原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
售后服务管理客户满意度评价工具
一、适用场景与价值定位
本工具适用于企业售后服务全流程中的客户满意度量化管理，核心价值在于通过系统化评价收集客户反馈，识别服务短板，驱动服务质量持续提升。具体场景包括：
常规服务后即时评价：如设备安装、故障维修、产品咨询等标准化服务完成后，客户对单次服务体验的即时反馈；
问题解决后专项评价：针对复杂投诉或重大故障处理完毕后，专项评估问题解决效率与客户情绪安抚效果；
周期性满意度跟进：按月/季度对重点客户或服务类型进行回访，监测满意度变化趋势；
服务人员绩效评估：结合客户评价数据，量化服务人员的工作表现，辅助绩效考核与培训优化。
二、操作流程与实施步骤
步骤一：评价前准备——明确评价范围与标准
确定评价对象：根据服务类型（如维修、安装、培训）或客户类型（如VIP客户、普通客户）划定评价范围，保证样本代表性；
设定评价维度与权重：结合行业特性与客户关注点，核心维度建议包括：
响应及时性（权重20%）：联系响应速度、到场/响应时效；
问题解决能力（权重30%）：故障排查准确性、解决方案有效性、一次性修复率；
服务态度（权重25%）：沟通耐心度、服务礼仪、客户情绪关注度；
专业水平（权重15%）：技术知识掌握程度、操作规范性；
整体满意度（权重10%）：对服务结果的总体评价。
设计评价方式：根据客户触达习惯选择线上（企业APP弹窗、短信）或线下（纸质问卷、电话回访）方式，保证便捷性。
步骤二：评价实施——规范收集客户反馈
触发评价时机：
即时评价：服务完成后2小时内（线上）或24小时内（电话/纸质），避免客户遗忘；
专项评价：重大问题解决后3个工作日内，由客服主管或专项负责人发起；
周期性评价：每月末对当月服务客户按10%-20%比例抽样，提前3天联系客户约定回访时间。
评价执行规范：
线上评价：问卷简洁明了，控制在5-8个问题，避免客户疲劳；
电话回访：由经过培训的客服人员执行，话术统一（示例：“您好，我是售后服务部的*工，关于您近期[服务单号X]的[服务类型]，想邀请您花2分钟评价一下我们的服务，感谢支持！”），全程录音存档；
客户信息脱敏：评价表中仅保留服务单号、客户类型（如“企业客户”“个人客户”），不涉及具体联系方式与隐私信息。
步骤三：结果分析——量化数据与问题诊断
数据整理：每日汇总评价数据，统计各维度平均分、整体满意度得分（满分5分，分值越高满意度越高），并按服务人员、服务类型、客户类型分类统计；
问题识别：
低分维度预警：对某一维度平均分低于3.5分的，标记为“待改进项”，例如“响应及时性”得分低需排查调度流程；
差评根因分析：对1-2分的差评，由服务主管48小时内联系客户核实具体问题，记录原因（如“配件延误”“沟通态度差”）；
趋势对比：环比/同比分析满意度变化，例如“本月维修服务满意度较上月下降5%，需重点排查维修人员技术更新情况”。
步骤四：改进落实——闭环管理与持续优化
制定改进措施：针对高频问题明确责任部门与完成时限，例如：
因“配件缺货”导致延迟响应，由供应链部门在10个工作日内优化库存预警机制；
因“服务人员态度生硬”，由培训部在1周内开展沟通技巧专项培训。
反馈与回访：对提出改进建议的客户，在措施实施后1个月内进行二次回访，告知改进结果，提升客户信任度；
结果应用：将满意度评价数据纳入服务人员KPI（占比不低于20%），对连续3个月满意度排名前10%的人员给予奖励，对排名后5%的人员进行辅导或调岗。
三、客户满意度评价表模板
基本信息
内容
客户名称（可选）
________________________
服务单号
________________________
服务类型
□维修□安装□咨询□投诉处理□其他______
服务人员
*工（工号：X）
服务日期
______年_月_日
评价维度
评分标准
您的评分（1-5分）
响应及时性
1分=响应极慢；3分=响应一般；5分=响应迅速，主动跟进
□1□2□3□4□5
问题解决能力
1分=问题未解决；3分=部分解决；5分=彻底解决，一次性完成
□1□2□3□4□5
服务态度
1分=态度恶劣；3分=态度中立；5分=热情耐心，积极倾听
□1□2□3□4□5
专业水平
1分=不专业；3分=基本专业；5分=技术过硬，解答清晰
□1□2□3□4□5
整体满意度
1分=非常不满意；3分=一般；5分=非常满意
□1□2□3□4□5
建议与反馈（选填）|_________________________________________________________________________|
客户签字（可选）|_______________日期：____年_月_日|
四
文档评论（0）