宾客投诉的处理沟通技巧45课件讲解.pptxVIP

宾客投诉的处理《沟通技巧》

CONTENTS宾客投诉各类内容处理1宾客投诉类型分析2顾客投诉处理的原则3

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对酒店从业人员来说，投诉总是避之不及的。在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉。目的

在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。目的

在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。目的

宾客投诉各类内容处理企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，应立即去实地观察，然后根据情况采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。网络照明水电家具对设施设备的投诉

宾客投诉各类内容处理对服务态度的投诉粗鲁的语言不负责任的答复或行为过分的热情不注意语言修养冲撞客人挖苦、辱骂客人“扔”或“丢”给客人物品

服务员没有照客人要求提供服务电话无人接听取送物品不及时甚至送错未经客人同意私闯客人房间不尊重客人的风俗习惯宾客投诉各类内容处理忘记或搞错了客人交代办理的事情损坏、遗失客人的物品房间床铺不干净、不换床单房间内有头发丝或污垢对服务质量的投诉

宾客投诉类型分析服务人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。停电停水偷窃伤病对异常事件的投诉醉酒房内反锁

宾客投诉类型分析处理客人口头投诉在听取客人的意见时，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取。注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。

宾客投诉类型分析处理客人口头投诉恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。在听取客人投诉时，要保持头脑冷静。与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系。

宾客投诉类型分析处理客人口头投诉将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。代表酒店公司采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到我们处理问题的诚意，变不满意为满意。

宾客投诉类型分析处理客人口头投诉对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。查阅客史档案，掌握有关情况。约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。宾客投诉类型分析处理客人书面投诉

如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与客人沟通。若客人已离店，则应代表酒店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。填写客人投诉记录表并发送到相关部门。宾客投诉类型分析处理客人书面投诉

顾客投诉处理的原则1.语言要礼貌实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。

为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到酒店十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见。顾客投诉处理的原则2.承认宾客投诉的事实，认真听取意见

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到房间内或者私人区域，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。3.保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到房间内或者私人区域，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。3.保持冷静

顾客投诉处理的原则4.表示同情和歉意我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们酒店提出的宝贵意见！

顾客投诉处理的原则当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当酒店决定采取行动纠正错误时，一定要让客人了解或者同意采取