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五星级酒店服务操作规范手册

前言

本手册旨在规范五星级酒店各岗位服务流程与标准，确保为宾客提供始终如一的卓越服务体验。它不仅是服务操作的指南，更是我们对完美服务不懈追求的承诺。每一位员工都应深入理解并严格践行手册中的要求，将专业素养与人文关怀融入服务的每一个细节，致力于超越宾客期望，塑造酒店的卓越口碑。

第一章总则

1.1服务理念

酒店以“宾客至上，体验为先”为核心服务理念。我们相信，真正的奢华源于对细节的极致关注和对宾客个性化需求的精准满足。全体员工须秉持主动、热情、专业、高效、尊重的服务准则，营造温馨、舒适、安全、私密的入住环境。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有部门及全体员工，包括但不限于前厅、客房、餐饮、康乐、工程、安保等。各岗位人员在执行本职工作时，均需以本手册为基本依据，并结合部门具体操作规程进行。

1.3服务承诺

我们承诺为每一位宾客提供：

*真诚的关怀：视宾客为亲友，主动感知其需求。

*专业的服务：具备扎实的专业知识与娴熟的服务技能。

*高效的响应：迅速且妥善地处理宾客的请求与问题。

*一致的品质：在任何时间、任何地点，服务标准始终如一。

*私密的保障：尊重宾客隐私，确保其在店期间的个人信息与活动安全。

第二章仪容仪表与职业素养

2.1着装规范

*统一制服：员工须按规定穿着本岗位制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜搭配：搭配与制服相协调的鞋袜。皮鞋应光亮无尘，布鞋应洁净。女性员工丝袜应无勾丝、破损，颜色适宜。

*个人修饰：

*发型：发型需整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然得体。

*饰物：原则上仅可佩戴简约的手表及一枚婚戒。避免佩戴夸张饰物、有色眼镜及过多饰品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

2.2言行举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。女性员工可呈V字步或丁字步，男性员工双脚与肩同宽或略窄。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中。在公共区域行走时，应靠右侧行进，遇宾客应主动避让，必要时停下侧身示意。

*坐姿：就座时动作轻缓，上身挺直，双腿自然摆放。接待宾客时，不前倾后仰，不跷二郎腿。

*眼神：与宾客交流时，应注视对方双眼与鼻梁之间的三角区域，展现真诚与尊重。避免目光游离或长时间凝视。

*微笑：微笑应发自内心，自然亲切。在迎接、问候、服务、道别等各个环节，均应以微笑面对宾客。

*语言：

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。根据宾客情况，可适当使用外语或方言。

*常用礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

*称呼恰当，对男性宾客可称“先生”，女性宾客称“女士”，对已知姓名的宾客应称呼其姓氏加尊称。

*避免使用俚语、口头禅及不礼貌用语。严禁与宾客争辩或使用不耐烦语气。

2.3职业素养

*主动性：主动观察宾客需求，主动提供帮助，不等宾客开口。

*责任心：对本职工作认真负责，对宾客的问题与需求负责到底。

*团队协作：各部门、各岗位之间应密切配合，无缝衔接，共同为宾客提供完整服务。

*保密意识：严守宾客信息、酒店商业机密及未公开信息，不随意泄露。

*学习能力：持续学习专业知识与服务技能，不断提升自身综合素质。

*情绪管理：保持积极乐观的工作心态，不因个人情绪影响对客服务质量。

第三章宾客抵达与入住体验

3.1门童与车辆服务

*迎宾：当宾客车辆驶近酒店入口时，门童应主动上前，微笑问候“您好，欢迎光临XX酒店”。

*车辆照料：迅速、安全地为宾客开启车门（优先为老、弱、病、残、孕及女性宾客），注意避免车门碰撞宾客或障碍物。主动协助宾客提取行李，并轻拿轻放，询问宾客是否需要代泊车辆。

*行李搬运：确认行李件数，协助宾客将行李运送至前厅接待区。搬运过程中，注意保护宾客行李安全，不随意翻动。

*送别：宾客离店时，主动协助召唤车辆，装载行李，检查有无遗漏。待车辆驶离时，微笑挥手致意。

3.2前厅接待服务

*迎接问候：宾客走近前台时，接待员应立即起身，微笑问候“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，欢迎光临！”。

*入住登记：

*识别预订：主动询问宾客是否有预订，根据姓名快速准确地查询预订信息。如无预订，根据酒店房态及宾客需求，推荐合适的房型。

*证件核对：礼貌地请宾