学习情境2 汽车售后服务的工作内容和工作流程.pptVIP

学习情境2汽车售后服务的工作内容和工作流程学习情境描述

能力培养目标

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单元1汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务的特点三、汽车售后服务的作用四、我国汽车售后服务的现状五、提高汽车售后服务质量的方法六、汽车售后服务的创新模式一、汽车售后服务的概念汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。汽车售后服务的价值链配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零配件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后服务制定相关标准。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。二、汽车售后服务的特点1．持续性较强,利润空间大2．涉及的行业范围广泛,产业链比较复杂3．服务分工逐渐细化4．汽车售后服务体系化,售后服务地位举足轻重三、汽车售后服务的作用1.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。2.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。3.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措。4.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的有效方法。5.汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求。四、我国汽车售后服务的现状1、服务观点淡薄2、提供劣质配件3、维修理念落后4、忽视信息反馈五、提高汽车售后服务质量的方法1.规范服务标准，提高工作人员的整体素质2.提供纯正配件，使服务质量和成本成为双重保证3.提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量4.定期进行客户回访，建立客户档案5.多设服务网点，并尽力做到精细6.加强各行业的沟通，提供完善的保险和信贷业务六、汽车售后服务的创新模式1．超常服务员工对每一位顾客的特殊需要，在不违背服务原则的前提下提供相应的服务。2．超前服务汽车售后服务工作是一项情感性很强的工作，它要求员工主动服务，积极寻找为顾客服务的机会。3．领悟服务有时顾客需要服务人员做些什么却不便明说，这时需要员工敏感地觉察顾客的想法后，为顾客提供热情服务单元2汽车售后服务的工作内容及核心流程一、汽车售后服务的工作内容二、汽车售后服务核心流程一、汽车售后服务的工作内容1．建立汽车售后服务网络由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。一、汽车售后服务的工作内容2．建立客户档案，进行跟踪服务建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收集、整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。一、汽车售后服务的工作内容3．满足用户的备品供应消耗件易损件维修件基础件肇事件一、汽车售后服务的工作内容4．汽车产品的质量保证“准确”，即对用户反映的情况，必须先经过核实，然后再做出处理。“快速”，这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用户的损失降到最低，也使用户不快的心理得以缓和，增强对企业和产品的好感；“宽厚”，如果是产品质量缺陷，生产企业有责任帮助用户恢复产品的技术功能，使用户免于承担损失，同时也维护了企业和产品的信誉。一、汽车售后服务的工作内容5．塑造企业形象售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的直接体现。在与用户交往上，应该选用有深厚技术功底和良好人际交往能力的人做业务接待，为顾客提供及时、快捷、周到、热情的服务，在顾客心中树立一个良好的企业形象。二、汽车售后服务核心流程二、汽车售后服务核心流程1.预约有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度的减少客户在接受服务时等待的时间。预约可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。二、汽车售后服务核心流程2.准备工作做好准备工作可以调整维修人员的工作状态，协调车间能力使用、分配等问题。二、汽车售后服务核心流程3.接车/制单在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心，服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。二、汽车售后服务核心流程4.