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办公设备维保服务服务质量与保证措施方案

第一节质量管理的方针、目标和承诺

一、质量管理的目的和内容

（一）目的

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；

（二）内容

1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；

2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；

3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；

4.质量改进——完善、改进质量体系。

二、质量方针和质量目标

（一）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管理精益求精。

质量第一：追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，在办公设备维保服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合素质，争创一流品牌，为顾客提供性能可靠、使用安全的办公设备产品。

安全为本：办公设备的安全运行是公司的社会责任，更是企业立足之本。

服务精心：全心全意为顾客服务是公司的核心理念，我们要加强信息沟通，及时收集、统计、分析顾客的意见、抱怨以及其他质量信息，不断改进和提高服务质量，从各个环节关注顾客的要求，用自己精心的服务，增进顾客满意。

管理精益求精：我们推行精细化管理，要求很多的事──专一做，复杂的事──简单做，简单的事──认真做，违规的事──拒绝做，持之以恒；同时要求把制度建设好，必须严格按章办事，严格管理，在运行过程中不断总结，查找质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效性。

（二）质量目标

公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公司员工以向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。

1.办公设备维保一次检验合格率98%；二次检验合格率100%。

2.用户满意度指数不低于98%。

3.办公设备维保重、特大安全质量事故为零。

4.办公设备维保人员及专职、兼职检验员持证上岗率达到100％。

5.月维保办公设备故障次数不超过8/100台；

6.员工培训达到率100%。

7.提供24小时急修服务，并承诺：接到办公设备运行告急后，XX分钟内到达现场。

三、质量管理评审

为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，公司按策划的时间间隔评审公司的质量管理体系，包括评价体系、质量方针及质量目标改进的机会和变更的需要。管理评审一般一年一次，两次评审时间间隔不超过12个月。

管理评审会议由有关领导主持，公司管理人员、有关部门和各质控系统责任人参加。管理评审的实施按照规定要求进行，对管理评审输入、评审的组织过程与评审输出及跟踪验证做出规定。在每年度的管理评审报告中注明评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。管理评审结果作为质量管理体系改进策划的依据。

（一）评审输入

为了能准确地评价质量体系，最高管理层应根据评审的主要议题从以下几方面选择必要的内容作为评审的输入。

1.质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是管理评审的重要信息输入之一。管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。尤其对内部审核结果，在管理评审中要加以审查和确认。

2.上一次管理评审结果和改进措施的执行结果。

3.纠正和预防措施的实施情况。

4.办公设备维保质量评价结果。

5.对供方的控制情况。

6.顾客反馈的信息，包括顾客满意度和顾客抱怨等信息。

（二）评审输出

根据实施计划、会议记录、分析报告特别是上级领导的总结性发言编制成评审报告，由上级领导批准发布。评审输出至少应包括如下内容：

1.评审的目的、依据、内容、方法、日期、与会人员名单。

2.每一个评审项目的简短描述和结论。

3.质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措施。

4.需要对质量体系进行修正时，如质量体系文件的更改和补充，组织机构的调整和职能的完善，过程的改进和优化，资源的重新配置和充实等，应明确责任部门和采取的措施，限定完成和实施日期。

5.与用户有关的产品的改进措施。

四、现场定期检查制度

（一）目的

本制度意在建立公司维保现场安全质量检查体系，通过对维保现场的现场维保质量检查，全面提升维保质量水平，强化对一线维保现场的安全管理。

（二）适用范围

本制度适用于公司办公设备维保项目的维保质量检查。

（三）维保检查人员要求

1.公司维保稽查人员应具备工地现场工作年限3年以上人员，并持有有效的《特种设备作业人员证》。

2.公司的维保稽查人员由符合要求人员提出申请，由维保部经理、维保部经理批准后生效，未经批准生效的所有稽查人员不得从事相关工作。

3.所有检查人员每年进行一次的相关政策、业务培训。

（四）职责

1.每半年对每位维保员工进行至少1次的维保质量抽查并记录。

2.制定维保检查月度检查计划表。

（五）工作流程

开始

开始

提供需要检查的项目清单

提供需要检查的项目清单

定制检查计划

定制检查计划

实施检查

实施检查

合格？

合格？

否

整改不符合项

整改不符合项

复检 是

复检

合格？

合格？

质量检查记