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2025年民航服务专员招聘面试试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项填写在括号内）

1.当航班因天气原因延误超过4小时，旅客情绪失控，在登机口大声质问工作人员。作为民航服务专员，你首先应当采取的行动是（）

A.立即通知机场公安，强制带离旅客

B.用扩音器向所有旅客解释天气原因，转移注意力

C.将旅客引导至相对安静的角落，一对一倾听并记录诉求

D.告知旅客“天气原因不属于赔偿范围”，请其自行消化情绪

【答案】C

【解析】服务优先原则是“先处理心情，再处理事情”。一对一倾听可降低对立情绪，避免事态扩大。

2.根据《民航旅客运输服务规范》，经济舱旅客在地面等待期间，航空公司应至少每（）分钟进行一次信息播报。

A.15

B.30

C.45

D.60

【答案】B

【解析】规范要求“每30分钟主动告知动态”，减少信息盲区。

3.国际航班上，一名外籍旅客因晕机呕吐，乘务员正忙于发餐。你作为地服兼职空中值班，首先应（）

A.用英语提示其使用清洁袋，并递上湿巾与温水

B.立即广播寻找医生

C.将其调至头等舱空座

D.记录事件，落地后统一报告

【答案】A

【解析】先解决旅客当下不适，再评估是否需要医疗支援。

4.旅客托运的行李箱出现轻微磨损，索赔时效为旅客收到行李之日起（）个日历日。

A.3

B.7

C.14

D.21

【答案】B

【解析】《蒙特利尔公约》规定7日内提出异议。

5.当航班备降外站，旅客拒绝下机，声称“不飞到目的地就绝不下飞机”。此时你应首先（）

A.承诺全额退款

B.通知机长征用安全员

C.向旅客说明备降后再次起飞的法定流程，并给出预计等待时间

D.关闭空调，迫使其下机

【答案】C

【解析】信息透明是化解僵持的核心手段。

6.以下哪项不属于民航服务专员在“首问责任制”中的义务（）

A.全程跟踪旅客需求直至闭环

B.将旅客需求转交对应部门后无需再跟进

C.记录旅客联系方式

D.24小时内回访

【答案】B

【解析】首问责任必须“转交不转手”，持续跟进。

7.旅客携带的充电宝额定能量为120Wh，应如何处理（）

A.可随身携带，但需绝缘包装

B.必须托运

C.禁止运输

D.经航空公司批准可随身携带

【答案】D

【解析】100Wh—160Wh区间需申报。

8.当系统显示“超售”10张经济舱客票，你首先应（）

A.立即关闭值机柜台

B.按照“自愿→非自愿”顺序寻找自愿者

C.为全部旅客免费升舱

D.让旅客自行协商

【答案】B

【解析】民航局《航班超售服务规范》明确优先寻找自愿者。

9.旅客在登机口突发心脏不适，已联系机场急救，此时你应（）

A.继续组织其他旅客登机，避免延误

B.立即清出通道，设置屏风，疏散围观人群

C.要求急救人员5分钟内必须到场，否则投诉

D.给旅客口服硝酸甘油

【答案】B

【解析】保护隐私、保持通风、避免二次伤害。

10.以下哪项最能体现“民航服务心理学”中的“共情”技巧（）

A.“先生，我们也不想延误。”

B.“我完全理解您错过中转的焦虑，让我为您查看最快改签方案。”

C.“天气原因，所有航班都一样。”

D.“请遵守秩序，不要大声喧哗。”

【答案】B

【解析】共情=识别情绪+复述情绪+给出解决路径。

二、多项选择题（每题3分，共15分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）

11.以下哪些属于《民航服务质量管理体系》要求地服人员掌握的“三会”能力（）

A.会微笑

B.会沟通

C.会投诉处理

D.会英语日常对话

E.会基础手语

【答案】B、C、E

【解析】“三会”指会沟通、会处置、会手语，微笑属于职业形象，英语视岗位而定。

12.旅客在行李提取厅声称“行李箱被撬”，值班专员应（）

A.现场拍照取证

B.开具《行李运输事故记录》

C.告知旅客24小时内电话回复

D.立即报警并出具《公安报案回执》

E.协助旅客购买替换衣物

【答案】A、B、C、E

【解析】行李破损不涉及刑事，无需公安回执即可进入理赔流程。

13.以下哪些做法可有效降低旅客因航班延误产生的“感知等待时间”（）

A.提供动态电子屏实时更新

B.每30分钟发放饮料

C.组织“打卡送里程”互动

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