老客户如何有效维护.pptVIP

客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准认同公司品牌及产品，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买自己已购买多套物业已推荐多个客户，并且有成交活动参与度强，参与频率高A√√√√√√B√√主动性一般，需经纪人推动√C√有一定人脉资源和影响力√多次推荐客户，有成交√客户分类管理第30页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护】经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。第31页，共57页，星期日，2025年，2月5日时间回访内容时间回访内容即时回访祝贺客户，表达谢意2天内必须进行回访12、24个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买7天回访了解客户反馈信息宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买1个月回访了解车辆使用情况宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况提醒车主5000-7500公里免费保养及定期保养协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等36、48、60个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题引导车主换购车型推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买【案例：一汽大众成交客户维护规范】客户维护规范制定第32页，共57页，星期日，2025年，2月5日二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为第33页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户维护标准【常用维护方式】第34页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户维护标准【短信维护】阶段短信时间短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指引客户首次来访来访结束30分钟内感谢短信客户认购/签约认购/签约当天祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当天祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每月至少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意】尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。第35页，共57页，星期日，2025年，2月5日时间服务对象服务内容服务方式实施主体节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等）所有客户短信祝福短信经纪人全体二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客户节气健康短信温馨提醒短信营销管理部不定期所有客户最新优质房源信息短信营销管理部客户维护标准第36页，共57页，星期日，2025年，2月5日【电话维护】注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。电话作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的主战场阶段维护频率A类客户每天1次B类客户每周2-3次C类客户每月2-3次D类客户营销节点客户维护标准第37页，共57页，星期日，2025年，2月5日【客户拜访】拜访节点内容端午、中秋、春节等重大节假日所有老客户100%覆盖客户生日A类客户上门拜访、送礼物、生日party业主乔迁入住所有业主100%覆盖常规每周7访（最低要求）客户维护标准第38页，共57页，星期日，2025年，2月5日二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为第39页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户维护加分行为【行为一：增进情感】第40页，共57页，星期日，2025年，2月5日第1页，共5