、雨刮器等是否完好

D.检查燃油、机油、冷却水是否充足

4.当车厢内发生乘客间的轻微口角或纠纷时，司机可以采取的措施有：

A.立即停车，下车处理

B.