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LED显示屏采购售后服务方案

第一节售后服务总体设计

一、服务组织构建及管理

1.客户服务中心?

在公司的组织管理机构中，设立了一个客服服务中心。它是由若干经验丰富的工程师组成，主要负责项目的安装、日常维护、定期巡检、应念响友等工作，周时他们也参与项目的方素设计评审、生产请式等工作。这样的专取管理，使售后服务有了根本保障。

服务体系以客户服务中心为统一窗口，利用功能完善的客户服务信息计算机管理系统对客户的服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严格的管理和考核。客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥梁。服务树立以客户为中心的观念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。?

客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。科技赋予客户服务中心必要和充分的管理和考核权限，客户服务中心提供的服务统计数据是公司对部门和员工进行考核的重要依据。

2.服务信息管理系统?

建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，协调员、工程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。?

服务信息管理系统包括：?

（1）开单、派单、结单系统；?

（2）大客户支持系统；?

（3）续保服务管理系统；

（4）业绩考评系统；?

（5）备件申请系统；?

（6）客户投诉系统；?

（7）客户服务质量调查系统。?

3.服务质量管理?

本司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001：9000体系的控制之下。本司对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。

客户服务工作评估标准主要包含三个内容：?

用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。?

周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。?

重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。?

4.资源配备?

依托过去几年发展的积累，拥有目前专业服务中心和完善的地区服务网络，储备常用维修备件、备机，能够保证用户得到及时、迅速的服务响应。?

客户服务中心配有协调员XX人，除各业务部门自配的技术服务人员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持工程师XX余人。所有技术服务人员均具有丰富的安装、调试以及维护维修经验，有良好的业务素质和解决问题的能力。

5.服务管理?

优质服务不仅能为公司带来良好的声誉，而且能够成为新的利润增长点。经过多年在服务领域的开拓发展和服务经验的积累，本司确立了做专业化信息技术服务商的发展方向。科技的客户服务内涵已不局限于传统的维修和产品售后服务范围，而是将“服务”本身作为一项产品来推广。?服务贯穿了“以客户为中心”的管理思想，强调为用户提供全方位、全过程、专业化的服务，以优秀的服务品质赢得客户的忠诚度。服务管理思想可以从两个角度来表达：从客户角度，服务的结果必须能够保证系统安全、稳定的运行和平稳的升级过渡；从角度，服务的结果必须达到用户的满意。

售后服务人员配备

维修员

技术员

检测员

远程监控

二、售后服务工作流程

三、售后服务部门工作说明

1.搜集采购方意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展采购方关怀、维系计划

通过对重点采购方的回访与沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4.及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展采购方满意度、忠诚度调查

第一，采购方满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，采购方满意度市场