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导游应变技能
第八章
第八章导游应变技能
8.1游客个别要求的处理
8.2问题与事故的处理
8.3重大自然灾害的避险方法
8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施
大纲要求：
熟悉：误机（车、船）事故产生的原因；
掌握：误机（车、船）事故的预防与处理；
8.2问题与事故的处理
8.2.1常见问题和事故的预防与处理之漏接、错接
8.2.2常见问题和事故的预防与处理之旅游计划日程变更
8.2.3常见问题和事故的预防与处理之误机
8.2.4常见问题和事故的预防与处理之遗失钱物、证件、行李
8.2.5常见问题和事故的预防与处理之游客走失
8.2.6常见问题和事故的预防与处理之晕车、中暑
8.2.7常见问题和事故的预防与处理之游客患病死亡
8.2.8常见问题和事故的预防与处理之游客不当言行
8.2.9旅游安全事故的预防与处理之交通事故
8.2.10旅游安全事故的预防与处理之治安事故
8.2.11旅游安全事故的预防与处理之火灾事故
8.2.12旅游安全事故的预防与处理之食物中毒和溺水
8.2.3常见问题和事故的预防与处理之误机
1.误机(车、船)事故的原因
一般此类事故的发生有两种情况：一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场（车站、码头）；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。
2.误机（车、船）事故的预防
（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3小时到达机场；乘火车或轮船：提前1小时到达火车站或码头。
3.误机（车、船）事故的处理
（1）将成事故的应急措施
旅游团正在去往机场（车站、码头），将成误机（车、船）事故时，导游应采取如下应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。
（2）已成事故的处理办法
①地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
②地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
③稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
④及时通知下一站，对日程做相应的调整。
⑤向旅游团（者）赔礼道歉。
⑥写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。
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