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样板间管理制度及标准

一、总则

为规范样板间的日常运营与管理，确保其始终保持良好的展示状态，提升客户体验，塑造项目优质形象，并保障样板间内各项设施、物品的完好与安全，特制定本制度及标准。本制度适用于样板间管理团队所有成员及相关协作单位，并作为日常工作的执行依据。

本制度的制定与执行，旨在以专业、细致、高效的管理，将样板间打造成为传递项目价值、彰显生活品质的重要窗口。所有相关人员须严格遵守，确保各项规定落到实处。

二、人员配置与职责

（一）管理人员

1.全面负责样板间的日常运营管理工作，包括人员调配、服务质量监督、环境维护、安全保障及突发事件处理。

2.制定并组织实施样板间的各项工作计划，定期对管理标准的执行情况进行检查、评估与改进。

3.负责与项目其他部门（如营销、工程、物业等）的沟通协调，确保信息畅通，问题得到及时解决。

4.组织开展对样板间服务人员的专业培训，提升其业务素养与服务技能。

（二）接待服务人员

1.严格遵守仪容仪表规范，着装整洁统一，佩戴工牌，保持精神饱满、微笑服务。

2.负责来访客户的引导、接待与咨询解答工作，主动、热情、耐心地向客户介绍项目及样板间的相关信息。

3.维护样板间内的参观秩序，提醒客户注意安全，禁止客户在非指定区域活动或触摸、损坏展示物品。

4.及时发现并上报样板间内的设施设备故障、物品损坏或环境异常情况。

5.每日上岗前检查个人仪容仪表及岗位卫生，下班前协助完成样板间的整理与交接工作。

三、接待服务规范

（一）迎宾与引导

1.客户到访时，应主动上前问候，使用规范用语（如“您好！欢迎参观XX样板间！”）。

2.根据客户需求，礼貌引导客户进入样板间，并简要介绍参观流程及注意事项。

3.对于老弱病残孕等特殊客户群体，应给予必要的协助与关照。

（二）讲解与咨询

1.熟悉项目及样板间的所有细节，包括户型结构、空间布局、装修标准、材料品牌、工艺特点、智能化配置及周边配套等。

2.讲解时应吐字清晰、语速适中、重点突出，避免使用过于专业或生僻的术语，确保客户能够理解。

3.针对客户提出的问题，应给予准确、客观的解答。对于不确定的问题，不可随意猜测，应记录下来并及时向相关负责人核实后回复客户。

4.尊重客户的意愿，不强行推销，不纠缠客户，为客户营造轻松、舒适的参观氛围。

（三）参观秩序维护

1.提醒客户在参观过程中注意脚下安全，避免在湿滑地面或有障碍物处摔倒。

2.禁止客户在样板间内吸烟、饮食、喧哗、追逐打闹或进行其他不文明行为。

3.禁止客户触摸展示物品的表面（尤其是易损、易污物品），如确有必要，应在服务人员指导下进行。

4.控制同时段参观人数，避免样板间内过于拥挤，影响参观体验。

四、环境与物品管理

（一）日常巡检与维护

1.每日开放前，管理及服务人员需对样板间进行全面细致的检查，包括地面、墙面、顶面、门窗、家具、家电、灯具、饰品、绿植、卫生洁具等是否完好、整洁，功能是否正常。

2.检查水、电、气（如适用）等设施是否运行正常，有无跑冒滴漏现象。

3.定期检查空调、新风系统、地暖等设备的运行状况及温度设置，确保室内环境舒适。

4.发现设施设备故障或物品损坏、缺失，应立即上报并联系相关部门进行维修或补充，同时采取必要的临时措施，避免影响展示效果或造成安全隐患。

（二）清洁卫生标准

1.地面：保持干净、整洁、光亮，无明显脚印、污渍、水渍、毛发及杂物。不同材质地面（如木地板、瓷砖、石材）应采用相应的清洁方法和工具。

2.墙面与顶面：无蛛网、无灰尘、无污渍、无划痕、无破损。

3.门窗：玻璃洁净透明，无手印、无污渍；窗框、门框无灰尘；门吸、合页等配件完好，开关灵活。

4.家具家电：表面无尘、无污渍、无划痕；抽屉、柜门开关顺畅；家电设备外观完好，功能正常，电源线收纳整齐。

5.饰品与摆件：摆放端正、有序，无灰尘、无破损；绿植叶片光亮、无枯黄、无病虫害，花盆内无杂物，托盘干净。

6.卫生洁具：镜面洁净明亮，台盆、马桶、浴缸（如有）内外洁净，无污渍、无异味；五金配件光亮如新。

7.空气品质：保持室内空气清新、流通，无异味。可适当使用香薰，但气味不宜过于浓烈。定期进行空气净化处理。

（三）物品陈列与保管

1.样板间内所有物品（包括家具、家电、饰品、软装、宣传资料等）均应建立台账，明确数量、规格、品牌及存放位置。

2.物品陈列应严格按照既定的展示方案执行，未经允许不得擅自移动、增减或更换。

3.对于贵重物品、易碎品、精密仪器等，应采取特别的保护措施，必要时可设置防护栏或警示标识。

4.禁止将样板间内物品带离工作区域，禁止私自挪用或外借。如因工作需要临时借用，须履行相关审批和登记手续，并按时归还。

5.宣传资料（如户型图、楼书、折页等）应摆放于指定位置，保持充