导游语言技能第五章09课件讲解.pptxVIP

导游语言技能

第五章

第五章导游语言技能

第一节导游语言的内涵及特性

第二节导游口头语言表达技巧

第三节导游态势语言运用技巧

第四节导游语言的沟通技巧

大纲要求：

了解：导游语言的内涵和特性；

熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧

第四节导游语言的沟通技巧

第四节导游语言的沟通技巧

一、称谓的语言技巧

二、自我介绍的语言技巧

三、交谈的语言技巧

四、劝服的语言技巧

五、提醒的语言技巧

六、回绝的语言技巧

七、道歉的语言技巧

八、答问的语言技巧

一、称谓的语言技巧

1.交际关系型

2.套用尊称型

3.亲密关系型

二、自我介绍的语言技巧

1.热情友善，充满自信

2.介绍内容繁简适度

3.善于运用不同的方法

（1）自谦式

（2）调侃式

（3）自识式

三、交谈的语言技巧

1.开头要寒暄

2.说话要真诚

3.内容要健康

4.言语要中肯

5.要“看”人说话

6.善于把握谈话过程

四、劝服的语言技巧

在导游服务过程中，导游常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。

四、劝服的语言技巧

1.诱导式劝服

诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。

2.迂回式劝服

迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。

3.暗示式劝服

暗示式劝服是指导游不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。

五、提醒的语言技巧

1.敬语式提醒

敬语式提醒是导游使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。

2.协商式提醒

协商式提醒是导游以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。

3.幽默式提醒

幽默式提醒是导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。

六、回绝的语言技巧

1.柔和式回绝

柔和式回绝是导游采用温和的语言进行推托的回绝方式。

2.迂回式回绝

迂回式回绝是指导游对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。

3.引申式回绝

引申式回绝是导游根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。

4.诱导式回绝

诱导式回绝是指导游针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。

七、道歉的语言技巧

1.微笑式道歉

微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且也是向游客传递歉意信息的载体。

2.迂回式道歉

迂回式道歉是指导游在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的一种技巧。

3.自责式道歉

由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。

八、答问的语言技巧

1.是非分明

导游在回答游客的提问时，能够给予明确回答的，就要是非分明、毫无隐讳地予以回答，以澄清对方的误解和模糊认识。

2.以问为答

导游对客人的有些问题，不直接给予肯定或否定的回答，而是以反问的形式，使对方从中得到答案。

3.曲语回避

有的客人提的问题很刁钻，导游答问时容易陷入“两难境地”，无论你是回答肯定或否定，都能被抓住把柄。这时只能以曲折含蓄的语言予以回避，不给予正面回答。

4.诱导否定

对方提出问题之后，不马上回答，先讲一点理由，提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自我放弃原来提出的问题。此方法类似于前述的