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导游应变技能
第八章
第八章导游应变技能
8.1游客个别要求的处理
8.2问题与事故的处理
8.3重大自然灾害的避险方法
8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施
8.1游客个别要求的处理
8.1游客个别要求的处理
8.1.1游客个别要求的处理原则
8.1.2游客在餐饮方面个别要求的处理
8.1.3游客在住宿方面个别要求的处理
8.1.4游客在交通游览购物娱乐等方面个别要求的处理
8.1.5游客要求自由活动的处理
8.1.6游客要求亲友随团、中途离团、延长旅游期限活动的处理
8.1.7旅游意见和建议的处理
三、
大纲要求：
熟悉：游客意见和建议的处理。
8.1.7旅游意见和建议的处理（全部动画）
（一）耐心倾听，认真记录
（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺
（三）调查了解，迅速答复
（一）耐心倾听，认真记录
导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响；对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的思考。在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，出入多大，都要让其把话说完。同时做好必要的记录，捕捉游客投诉的要点，既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。
（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺
对于游客的投诉，导游要设身处地地从游客的角度着想。
如果游客的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。
对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺，可表示“这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。
（三）调查了解，迅速答复
（1）办理及时，不要拖延。遵循“谁的问题，谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。
（2）答复迅速。
（3）对游客投诉中反映的意见和建议表示感谢。
（4）对一些重要意见和建议要及时报告旅行社。
（5）注意保护提出意见和建议的游客的隐私。
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