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危机管理计划及响应支持工具包

一、适用场景与价值定位

本工具包适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）面临突发危机事件时的预防、应对与恢复管理，具体场景包括但不限于：

运营类危机：如生产安全、产品质量问题、供应链中断、核心员工流失引发的业务停滞等；

舆情类危机：如负面新闻曝光、客户投诉升级、社交媒体谣言传播、品牌形象受损等；

外部环境类危机：如自然灾害（暴雨、地震、台风）、公共卫生事件（疫情传播）、政策法规突变、合作伙伴违约等；

安全类危机：如数据泄露、网络攻击、办公场所安全、员工冲突引发的暴力事件等。

通过系统化的工具支持，帮助组织建立“预防-准备-响应-恢复”全流程危机管理能力，降低危机发生概率，提升应急处置效率，最大限度减少人员伤亡、财产损失及声誉损害。

二、预防阶段：风险前置与预案构建

（一）风险识别与评估

行动内容：

组建跨部门风险识别小组（由运营、法务、行政、市场等部门负责人*及骨干成员组成），通过头脑风暴、历史数据分析、行业对标等方式，梳理组织可能面临的潜在危机类型；

对识别出的风险进行可能性（高/中/低）和影响程度（严重/中度/轻微）评估，绘制风险矩阵（可能性×影响程度），确定优先管控的高风险项；

针对高风险项，制定具体的风险消减措施（如供应链风险中“备用供应商开发”、舆情风险中“舆情监测机制建立”）。

责任主体：危机管理小组组长、各部门负责人

输出成果：《组织风险清单及评估表》

（二）危机预案制定

行动内容：

依据风险清单，分类编制专项危机预案（如《生产安全应急预案》《舆情危机应对预案》《数据安全事件响应预案》），预案需包含：

危机类型与定义；

应急组织架构及职责分工（总指挥、现场处置组、信息发布组、后勤保障组、法律支持组等，明确各组负责人*及成员）；

应急响应流程（启动条件、处置步骤、上报路径）；

资源保障清单（应急物资、外部专家机构、合作单位联系方式等）；

后续恢复与改进措施。

组织预案评审（邀请法务、安全专家、部门骨干参与），根据评审意见修订完善，经最高管理者*审批后发布。

责任主体：危机管理小组办公室、各专项预案牵头部门

输出成果：《组织危机管理总预案》《专项危机应急预案（分类）》

（三）风险防控落地

行动内容：

将风险消减措施纳入部门年度工作计划，明确责任部门、完成时限及考核标准；

定期开展风险防控措施执行检查（如每季度一次），保证措施落地（如备用供应商签约情况、舆情监测系统运行状态）。

责任主体：各业务部门负责人、危机管理小组监督组

输出成果：《风险防控措施执行检查报告》

三、准备阶段：资源整合与能力夯实

（一）应急资源准备

行动内容：

建立《应急资源清单》，分类整理以下资源信息并动态更新：

内部资源：应急队伍成员联系方式（含24小时值班电话）、应急物资存放地点及数量（急救包、灭火器、备用设备等）、应急资金额度及审批流程；

外部资源：合作医院、消防部门、公安机构、律师事务所、公关公司、媒体对接人等联系方式（需提前签订合作协议或明确协作意向）。

在办公场所、生产车间等关键区域设置应急物资存放点，张贴物资清单及取用流程，定期检查物资有效期及完好性（每半年一次）。

责任主体：行政部、后勤保障组

输出成果：《应急资源清单》《应急物资管理台账》

（二）培训与演练

行动内容：

制定年度危机管理培训计划，针对不同层级员工开展分类培训：

管理层：危机决策能力、媒体沟通技巧、法律法规要求；

一线员工：基础应急处置技能（如灭火器使用、伤员急救）、信息上报流程；

应急小组：专项预案演练、跨部门协同处置流程。

每年至少组织1次综合性危机演练（如“生产安全应急演练”）、2次专项演练（如“舆情危机模拟应对”“网络攻击处置演练”），演练后进行评估总结，修订预案及流程。

责任主体：人力资源部、危机管理小组演练组

输出成果：《年度危机管理培训计划》《演练评估报告》《预案修订版》

四、响应阶段：快速启动与高效处置

（一）危机启动与信息上报

行动内容：

监测到危机事件（如通过舆情监测系统、员工上报、客户投诉等）后，现场第一负责人立即评估危机等级（一般/较大/重大/特别重大），若达到预案启动条件（如重大、负面舆情阅读量超10万），1小时内向危机管理总指挥报告；

总指挥*确认后，立即启动相应级别应急预案，通知各应急小组到位（通过应急通讯群、电话专线等方式），明确各组任务分工（如现场处置组立即赶赴现场、信息发布组准备初步回应口径）。

责任主体：第一发觉人、危机管理总指挥

输出成果：《危机事件初始报告》（含时间、地点、事件概述、初步评估等级）

（二）现场处置与协同

行动内容：

现场处置组：第一时间控制事态发展（如隔离危险区域、疏散人员、抢救伤员），收集事件证据（照片、视频、目击者记录），防止次生危机；

信息发布组：根据事件性质，准备初步回