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客户关系管理信息录入与更新规范
一、规范制定目的与适用范围
为规范客户关系管理（CRM）系统中客户信息的录入与更新流程，保证客户数据的准确性、完整性、时效性和安全性，提升客户服务质量与销售转化效率，特制定本规范。本规范适用于公司销售部、客服部、市场部等所有涉及客户信息采集、管理、维护的部门及人员，涵盖新客户开发、老客户跟进、客户信息变更等全场景下的信息操作。
二、典型应用场景说明
（一）新客户开发阶段
通过展会、线上推广、客户转介绍等渠道获取潜在客户信息后，需在24小时内将客户基础信息录入CRM系统，建立客户档案，为后续跟进提供数据支撑。
（二）客户信息变更场景
客户主动变更：如客户更换联系人、调整联系方式、修改公司名称、变更业务需求等，需在收到变更信息后1个工作日内完成系统更新；
内部跟进发觉变更：销售或客服人员在跟进过程中发觉客户信息（如职位、联系方式、需求优先级等）与系统记录不符时，需立即核实并更新；
定期信息核对：每季度末由客服部牵头，组织销售团队对负责客户的联系方式、关键需求等核心信息进行集中核对与更新。
（三）客户分类与标签管理
根据客户行业、规模、合作阶段、需求类型等维度，对客户进行分类打标，便于精准营销与个性化服务。新客户签约后1个工作日内完成分类标签设置，客户状态变化时同步调整标签。
三、客户信息录入操作流程
（一）信息收集与初步整理
信息来源核验：通过客户提供的名片、官网资料、合作合同等正规渠道获取信息，保证信息来源可靠，避免道听途说或未经核实的二手信息；
信息分类整理：将收集到的客户信息分为“基础信息”“需求信息”“跟进记录”三大类，其中基础信息为必填项，需求信息与跟进记录根据实际情况补充。
（二）CRM系统登录与权限确认
使用分配的工号密码登录CRM系统（如“企业CRM管理系统”），确认当前操作权限（如“销售代表”仅可录入/更新所负责客户信息，“部门主管”可审核团队客户信息）；
进入“客户管理”模块，“新增客户”按钮，进入信息录入界面。
（三）客户信息表单填写
基础信息（必填项）：
客户全称：需与营业执照或公章一致，简称需标注说明（如“科技有限公司”简称“科技”）；
统一社会信用代码：企业客户必填，个人客户填身份证号；
所属行业：按系统预设行业分类选择（如“制造业-电子设备”“服务业-软件信息”）；
客户类型：选择“潜在客户”“意向客户”“成交客户”“流失客户”等；
联系人信息：至少填写1位主要联系人，包括姓名、职位、手机号、邮箱（邮箱需格式正确，建议通过邮件发送验证确认）；
客户地址：详细到省、市、区、街道门牌号，企业客户需补充注册地址与实际经营地址（若不同）。
需求信息（选填，建议填写）：
需求产品/服务：具体到型号或服务内容（如“OA系统-企业版”“年度营销推广服务”）；
预算范围：填写客户明确提出的预算区间（如“10-20万元”“50万元以上”）；
采购时间节点：客户计划的合作启动时间（如“2024年Q3”“2024年12月底前”）；
需求紧急程度：选择“高（1个月内签约）”“中（1-3个月）”“低（3个月以上）”。
跟进记录（初始录入）：
信息获取渠道：选择“展会推广”“线上官网”“客户转介绍”“电话拜访”等；
初次跟进时间：填写首次联系客户的日期；
跟进人：当前负责该客户的销售代表或客服专员姓名（用号代替，如“销售代表”）。
（四）信息验证与提交
自检核对：填写完成后，逐项检查信息是否完整、准确，重点核对手机号、邮箱、客户名称等关键字段，避免错别字或格式错误（如手机号需为11位数字，邮箱需包含“”及域名后缀）；
部门审核：新客户信息提交后，系统自动流转至部门主管*进行审核，主管需在1个工作日内完成审核，对信息不完整或存疑的客户，退回修改并注明原因；
归档确认：审核通过后，系统自动客户编号（如“C202405001”），客户档案正式归档，销售人员可开始跟进流程。
四、客户信息更新操作流程
（一）变更触发与信息核实
变更触发：通过客户主动反馈、销售跟进发觉、系统数据比对（如手机号归属地异常）等渠道触发信息变更需求；
信息核实：销售人员或客服人员需通过电话、邮件或等方式与客户二次核实变更内容，保证变更信息真实有效（如客户更换手机号时，需通过原号码发送验证码确认新号码归属）。
（二）系统信息修改与记录
定位客户档案：在CRM系统“客户管理”模块中，通过客户编号、名称或联系人姓名搜索目标客户，进入客户详情页；
选择变更字段：“编辑”按钮，勾选需要修改的字段（如“联系人手机号”“客户状态”），仅修改变更部分，非变更字段保持原样；
填写变更原因：在“变更说明”文本框中简要说明变更原因（如“客户联系人因离职更换新手机号”“公司名称因工商变更调整”）；
提交审核与生效：
一般信息变更（如联系方式、需求优先级）
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