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IT运维长期服务协议

甲方（服务接受方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系部门：[甲方公司联系部门名称]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

电子邮箱：[甲方公司联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系部门：[乙方公司联系部门名称]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

电子邮箱：[乙方公司联系人邮箱]

鉴于甲方需要持续、稳定地维护和运营其IT基础设施及相关应用系统，保障业务正常运行；乙方拥有专业的IT运维团队和丰富的运维经验，有能力为甲方提供相应的IT运维服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1服务对象

乙方负责为甲方提供以下IT资产和应用系统的运维服务：

（1）服务器：包括位于甲方[具体机房地址]的[数量]台[具体型号或类型，如：DellR740物理服务器/VMwareESXi6.7虚拟化平台]，操作系统主要为[具体操作系统名称和版本，如：WindowsServer2019/CentOS7.9]。

（2）网络设备：包括甲方网络环境内的[具体设备名称和型号，如：CiscoCatalyst4948交换机/H3CS5130S交换机/HuaweiNE系列路由器/Fortinet60F防火墙]。

（3）存储设备：包括[具体存储设备名称和型号，如：DELLPowerMax5V100存储阵列/华为OceanStor5300存储系统]。

（4）数据库：包括运行在上述服务器上的[具体数据库名称和版本，如：MicrosoftSQLServer2016企业版/OracleDatabase12c]。

（5）应用软件：包括[具体应用软件名称和版本，如：SAPERP系统（ECC6.0）/OracleE-BusinessSuite]及其运行环境。

（6）终端设备：包括甲方[部门名称]使用的约[数量]台电脑及其操作系统维护。

（7）云服务：包括甲方在[具体云服务提供商，如：阿里云/腾讯云]的[具体云资源名称，如：ECS实例ECSXXXX/RDS实例RDSYYYY]的运维支持。

（8）其他：[根据实际情况补充，如：甲方指定的其他IT设备或系统]。

1.2服务项目

乙方提供以下运维服务项目：

（1）监控服务：对上述服务对象进行7x24小时监控，包括系统性能指标（CPU、内存、磁盘、网络）、应用服务状态、网络连通性、安全设备告警等，通过[具体监控工具或平台名称]进行，并实时向甲方运维联系人发送告警通知。

（2）事件管理：建立标准的事件管理流程，接收、分类、记录、跟踪和处理甲方报告或监控系统发现的IT故障。事件分为P1（严重）、P2（高）、P3（中）、P4（低）四个级别，乙方承诺的初步响应时间分别为[具体时间，如：15分钟内/30分钟内/1小时内/2小时内]，目标解决时间分别为[具体时间，如：2小时内/4小时内/8小时内/24小时内]。

（3）问题管理：对重复发生的事件或造成重大影响的事件进行深入分析，识别根本原因，提出并实施永久性解决方案，形成问题记录并纳入知识库。

（4）变更管理：管理对IT环境的所有变更请求，包括配置修改、软件部署、硬件升级等，遵循甲乙双方共同批准的变更流程，控制变更风险，变更后进行验证和回归测试。

（5）配置管理：建立和维护甲方IT资产的配置管理数据库（CMDB），确保配置数据的准确性和完整性，支持事件、问题、变更和配置项之间的关联分析。

（6）备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，定期对重要数据进行备份，包括[具体数据范围，如：关键业务数据库、系统日志、应用配置文件]，并进行至少[次数，如：每周]的恢复演练，确保备份有效。

（7）安全运维：提供安全加固建议，定期进行漏洞扫描（频率：[如：每月一次]），监控安全设备告警，协助处理安全事件，管理防病毒软件。

（8）性能管理：定期对关键服务器和应用进行性能分析，识别性能瓶颈，提出优化建议。

（9）用户支持：为甲方指定部门的用户提供第二级技术支持，通过电话、邮件或远程方式解答用户疑问，协助解决使用问题。

（10）定期巡检：对核心服务器、网络设备进行每月一次的现场或远程巡检，检查设备运行状态和物理环境。

（11）报告服务：每月向甲方提供运维服务报告，内容包括本月服务总结、事件统计与分析、问题解决情况、变更记录、