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配送投诉处理服务合同协议

鉴于甲方（服务提供方）拥有专业的配送投诉处理能力和经验，乙方（服务接受方）需要通过甲方提供专业的配送投诉处理服务以提高客户满意度及服务效率，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条服务范围与内容

甲方同意根据本协议约定，为乙方提供配送投诉接收、调查、判定责任及制定解决方案的服务。服务内容包括但不限于：

1.1乙方通过指定渠道（包括但不限于电子邮件地址：【填写邮箱地址】、API接口：【填写接口信息】、专属服务热线：【填写电话号码】及乙方客户服务平台）接收客户关于配送环节的投诉。

1.2甲方在接到投诉后，根据本协议约定的服务级别协议（SLA）进行处理，包括但不限于核实投诉信息、调取相关配送数据与证据（如物流轨迹、签收记录、监控视频、沟通记录等）、分析投诉原因、判定责任归属。

1.3甲方根据判定结果及双方约定或标准处理流程，为投诉制定解决方案，可能包括但不限于向客户进行解释说明、提供赔偿（如补发商品、支付违约金等）、协调乙方进行补救措施等。

1.4甲方将处理结果及时反馈给乙方，并确保处理过程的记录存档。

第二条服务级别协议（SLA）

双方同意，甲方应遵守以下服务级别协议：

2.1投诉响应时间：甲方应在收到乙方转交或自行接收的有效投诉后【填写具体小时数，例如：4】个工作小时内进行初步响应。

2.2投诉处理周期：对于普通投诉，甲方应在收到投诉后【填写具体小时数或天数，例如：24】个工作小时内完成调查并给出处理结论；对于复杂或重大投诉，处理周期不超过【填写具体天数，例如：7】个工作日。具体以收到完整有效资料时间为起算点。

2.3处理结果准确率：甲方承诺其处理投诉的责任判定准确率不低于【填写百分比，例如：95%】，并努力提升客户对处理结果的满意度。

2.4特殊投诉处理：对于可能引发群体性影响或涉及重大利益的投诉，甲方应启动加速处理机制，并在【填写具体小时数或天数】内向乙方汇报初步处理意见。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1享有按照本协议约定收取服务费用的权利。

3.1.2有权要求乙方及时提供履行服务所必需的配送数据、单据、记录等信息，并要求乙方配合调查工作。

3.1.3对在服务过程中知悉的乙方商业秘密及客户个人信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得乙方书面同意。

3.1.4应按照本协议及SLA的约定，勤勉、专业地提供投诉处理服务，并定期（例如每【填写月数，例如：一个月】）向乙方提供服务报告或质量分析。

3.1.5有义务保护客户信息的安全和隐私。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1有权要求甲方按照本协议约定提供服务质量，并有权对甲方服务进行监督和评价。

3.2.2有权获取甲方提供的投诉处理报告、结果及相关数据（在不违反保密义务的前提下）。

3.2.3应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

3.2.4应确保向甲方提供的所有资料和信息的真实性、准确性、完整性，并配合甲方的调查取证工作。

3.2.5应对甲方为提供本协议服务而提供的相关技术资料、操作流程等保密信息承担保密义务。

第四条服务费用与支付

4.1收费模式：甲方服务费用采用【选择一种模式，例如：按月套餐费加处理量费】的方式收取。

4.2收费标准：

4.2.1基础月费为人民币【填写金额】元整（￥【填写数字】.00）。

4.2.2对于超出套餐量或按处理量计费的部分，费率为【填写具体费率或单价】。具体计算方式为：【简述计算方法】。

4.3支付周期与方式：乙方应于每月【填写具体日期，例如：5】日前，支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，甲方收款账户信息如下：开户行：【填写开户行名称】；账户名称：【填写账户名称】；账号：【填写银行账号】。

4.4发票开具：甲方应在收到乙方支付的服务费用后【填写具体天数，例如：10】个工作日内，向乙方开具等额、合法的增值税【选择税率，例如：专用/普通】发票。

4.5税费承担：本协议项下的所有服务费用均【选择：包含/不包含】增值税，如包含，税率为【填写税率】%。相关税费由【选择：甲方/乙方】承担。

第五条隐私保护与数据安全

5.1双方确认，在履行本协议过程中，将涉及乙方的客户个人信息及乙方的商业数据。双方均应严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规。

5.2甲方同意，仅为本协议约定的提供配送投诉处理服务的目的，收集、使用、存储和传输乙方提供的客户个人信息及商业数据，不得将上述信息用于本协议约定之外的目的，不得向任何未经乙方事先书面同意的第三方