客户服务标准沟语模板.docVIP

客户服务标准沟通用语模板

一、常见沟通场景覆盖

客户服务场景可分为四大类：基础咨询类（产品/服务信息查询）、问题处理类（投诉/故障/售后）、主动服务类（回访/关怀/提醒）、特殊场景类（情绪安抚/紧急情况）。不同场景下沟通目标与侧重点不同，需针对性调整话术，保证服务精准高效。

二、标准化沟通流程分解

无论何种场景，沟通均需遵循“开场-倾听-回应-解决-结束”五步流程，保证逻辑清晰、服务闭环。各环节操作要点：

1.开场：建立信任，明确身份

目标：快速让客户感知到专业与重视，消除陌生感。

操作：

主动问候（根据时间调整：“早上好/下午好/晚上好”）；

自报工号与姓名（用代替真实姓名，如“我是客服顾问”）；

表明服务意图（“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”）。

2.倾听：聚焦需求，精准记录

目标：准确理解客户核心诉求，避免信息偏差。

操作：

保持耐心不打断，用“嗯”“是的”等回应词鼓励客户表达；

关键信息复述确认（如“您的意思是产品出现了问题，对吗？”）；

边听边记录（客户姓名、问题描述、诉求点、联系方式等）。

3.响应：共情表达，专业解答

目标：让客户感受到被理解，同时传递专业度。

操作：

先共情再解答（“非常理解您的心情，遇到这种情况确实会很着急”）；

针对咨询类问题：用“首先…其次…最后…”分点说明，避免信息过载；

针对问题类问题：明确责任方（“您反馈的问题，属于我们系统/物流/售后环节，我们会立即跟进”）。

4.解决：提供方案，确认执行

目标：给出可落地的解决方案，保证客户知情同意。

操作：

提供具体方案（如退款、换货、维修、补偿等），明确时间与责任人；

主动询问客户意见（“您看这个方案是否可以接受？若有其他需求请随时告诉我”）；

若无法解决，说明原因并转接（“这个问题需要技术部门支持，我为您转接至*工程师，他会3分钟内联系您”）。

5.结束：感谢反馈，持续关怀

目标：提升服务体验，为后续互动铺垫。

操作：

感谢客户反馈（“感谢您的理解与支持，您的建议对我们很重要”）；

告知后续跟进方式（“关于您的问题，我们会在时间内通过电话/短信给您回复”）；

礼貌道别（“祝您生活愉快，再见！”）。

三、分场景沟通模板参考

（一）基础咨询类（产品/服务信息查询）

沟通阶段

标准用语

示例

备注

开场

“您好，我是客服*顾问，很高兴为您服务，请问想知晓哪方面的信息呢？”

“您好，我是客服*顾问，很高兴为您服务，请问想知晓产品的哪方面信息呢？是功能参数还是使用方法？”

语气亲切，避免生硬

倾听

“好的，请您详细说说，我会记录下来”

“好的，您是想知晓型号的续航时间，对吗？还有其他疑问吗？”

确认需求是否完整

响应

“关于您咨询的问题，我为您说明一下：首先…其次…”

“关于型号的续航时间，首先充满电可使用8小时，其次开启省电模式可延长至10小时，您看清楚了吗？”

分点说明，避免专业术语

解决

“以上信息是否清晰？若有其他疑问，我可以继续为您解答”

“以上信息是否清晰？若有其他疑问，我可以继续为您解答”

确认客户理解度

结束

“感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！”

“感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！”

主动道别，保持礼貌

（二）问题处理类（投诉/故障/售后）

沟通阶段

标准用语

示例

备注

开场

“您好，我是客服*顾问，非常让您遇到这个问题，我会尽力帮您解决”

“您好，我是客服*顾问，非常让您遇到产品故障的问题，我会尽力帮您解决”

先道歉，安抚情绪

倾听

“您别着急，慢慢说，我会详细记录您反馈的问题”

“您别着急，慢慢说，我会详细记录您反馈的问题，比如产品无法启动，对吗？”

引导客户冷静表达

响应

“非常理解您的感受，您反馈的问题，我们会优先处理。根据流程，我们需要…”

“非常理解您的感受，您反馈的无法启动问题，我们会优先处理。根据流程，需要您提供购买凭证，我们会安排工程师上门检测”

说明责任与流程，避免推诿

解决

“我们会在时间内联系您（如24小时内），处理结果会及时同步。您看可以吗？”

“我们会在24小时内联系您，安排工程师上门检测。处理结果会及时同步，您看可以吗？”

明确时间，让客户有预期

结束

“再次为给您带来的不便道歉，感谢您的理解与支持，再见！”

“再次为给您带来的不便道歉，感谢您的理解与支持，再见！”

再次致歉，体现诚意

（三）主动服务类（回访/关怀/提醒）

沟通阶段

标准用语

示例

备注

开场

“您好，我是客服*顾问，回访一下您近期使用产品的情况，方便占用您2分钟吗？”

“您好，我是客服*顾问，回访一下您近期使用产品的情况，方便占用您2分钟吗？”

征求同意，尊重客户时间

倾听

“您使用过程中感觉怎么样？是否有需要改进的地方？”

“您使用过程中感觉怎么样？是否有需要改进的地方？”

开放式提问，收集真实反馈

响应

“感