导游应变技能第八章32课件讲解.pptxVIP

导游应变技能

第八章

第八章导游应变技能

8.1游客个别要求的处理

8.2问题与事故的处理

8.3重大自然灾害的避险方法

8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施

8.2问题与事故的处理

8.2.1常见问题和事故的预防与处理之漏接、错接

8.2.2常见问题和事故的预防与处理之旅游计划日程变更

8.2.3常见问题和事故的预防与处理之误机

8.2.4常见问题和事故的预防与处理之遗失钱物、证件、行李

8.2.5常见问题和事故的预防与处理之游客走失

8.2.6常见问题和事故的预防与处理之晕车、中暑

8.2.7常见问题和事故的预防与处理之游客患病死亡

8.2.8常见问题和事故的预防与处理之游客不当言行

8.2.9旅游安全事故的预防与处理之交通事故

8.2.10旅游安全事故的预防与处理之治安事故

8.2.11旅游安全事故的预防与处理之火灾事故

8.2.12旅游安全事故的预防与处理之食物中毒和溺水

大纲要求：

掌握：旅游计划和行程变更的处理。

8.2.2常见问题和事故的预防与处理之旅游计划日程变更

1.客观原因需要变更计划和日程

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

（1）缩短或取消在某地的游览时间

（2）延长旅游时间

（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

（1）缩短或取消在某地的游览时间

1.旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短

①仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。

②在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。

③地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。

2.旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短

①立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解。

②做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），

以免引起躁动。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作

③地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜。

④给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法

⑤若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社

（2）延长旅游时间

游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：

①落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。

②迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。

③提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。

④在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如：大雪封山、维修改造，进入危险地段等。这时导游应采取如下措施：

①实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。

②提出由另一景点代替的方案，与游客协商。

③以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。

④按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

2.旅游团（者）要求变更计划日程

在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

3.因旅行社的原因需要调整计划日程

在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订节目没安排等