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学习情境1汽车销售服务企业概况学习情境描述

能力培养目标

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能力培养目标

单元1汽车服务企业概况一、基本术语二、汽车服务企业的类型三、汽车服务企业管理的职能四、汽车服务企业管理的内容一、基本术语企业：企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需要，以盈利为目的，自主经营，独立核算，依法设立的经济组织，是现代社会经济的基本单位。服务：服务提供的是一种活动，活动的结果可能是无形的，活动有时也与有形产品联系在一起。汽车服务企业管理：是汽车服务企业的工作人员，针对汽车服务企业的生产经营特点，应用管理学的理论与方法，对汽车服务企业的生产经营活动所进行的计划、组织、指挥、监督和协调等工作的总称。售后服务：指产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。二、汽车服务企业的类型按业务类型大体可分为：整车销售、配件销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。二、汽车服务企业的类型按经营方式又可分为：汽车品牌专营店、多品牌经销店、旧车交易企业、汽车配件连锁经营企业、汽车配件销售企业、汽车特约维修站、汽车快修店、汽车美容装饰店、汽车租赁企业、汽车金融服务企业、汽车保险服务企业、汽车俱乐部等。汽车品牌专营店汽车经销商与某一品牌汽车生产商签订特许专营合同，受合同制约，接受生产商指导、监督、考核，只经销该品牌汽车，并为该品牌汽车的消费者提供技术服务。多品牌经销店汽车经销商在同一卖场同时经销多个品牌汽车（汽车超巿）。旧车交易企业从事为旧车车主和旧车需求者提供交易方便，促进旧汽车交易的企业。汽车配件连锁经营企业连锁经营是经营汽车配件的若干企业在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式和组织形态。汽车配件销售企业这类企业又可大致分为两类型一是批发商或代理商；二是汽车配件零售商。汽车特约维修站与汽车生产厂商签署特约维修合同，负责某地区某品牌汽车的故障和质量保修工作。汽车快修店这类企业主要从事汽车生产厂商质量保修范围以外的故障维修工作，一般是汽车保养、换件修理等无须专业诊断与作业设备的小修业务。俗称“路边店”，是汽车生产厂商售后服务网络的重要补充。汽车美容与装饰店这类企业从事的主要业务是在不改变汽车基本使用性能的前提下根据客户要求对汽车进行内部装饰（更换座椅面料、地板胶、内饰等），外部装饰（粘贴太阳膜、表面光洁养护、婚庆车辆外部装饰等）和局部改装（中控门锁、电动门窗、电动后视镜、加装防盗装置、卡式录音机换CD机等）等。汽车租赁企业这类企业主要为短期或临时性的汽车使用者提供各类使用车辆，按使用时间或行驶里程收取相应的费用。汽车金融服务企业这类企业的主要业务是为汽车消费者提供资金融通服务。汽车保险服务企业汽车保险服务企业主要从事合理设计并向汽车使用者或消费者提供汽车保险产品，提供定责、定损、理赔服务等业务。汽车俱乐部以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务的企业。汽车俱乐部一般又可分为三种类型：经营型俱乐部，它为会员有偿提供所需的与汽车相关的服务；文化娱乐型俱乐部，它为会员提供一个文化娱乐环境；综合型俱乐部，它集前述两类俱乐部于一体。三、汽车服务企业管理的职能1．计划职能2．组织职能3．指挥职能4．协调职能5．控制职能四、汽车服务企业管理的内容1．经营管理2．服务管理3．财务管理4．人力资源管理5．技术管理6．信息管理7．质量管理单元2汽车4S店概况一、汽车4S店的概念二、汽车4S店的特点三、汽车4S店的优势四、我国汽车4S店经营现状五、4S店的经营策略六、4S店与汽车生产企业七、4S店的组织机构一、汽车4S店的概念4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。一、汽车4S店的概念1．整车销售向客户提供汽车生产厂家的品牌新车。2．售后服务涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。3．零配件供应4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保。4．信息反馈定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案。二、汽车4S店的特点1．标准化、系列化的建筑风格。2．统一、标准化的标识系统。3．全新的管理模式。4．现代化的企业计算机管理和网络通信。5．汽车售前、售中