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银行网点服务规范及管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升我行营业网点的服务质量和客户满意度，塑造专业、高效、诚信、友善的服务形象，规范服务行为，优化服务流程，依据国家相关法律法规、银行业监管要求及我行发展战略与企业文化，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于我行所有对外营业的网点及其全体在岗员工，包括但不限于网点负责人、柜员、客户经理、大堂经理及保安、保洁等辅助服务人员。

第三条服务宗旨与理念

网点服务应以“客户为中心”，坚持“诚信为本、服务至上、追求卓越、共创价值”的理念，致力于为客户提供安全、便捷、专业、温馨的金融服务体验。

第四条基本原则

网点服务及管理应遵循以下原则：

（一）合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及我行各项规章制度。

（二）标准化原则：统一服务形象、服务流程、服务语言和服务标准。

（三）人性化原则：尊重客户，理解客户需求，提供有温度、个性化的服务。

（四）高效性原则：优化业务流程，提高工作效率，减少客户等候时间。

（五）持续性原则：建立服务质量持续改进机制，不断提升服务水平。

第二章服务环境规范

第五条外部环境

（一）网点门楣标识应清晰、醒目、完好，符合我行VI标准。

（二）营业时间牌应准确、醒目，如有临时调整需提前公告。

（三）门前及周边区域应保持整洁，无杂物堆放，车辆停放有序。

（四）设置清晰的网点指引牌，方便客户识别。

第六条内部环境

（一）空间布局：功能分区合理，设置现金服务区、非现金服务区、自助服务区、客户等候区、VIP客户室（如有）、产品展示区等，并设置清晰标识。

（二）环境卫生：

1.营业大厅、柜台内外、自助设备区、卫生间等区域应保持地面干净、桌面整洁、窗明几净。

2.绿植花卉应定期养护，保持鲜活美观。

3.垃圾及时清理，垃圾桶加盖。

（三）设施设备：

1.客户等候区应配备舒适座椅、饮水机（提供饮用水及一次性水杯）、报刊杂志、宣传资料、叫号机、电视机（播放合规内容）等。

2.配备并正常使用叫号系统、LED显示屏（显示业务种类、等候人数、利率等信息）。

3.提供必要的便民设施，如老花镜、放大镜、点钞机（供客户使用）、手机充电站、公共电话等，并确保其完好可用。

4.消防器材、安防设施配备齐全、完好有效，摆放位置合理。

（四）氛围营造：保持适宜的温度、湿度和通风，光线充足柔和，背景音乐音量适中、格调高雅。

第三章服务形象规范

第七条仪容仪表

（一）发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须；女性员工长发应束起或盘起，刘海不宜过长遮挡眼睛。

（二）面容：面容应洁净。女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹；男性员工保持面部清爽。

（三）着装：

1.员工应按规定统一穿着工装，工装应整洁、挺括、无破损、无污渍。

2.佩戴统一的工号牌于左胸上方，工号牌信息清晰完整。

3.鞋袜搭配协调，男性员工穿深色袜子、黑色皮鞋；女性员工可穿肤色丝袜（裙装时）、黑色或深色皮鞋，鞋跟高度适中。

（四）饰品：佩戴饰品应适度、得体。原则上不佩戴夸张饰品，可佩戴一枚婚戒，女性员工可佩戴小巧耳钉。

第八条行为举止

（一）站姿：站姿挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于体前，不叉腰、不抱胸、不倚靠物体。

（二）坐姿：坐姿端正，腰背挺直，不前倾后仰，不翘二郎腿，双脚平放地面。

（三）走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中，不奔跑、不拖沓。在营业区域行走时应注意礼让客户。

（四）手势：指引方向或介绍业务时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用单指指点。

（五）表情：面带微笑，眼神专注、友善，与客户交流时应正视对方。

第四章服务流程规范

第九条迎宾与引导

（一）客户进入网点时，大堂经理或当值人员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！”

（二）主动询问客户需求：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮您？”

（三）根据客户需求，引导至相应服务区或自助设备，并提供必要帮助，如指导取号、填写单据等。

（四）对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应优先引导，并提供力所能及的帮助。

第十条业务咨询与办理

（一）咨询解答：耐心倾听客户咨询，使用规范语言清晰、准确解答。对无法立即解答的问题，应记录客户联系方式，并承诺在规定时间内给予回复。

（二）业务办理：

1.柜员在受理业务前，应主动问候客户：“您好！请问办理什么业务？”

2.双手接递客户的单据、现金和证件，轻拿轻放。

3.认真审核客户提供的资料，对不完整或有疑问的，应一次性清晰告知客户需补充或注意的事项。

4.办理业务时应专心致志，准确高效，减少客户等候时间。操作过程中如遇系统故障等特殊情况，应及时向客户说明，并积极采取措施。

5.重要业务或需要客户确认的信息，应清晰提示客户，并请客户核对。