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2025年案场客服考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户进入案场时，客服人员应在（）内主动上前问候。

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

答案：B

解析：根据《2025年房地产案场服务标准》第三章第一条规定，客户进入案场10秒内需完成目光接触与问候，确保服务响应及时性，避免客户等待产生负面体验。

2.客户咨询“项目车位配比”时，客服人员应优先（）。

A.直接告知数据：“车位配比1:1.2”

B.引导至沙盘区，结合项目规划图说明：“我们项目车位配比1:1.2，主要分布在1-3号楼地下，每户可优先认购”

C.递上项目手册：“具体数据在手册第5页，您可以看一下”

D.联系销售顾问：“我帮您叫销售同事来详细解答”

答案：B

解析：案场客服需承担基础咨询与引导职责，结合场景化讲解（如沙盘、区位图）能增强客户信息接收效率，同时体现服务主动性；直接递手册或转介销售会降低客户体验流畅度。

3.客户带儿童进入案场，儿童触碰沙盘模型时，客服人员正确的处理方式是（）。

A.立即呵斥：“小朋友别碰，模型很贵的！”

B.蹲下与儿童平视：“小朋友，这个模型是叔叔阿姨做的‘小房子’，我们轻轻摸一摸边边好不好？阿姨带您去儿童区玩积木呀？”

C.提醒家长：“您看好孩子，别碰坏模型。”

D.站在一旁观察，不主动干预

答案：B

解析：服务需兼顾“客户需求”与“案场管理”，通过儿童能理解的语言引导（如“小房子”），同时提供替代方案（儿童区积木），既保护模型又维护亲子客户的舒适感；呵斥或生硬提醒会引发家长反感。

4.客户投诉“卫生间有异味”，客服人员应（）。

A.回应：“刚打扫过，可能您嗅觉敏感。”

B.记录投诉后，5分钟内检查卫生间，确认问题后联系保洁10分钟内处理，15分钟后回访客户

C.联系保洁后告知客户：“已经处理了，您再去看看。”

D.解释：“今天通风系统故障，明天就修好了。”

答案：B

解析：投诉处理需遵循“响应-处理-反馈”闭环流程。5分钟内现场核查、10分钟内完成处理（符合《案场环境维护标准》第4.2条）、15分钟回访（确认客户满意度）是标准操作；推诿或未跟进会激化矛盾。

5.暴雨天气客户开车到达案场，客服人员应（）。

A.撑伞至车旁，拉开车门时用手遮挡车顶防止碰头，引导至雨棚下

B.站在门岗处喊：“这边有伞，赶紧过来！”

C.递伞给客户：“您自己打着进去吧。”

D.等待客户自行下车后提供服务

答案：A

解析：极端天气服务需体现细节关怀，主动迎车、遮挡车顶（避免碰头）、引导至避雨区是高端案场的标准动作，符合“客户未开口，服务已到位”的服务理念。

6.客户要求拷贝项目宣传视频，客服人员应（）。

A.直接拒绝：“视频是公司资料，不能外发。”

B.提供U盘拷贝：“这是我们官方版本，您可以保存。”

C.引导至水吧区，用平板播放并说明：“视频主要展示园林和户型，我帮您重点看一下您关注的部分？”

D.记录需求后联系销售：“客户要视频，您来处理吧。”

答案：C

解析：客户需求需区分“实际目的”与“表面要求”。拷贝视频可能是为了回家与家人讨论，通过平板播放并针对性讲解（如客户关注的园林/户型）能更高效解决需求，同时避免资料外流风险；直接拒绝或机械拷贝均不可取。

7.老年客户咨询“电梯品牌”，客服人员应（）。

A.快速回答：“通力品牌，国内一线。”

B.放慢语速，配合手势：“我们电梯用的是通力品牌，是全球知名的电梯厂商，很多高端小区都在用，运行特别平稳，您放心。”

C.递资料：“品牌信息在这本《住宅配置说明》里，您看看。”

D.转移话题：“电梯肯定没问题，您更关心户型还是价格？”

答案：B

解析：老年客户信息接收较慢，需调整沟通方式（放慢语速、配合手势），并补充“全球知名”“运行平稳”等感性描述增强信任感；快速回答或递资料可能导致信息遗漏，转移话题会降低服务专业性。

8.客户在洽谈区用餐（非案场提供的茶歇），桌面残留食物碎屑，客服人员应（）。

A.立即清理：“我帮您把桌子擦干净吧。”

B.提醒：“案场不允许外带食物，下次别带了。”

C.等待客户离开后清理

D.放置垃圾桶在桌旁：“您需要扔垃圾可以用这个。”

答案：A

解析：服务以“解决问题”为核心，主动清理（不评判客户行为）能维护案场环境整洁，同时传递“贴心”印象；提醒或消极处理会让客户感到被指责或被忽视。

9.客户询问“周边规划的学校何时开学”，客服人员不确定准确信