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物业服务中心应急预案

引言

物业服务中心作为保障小区（大厦）正常运转和居民（用户）生命财产安全的核心枢纽，面临着各类突发事件的潜在风险。为有效预防和妥善处置可能发生的各类紧急情况，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护小区（大厦）的和谐稳定，特制定本应急预案。本预案旨在建立健全应急管理机制，明确各岗位职责，规范应急处置流程，提高快速反应和协同作战能力，确保应急工作有章可循、高效有序。

一、总则

（一）编制目的

本预案旨在指导物业服务中心在面对突发事件时，能够迅速、有效地组织力量，开展应急救援和处置工作，保障业主/住户的生命财产安全，将突发事件造成的损失降到最低。

（二）编制依据

依据国家相关法律法规、行业规范以及本物业项目的实际情况，并结合以往突发事件处置经验进行编制。

（三）适用范围

本预案适用于本物业服务中心所管辖范围内发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾事故、治安事件、设备故障、公共卫生事件等。全体物业服务中心员工及相关协作单位均须遵守本预案。

（四）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常安全检查和隐患排查，落实各项防范措施，提高风险意识，做好应急物资和人员准备。

2.以人为本，生命至上：在应急处置过程中，始终将保障人员生命安全放在首位，优先组织人员疏散和救援。

3.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员按照职责分工，各司其职，协同配合。

4.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动预案，果断采取有效措施，防止事态扩大。

二、组织机构与职责

（一）应急指挥领导小组

物业服务中心成立应急指挥领导小组，由物业服务中心负责人任组长，各部门主管任副组长，相关岗位骨干为成员。其主要职责为：

*负责启动和终止本预案。

*统一指挥和协调应急处置工作。

*决策重大应急处置措施，调动应急资源。

*负责向上级主管单位及相关政府部门报告情况。

（二）应急工作小组

在应急指挥领导小组下设若干应急工作小组，明确各组职责：

1.抢险救援组：由工程、安保等部门人员组成，负责现场抢险、人员搜救、设施设备抢修等。

2.疏散引导组：由客服、安保等部门人员组成，负责引导业主/住户有序疏散至安全区域，清点人数，安抚情绪。

3.秩序维护组：主要由安保人员组成，负责现场秩序维护，设置警戒区域，防止无关人员进入，保障救援通道畅通。

4.后勤保障组：由行政、财务等部门人员组成，负责应急物资（如急救药品、照明设备、通讯设备、饮用水、食品等）的供应，以及车辆调度、伤员初步救治与转运协调等。

5.信息联络组：由客服或指定人员组成，负责内外信息的收集、传递、上报与发布，保持通讯畅通。

6.善后处理组：由客服、管理等部门人员组成，负责事件后的人员安抚、损失统计、理赔协调等工作。

三、预防与预警

（一）预防工作

1.日常巡检：定期对消防设施、供水供电系统、电梯、燃气管道、公共区域安防等进行检查维护，及时消除安全隐患。

2.风险评估：定期组织对本物业区域内可能存在的风险因素进行识别、分析和评估，制定针对性防范措施。

3.宣传教育：通过公告栏、微信群、讲座等形式，向业主/住户宣传安全知识、应急避险技能和本预案相关内容，提高其自救互救能力。

4.设施完善：确保消防通道畅通，应急照明、疏散指示标志等设施完好有效，急救箱药品充足。

（二）预警机制

1.信息监测与报告：建立信息监测网络，关注气象、消防、公安等部门发布的预警信息。员工发现异常情况或隐患，应立即向直接上级及信息联络组报告。

2.预警级别与发布：根据突发事件的可能性、危害程度等，可将预警级别划分为不同等级（如一般、较重、严重、特别严重）。预警信息由应急指挥领导小组决定发布，可通过广播、微信群、上门通知等方式告知相关人员。

四、应急响应

（一）应急启动

当接到突发事件报告或预警信息，应急指挥领导小组组长（或其授权人）应立即组织研判，根据事件性质、严重程度及影响范围，决定是否启动本预案及相应的应急响应级别。预案启动后，各应急工作小组立即按照职责分工开展工作。

（二）信息报告

1.内部报告：突发事件发生后，第一发现人应立即向物业服务中心值班领导和信息联络组报告。报告内容包括：事发时间、地点、事件类型、简要情况、已采取措施等。

2.外部报告：根据事件性质和严重程度，由应急指挥领导小组决定是否向消防、公安、医疗、供水、供电等相关政府部门及上级主管单位报告。报告应准确、及时。

（三）现场指挥

应急指挥领导小组组长（或其授权的现场指挥）到达现场后，统一指挥协调各项应急处置工作，根据现场情况调整应急策略。各应急工作小组须服从现场指挥的统一调度。

（四）分类应急处置措施

针对不同类型的突发事件，采取相应的应急处置措施：