售后服务客户问题反馈及处理记录表.docVIP

适用工作场景

本工具适用于各类企业售后服务场景，包括但不限于电商平台家电售后、品牌门店产品维修、软件服务技术支持等。当客户通过电话、在线客服、邮件、现场反馈等方式提出产品故障、服务疑问、投诉建议或使用咨询时，可通过此表系统记录问题全貌，保证问题可追溯、处理有依据、结果可反馈，提升客户满意度与服务效率。

操作流程详解

一、客户问题反馈接收与初步登记

信息采集：接到客户反馈后，第一时间记录核心信息，包括客户名称（或个人姓名）、联系方式（电话/等，仅用于内部记录）、购买/服务日期、产品型号/服务类型、问题描述（客户原话或简述，如“空调制冷效果差”“APP无法登录”）。

问题分类：根据内容将问题分为“故障报修”“使用咨询”“服务投诉”“功能建议”四大类，并标注紧急程度（紧急：影响客户基本使用，需24小时内响应；一般：不影响核心功能，48小时内响应；低优先级：优化建议，7个工作日内处理）。

创建记录：在表格中新建条目，填写上述基本信息，分配唯一“问题编号”（格式：年月日+序号，如2023901），避免重复记录。

二、问题内部流转与责任分配

部门对接：根据问题类型将记录转至对应处理部门（如“故障报修”转维修部、“服务投诉”转客服部、“功能建议”转产品部），并明确“接单时间”。

处理人指定：部门负责人根据问题复杂度和专长，指定具体处理人（如维修工程师张、客服专员李），并在表格“处理人”栏填写姓名，同步记录“分配时间”。

补充沟通：若客户信息不完整，处理人需在1个工作日内联系客户补充细节（如故障发生时的具体现象、购买凭证截图等），补充后及时更新表格内容。

三、问题处理与进度跟踪

制定方案：处理人接单后，根据问题描述分析原因，制定解决方案（如“安排上门检测”“远程指导操作”“协调换货”“升级服务”），填写“处理方案”及“预计完成时间”。

执行处理：按方案推进工作，过程中需同步记录关键节点（如“已联系维修师傅王*，10月2日上午上门”“远程协助客户完成APP更新，功能已恢复正常”），填写“处理进度”并更新时间。

特殊情况处理：若问题需跨部门协作（如涉及产品质量与生产部对接），或超出处理人权限需上报，需在“备注”栏说明协作部门/上报领导，并记录协调结果。

四、结果确认与客户反馈

问题闭环：处理完成后，处理人需联系客户确认问题是否解决（如“您好，空调已维修完成，目前制冷是否正常？”），获取客户明确答复（“已解决”“未解决”），并在“处理结果”栏填写详情。

满意度评价：请客户对处理效率、服务态度、解决方案满意度进行评分（1-5分，5分为非常满意），填写“客户满意度”。

二次处理：若客户反馈“未解决”，需重新分析原因，调整方案并更新处理流程，直至问题闭环。

五、记录归档与数据复盘

信息完善：问题闭环后，补充完整“实际完成时间”“处理成本”（如上门费、配件更换费用等，若有）、“归档状态”，保证表格信息无遗漏。

定期复盘：每周/每月由客服部汇总表格数据，分析高频问题类型（如“空调制冷故障占比30%”）、处理及时率、客户满意度等，形成分析报告，用于优化产品或服务流程。

记录表模板

基本信息

内容填写说明

客户名称/姓名

企业客户填写全称，个人客户填写姓名（如：北京科技有限公司/张女士）

联系方式

仅记录用于问题处理的电话/号（如：5678）

购买/服务日期

客户购买产品或享受服务的日期（如：2023-09-15）

产品型号/服务内容

具体产品型号或服务类型（如：空调KFR-35GW/会员安装服务）

问题编号

按规则自动（如2023901）

问题详情

反馈时间

客户反馈问题的具体时间（如：2023-10-0114:30）

问题类型

□故障报修□使用咨询□服务投诉□功能建议

紧急程度

□紧急□一般□低优先级

问题描述

客户反馈的具体内容（如：空调开启1小时后仍不制冷，出风口无风）

处理过程

接单时间

客服部接收并登记问题的时间（如：2023-10-0115:00）

处理人

负责处理问题的员工姓名（如：王*）

分配时间

问题转至处理部门的时间（如：2023-10-0115:30）

处理方案

具体解决措施（如：安排维修师傅上门检查，更换电容）

预计完成时间

计划解决问题的时间节点（如：2023-10-0318:00）

处理进度

分步骤记录处理过程（如：10月2日10:00联系客户确认上门时间；10月2日14:00上门检测，发觉电容故障；10月2日16:00更换完毕）

实际完成时间

问题最终解决的时间（如：2023-10-0216:30）

处理结果

客户确认后的结果（如：客户反馈空调制冷正常，问题已解决）

客户满意度

□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）

备注

其他需要说明的事项（如：