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代驾服务规范

代驾服务作为连接用户出行需求与安全驾驶的关键环节，其服务质量直接关系到用户的人身财产安全与消费体验。为规范代驾服务全流程操作，保障用户合法权益，推动行业健康发展，现围绕服务前准备、服务中执行、服务后跟进三个核心阶段，制定具体服务规范如下：

一、服务前准备规范

代驾服务的起点始于接单环节，需从人员资质、车辆检查、信息确认三个维度做好充分准备。

人员资质要求：从事代驾服务的人员须持有有效驾驶证（准驾车型与用户车辆匹配），且驾驶证初次领证日期满3年以上，无重大交通责任事故记录（近3年内无致人死亡或重伤的全责/主责事故）。服务机构需为代驾司机建立完善的培训档案，确保其定期接受交通安全法规、服务礼仪、应急处置等专项培训，培训考核合格后方可上岗。上岗时应统一穿着带有服务标识的工装，保持仪容整洁，无异味，避免使用浓烈香水影响用户体验。

车辆检查标准：代驾司机接单后，需提前10分钟抵达用户指定接车地点（特殊交通状况除外），并在用户到场前完成对代驾车辆的全面检查。检查内容包括：车辆外观（无明显划痕、凹陷，车灯、雨刮器功能正常）；内饰清洁（座椅、地板无杂物，空调出风口无积灰，无异味）；安全设备（灭火器压力值正常，三角警示牌完好，备胎气压达标）；功能部件（刹车灵敏度、转向灵活性、轮胎磨损程度符合安全标准）；辅助工具（手机支架、充电线（支持主流接口）、纸巾等便民物品齐全）。若发现车辆存在影响安全驾驶的隐患（如刹车失灵、轮胎鼓包），需立即向用户说明情况，建议更换车辆或联系专业维修人员处理，不得强行驾驶。

信息确认流程：司机到达现场后，需主动向用户出示工作证件（含姓名、工号、服务机构标识），使用规范用语沟通：“您好，我是为您服务的代驾司机[姓名]，请问是[用户姓名/手机号后四位]先生/女士吗？”确认用户身份后，需核对车辆信息（车牌号、车型、颜色），避免接错车。同时，与用户确认以下关键信息：目的地具体地址（精确到门牌号或标志性建筑）、是否需要途经其他地点（如顺路接人）、驾驶偏好（如“请保持平稳驾驶”“优先选择快速路”）、乘车人员情况（是否有儿童需使用安全座椅）、车内贵重物品存放位置（提醒用户自行保管随身贵重物品，代驾司机不接触用户私人物品）。若用户临时变更目的地或增加乘车人员，需明确告知可能产生的费用变化（如超里程费、等候费），经用户确认后再调整路线。

二、服务中执行规范

服务过程是代驾服务的核心环节，需重点把控安全驾驶、服务礼仪、应急处置三大要点，确保用户全程安心、舒适。

安全驾驶准则：代驾司机须严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，全程系好安全带，保持安全车距（高速路段不小于100米，城市道路不小于50米），不超速、不压线、不强行变道，禁止接打手机（紧急情况需使用蓝牙耳机，通话时长不超过30秒）、吸烟、饮食等影响驾驶安全的行为。驾驶过程中需密切观察路况，提前5秒打转向灯提示变道或转向，通过路口时减速瞭望，遇行人、非机动车主动礼让。若用户要求超速或违反交规驾驶，司机应礼貌拒绝：“为了您的安全，我们严格遵守交通法规，会以安全速度行驶。”若用户坚持违规要求，司机可终止服务并报警备案。

服务礼仪规范：驾驶过程中保持车内环境安静，不主动攀谈用户隐私（如收入、家庭、工作内容），不评论用户驾驶习惯或车辆状况（如“您这车油耗真高”“刚才您开得太猛了”）。用户主动交谈时，应礼貌回应，话题以轻松、正面内容为主（如天气、路况）。空调温度需根据用户需求调整（默认24℃-26℃），若用户未指定，可询问：“请问空调温度是否合适？需要为您调整吗？”播放音乐需提前征得用户同意，音量控制在40-60分贝（以正常对话清晰可闻为准），避免播放用户明确拒绝的歌曲类型（如摇滚、方言歌）。若用户携带宠物，需提醒将宠物安置在宠物箱或后排座椅，避免干扰驾驶；若宠物在车内排泄，司机需在服务结束后主动清理，不额外收取清洁费。

应急处置流程：行驶中若遇突发情况（如车辆爆胎、发动机故障、暴雨导致视线受阻），司机需立即开启双闪灯，缓慢靠边停车（尽量选择应急车道或开阔路段），在车后50-100米处放置三角警示牌（高速路段需放置在150米外），并第一时间向用户说明情况：“车辆临时出现[具体问题]，我们已安全停车，现在联系专业人员处理，请您放心。”若发生交通事故（无人员伤亡且责任明确），需保护现场，拍照留存（含车辆位置、碰撞部位、刹车痕迹），联系保险公司报案（30分钟内完成），同时告知用户事故处理流程及可能产生的延误时间。若事故导致用户受伤，需立即拨打120急救电话，配合医护人员救助，并同步联系服务机构报备。

三、服务后跟进规范

服务结束并非流程终点，需通过细节服务提升用户满意度，同时为后续服务优化积累数据。

到达确认与费用结算：车辆抵达用户指