导游应变技能第八章96课件讲解.pptxVIP

导游应变技能

第八章

第八章导游应变技能

8.1游客个别要求的处理

8.2问题与事故的处理

8.3重大自然灾害的避险方法

8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施

8.2问题与事故的处理

8.2.1常见问题和事故的预防与处理之漏接、错接

8.2.2常见问题和事故的预防与处理之旅游计划日程变更

8.2.3常见问题和事故的预防与处理之误机

8.2.4常见问题和事故的预防与处理之遗失钱物、证件、行李

8.2.5常见问题和事故的预防与处理之游客走失

8.2.6常见问题和事故的预防与处理之晕车、中暑

8.2.7常见问题和事故的预防与处理之游客患病死亡

8.2.8常见问题和事故的预防与处理之游客不当言行

8.2.9旅游安全事故的预防与处理之交通事故

8.2.10旅游安全事故的预防与处理之治安事故

8.2.11旅游安全事故的预防与处理之火灾事故

8.2.12旅游安全事故的预防与处理之食物中毒和溺水

大纲要求：

掌握：游客不当言行的处理；

8.2.8常见问题和事故的预防与处理之游客不当言行

1.预防措施

导游应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出不当、犯法行为。发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。

2.处理原则

游客不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：

分清不当行为和违法行为的界限；

分清有意和无意的界限；

分清无故和有因的界限；

分清言论和行为的界限。

3.几种典型情况的处理办法

（1）对攻击和诬蔑言论的处理

（2）对违法行为的处理

（1）对攻击污蔑言论的处理

对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。求同存异。

对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游应立即向有关部门报告。

（2）对违法行为的处理

对于境外游客的违法行为，导游首先应分清违法者是出于对我国的法律、法规缺乏了解，还是明知故犯。对前一种情况，导游应讲清道理，指出其错误之处，并根据违法行为的情节、危害程度，确定是否应报告有关部门处理。对后一种情况，导游要提出警告，并报告有关部门查明后严肃处理。

中外游客中若有人从事窃取国际机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、贩卖黄色书刊（录像带、影碟）、偷盗文物、倒卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

（3）对散发宗教宣传品行为的处理

游客若在中国散发宗教宣传品，导游一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理。

（4）对违规行为的处理

1.一般性违规的预防及处理。在旅游接待中，导游应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。

2.对异性越轨行为的处理。对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游遇到此类情况，出于自卫要采取果断措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

3.对酗酒闹事者的处理。游客酗酒，导游应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，甚至法律责任。