学习情境3 前台管理.pptVIP

学习情境3前台管理学习情境描述

能力培养目标

能力培养目标

能力培养目标

单元1前台接待一、前台接待的重要性二、前台接待应具备的条件三、前台接待的素质要求四、前台接待的业务要求五、前台接待的工作程序一、前台接待的重要性1．前台接待是服务行业实现现代化管理的重要步骤，前台接待岗位的设立，充分体现了汽车4S店的经营管理规范化程度。2．前台接待带动与协调了各个管理环节，明确了职责，提高了工作效率，使各部门步调一致地完成企业的经营目标。3．前台接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，使之基本一致，增加了双方的信任度。4．前台接待凝聚了广大客户，提高了企业的经济效益和社会效益。二、前台接待应具备的条件1．具有汽车相关专业大专以上文化程度。2．品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3．熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4．接受过业务接待技巧的专业培训。5．热悉汽车维修和保养价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的企业财务知识。6．有驾驶证，会4S店管理软件的一般使用。7．具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。三、前台接待的素质要求1．品格素质（1）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。（2）不轻易承诺，说了就要做到。（3）勇于承担责任。（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。（5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。（7）强烈的集体荣誉感。三、前台接待的素质要求2．技能素质（1）良好的语言表达能力。（2）丰富的行业知识及经验。（3）熟练的专业技能。（4）优雅的形体语言表达技巧。（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。（6）具备良好的人际关系沟通能力。（7）具备专业的客户服务电话接听技巧。（8）良好的倾听能力。三、前台接待的素质要求3．综合素质（1）“客户至上”的服务观念。（2）工作的独立处理能力。（3）各种问题的分析解决能力。（4）人际关系的协调能力。四、前台接待的业务要求1．前台接待要充分认识到客户是企业的生存之本，是企业职工的衣食父母。2．接待要有一定的技巧，在业务接待中我们会遇到各种各样的客户，对不同类型的客户要采用不同的方法。3．前台接待外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。4．前台接待应有良好的业务水平。五、前台接待的工作程序1．业务厅接待前来公司送修或保养的客户。2．受理业务。3．将接修车量清洗并送入车间，办理交车手续。4．维修期间，维修增项意见征询与处理，征询客户意见、与车间交换工作意见。5．将竣工车辆从车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6．通知客户接车辆，准备客户接车资料。7．业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车辆，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8．对客户跟踪服务。单元2优质服务一、优质服务的目的二、优质服务的内容和要求三、4S店的其它优质服务项目四、客户用车安全常识介绍五、优质服务及反馈一、优质服务的目的1．增强4S店员工的服务意识、质量意识和市场意识，提高4S店的管理水平和市场竞争力。2．树立4S店品牌形象，展示4S店维修实力和兑现服务承诺。3．宣传汽车生产企业产品的优良性能，落实服务范围和服务承诺。4．贯彻用户第一的服务宗旨，让用户满意，为市场负责。二、优质服务的内容和要求1．业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头），当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在4S店规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍4S店售后服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。二、优质服务的内容和要求1．业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示待客礼貌热诚。二、优质服务的内容和要求2.业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，4S店接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度，通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后接待人员开始技