酒店员工岗位责任制及考核办法.docxVIP

酒店员工岗位责任制及考核办法

前言

为确保酒店各项运营工作的有序高效进行，提升整体服务质量与管理水平，明确各岗位员工的职责权限，充分调动员工的积极性与创造性，特制定本酒店员工岗位责任制及考核办法。本办法旨在建立公平、公正、公开的评价体系，通过科学的考核与激励机制，引导员工不断提升专业素养与服务技能，最终实现个人与酒店的共同发展。

一、岗位责任制

岗位责任制是酒店运营管理的基石，它明确了每个岗位的工作内容、责任范围及对其工作成果的期望。各部门需根据自身特点，细化岗位职责，但总体应遵循以下原则：

1.职责清晰化：每个岗位的职责都应具体、明确，避免模糊不清或交叉重叠。

2.权责对等化：赋予岗位相应权力的同时，必须明确其承担的责任。

3.流程合理化：岗位职责的设定应符合酒店整体运营流程，确保高效协同。

4.服务导向化：所有岗位的工作最终都应服务于客人满意度的提升和酒店品牌形象的塑造。

（一）前厅部岗位责任制（示例）

1.前台接待员

*负责为客人办理入住登记、信息核对、房卡制作、退房结算等手续。

*准确掌握房态信息，合理分配客房，满足客人个性化需求。

*耐心解答客人问询，提供必要的指引与帮助，处理简单的客人投诉。

*负责前台区域的环境卫生与物品整理，确保工作设备正常运行。

*严格遵守保密制度，保护客人隐私及酒店商业信息。

2.前厅收银员

*负责客人在店期间各项消费的准确入账与结算，确保账实相符。

*熟练操作收银系统，妥善保管现金、票据及相关印章。

*为客人提供兑换零钱、开具发票等服务。

*严格执行财务制度和现金管理制度，防范操作风险。

*配合前台接待员做好客人入住、退房时的账务处理。

（二）客房部岗位责任制（示例）

1.客房服务员

*按照酒店卫生标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域的清洁打扫与布草更换工作。

*确保客房内设施设备完好，发现损坏或故障及时上报。

*补充客房内客用品，保证数量充足、摆放规范。

*注意观察客人遗留物品，并按规定程序处理。

*节约水电及清洁用品，爱护工具设备。

2.PA保洁员

*负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、卫生间等）的日常清洁与保养。

*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃等进行专项清洁。

*及时清理垃圾，保持垃圾桶内外清洁。

*协助完成大型活动或节假日的清洁保障工作。

（三）餐饮部岗位责任制（示例）

1.餐厅服务员

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情、礼貌地迎接客人，引导入座，提供菜单并进行适当介绍。

*准确记录客人点单，及时传递至厨房，并按上菜顺序和标准为客人提供菜品服务。

*主动关注客人用餐需求，及时添加酒水、更换骨碟等，确保用餐体验。

*餐后迅速清理餐桌，恢复台面整洁，做好收尾工作。

2.厨房厨师

*严格按照菜单规定的标准和流程进行菜品的加工、烹饪与出品。

*确保菜品口味稳定、呈现美观、分量标准。

*严格遵守厨房卫生管理规定，保持个人卫生及操作区域的清洁。

*合理使用和保管厨房设备、工具及食材，减少浪费。

*积极参与新菜品的研发与改进。

（注：其他部门如保安部、工程部、人力资源部、财务部等岗位责任制，可参照以上模式，根据各部门具体职能进行制定。）

二、考核办法

员工考核是对员工履行岗位职责情况、工作业绩、职业素养等方面进行的综合评价，是薪酬调整、奖惩、培训发展及晋升的重要依据。

（一）考核原则

1.公平公正原则：考核标准统一，过程公开透明，结果客观公正。

2.以岗定考原则：根据不同岗位的职责要求设定相应的考核指标。

3.注重实绩原则：以员工的实际工作表现和业绩为主要考核依据。

4.激励改进原则：通过考核肯定成绩、指出不足，激励员工持续改进工作，提升绩效。

5.双向沟通原则：考核结果应与员工进行面谈反馈，听取员工意见。

（二）考核内容与指标

考核内容应涵盖以下主要方面，各岗位可根据实际情况设定不同的权重：

1.岗位职责履行情况：是否按要求完成本职工作，工作质量是否达标。

2.工作效率与时效：完成工作的及时性，是否在规定时间内高效完成任务。

3.服务质量：对客服务态度、沟通能力、解决问题能力、客人满意度等。

4.团队协作：与同事、其他部门的配合程度，是否具备良好的团队精神。

5.遵章守纪：遵守酒店各项规章制度、劳动纪律、仪容仪表规范等。

6.学习与成长：参加培训的情况，业务技能的提升，创新意识与行为。

7.成本控制意识：在工作中是否注意节约各项资源。

（三）考核方式与周期

1.考核方式：

*日常检