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深圳科兴企业服务有限公司售后助理岗位实习报告

在深圳科兴企业服务有限公司实习期间，自己担任售后服务助理一职，主要负责处理一些售后维护事件，同一些客户群体打交道。之前并没有接触过这一岗位，对相关工作内容也一无所知。通过短暂地实习，自己也对相关售后服务工作有了更加清楚的认识，更加明白了售后服务的重要性。现结合自身实际经历，对相关实习工作情况做如下概述：

首先，我简单陈述一下自己的工作岗位和工作内容：

本次实习中，作为售后服务部门的一名实习售后助理。我负责的工作很杂很乱，但是受益颇深。每天就是通过微信或者电话等通讯工具与客户进行售后沟通问题，解决客户的各类售后服务。有时需要根据客户来电，回复客户一些公司业务方面的问题，解答客户的疑惑。有时还需要处理一些客户投诉问题，针对客户投诉地内容，详细地分析投诉原因，找到责任方，安抚好客户，并给客户一个满意的答复，获得客户的谅解。此外，我们也还要针对客户情况，创建客户档案、质量回访记录等售后服务信息管理系统，对老客户做好分类工作。整理老客户相关信息，与客户进行良好地互动，掌握、分析客户实际需求，制定老客户服务案。与客户维系良好的关系。

其次，简单同大家谈论一下自身对于售后助理工作的看法和认识：

售后服务工作其实看起来较为简单，但是处理过程中却有着巨大的烦恼。首先，售后工作的业务量非常大，在深圳科兴企业服务售后部门工作期间，根据公司数据显示，售后部门每月接入电话近15万通，意味着每天要处理近5千通的电话，相对而言工作量较为大。记得在售后助理岗位实习时，售后部门的电话系统基本没有停过，每年都是在接电话、打电话，一进入工作状态，周边电话就不停响，同事也都带着耳麦，回复一位位客户问题。每天我们既要处理一些客户问题，解答客户疑惑，还要处理一些售后服务，非常忙碌，有时候中午饭都来不及吃。

其次，售后服务工作时间较长。公司的售后服务热线一般要求保持24小时畅通，以保证连续提供服务，售后部门人员定期休假，工作人员每周有1天休息。这样的工作方式大大也增加了我们售后工作的劳动强度。基本每天售后服务电话都处于饱和状态，售后服务人员也经常处于超负荷工作状态。在2022年11月份，售后部门进线率平均76%,12月份进线率达80%。这就意味着售后部门的工作人员很少有休息时间。有些时候连喝水、去洗手间的时间都没有，这种高率工作使得我们售后工作人员始终处于高负荷状态下，不少同事因此而选择辞职。

最后，售后服务工作总体难度较大，很多时候在处理一些售后服务过程中，我们会遇到各类的客户，不同的客户素质也有着很大的差异，一些客户素质较低，情绪较大，一接通电话，就开始爆粗口，各种难听的话语，非常影响接线人员的心情状态。面对这样的客户群体，我们还不能够挂客户的电话，还要耐心给客户进行解释，疏导客户情绪，这对于售后服务人员来说无疑是巨大的心理挑战。记得自己初次接听到这样的电话时，内心十分愤怒，一度想回怼对方，但是考虑到公司的相关规则制度，自己也一直忍耐，等到对方说完之后，再耐心跟对方解决问题。挂了电话之后，也曾想提出辞职申请，部门领导指导自己情况之后，也积极对自己进行了疏导，并安慰我说都是这样经历过来的，要学会自我调节。除此之外，还会遇到各类奇葩客户，总会找到各种问题，来打售后电话，比如：有的客户来电咨询业务服务内容，这些本来就在客户下订单之前，已经跟对方详细声明过的；还有的客户纯粹没事情，就是打电话过来闲聊的。这样的客户群体非常干扰售后服务工作，而我们又不能对此进行处理，非常无奈。

总而言之，售后服务工作是一项非常考验心态的工作，没有强大的心里适应能力，很好处理好售后服务工作，而且前期需要一个非常痛苦的适应过程，大多数人没有坚持下去就是因为售后服务工作的难度大，相对薪酬待遇一般。

最后，结合自身所学的管理知识以及实习情况，谈谈自身收获：

在公司进行相关售后服务部门管理过程中，一定要充分考虑各方面的因素，合理制定售后服务内容，进而为客户提供优质售后服务的同时，保障售后部门职工的工作体验。以科兴企业服务有限公司售后服务管理而言，公司应该借鉴同行业售后服务模式，进一步完善服务流程，精简客户售后服务流程，提高售后服务流程的效率。在客户呼入时，可借助智能语言通话，对电话号码进行高效的筛选，实现定向服务。例如，对于一些查询单号、查询物品地点等内容的客户，完全可以通过智能语言，引导人员自助查询。在对一些人员身份进行核实时，尽可能简洁明了地询问一下电话号码，通过手机号码查询，避免让客户报一堆信息。针对售后工作时间长、压力大的问题，公司可适度扩充售后服务部门的职工数量，确保个售后工作小组都处于满员、满编的状态，确保所有售后服务工作压力得以均化，为售后服务减压。稳定了一线服务水平之后，通过竞争性测试，可挑选适合售后服务中的优秀工作人员，扩大工作人员编制队伍等