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医院各岗位服务规范

一、导诊岗位服务规范

1.着装与形象

导诊人员需统一着装，服装干净整洁、平整无褶皱，佩戴工作牌，位置端正。头发梳理整齐，女士可化淡妆，男士保持面部清爽，不留胡须。保持良好的站姿和坐姿，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不跷二郎腿。

2.接待患者

当患者进入医院大厅，导诊人员应主动上前，面带微笑，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”询问患者的需求，如挂号科室、是否有预约等。对于行动不便的患者，要主动提供帮助，如搀扶、协助使用轮椅等。

3.挂号引导

熟悉医院各科室的分布和专家出诊信息，准确引导患者挂号。根据患者的病情，推荐合适的科室和医生。对于初次就诊的患者，耐心解释挂号流程和注意事项。协助患者使用自助挂号设备，遇到问题及时解决。

4.就诊引导

引导患者前往相应的科室候诊，告知患者候诊区域的位置和注意事项。在患者候诊过程中，关注患者的情况，及时为患者提供帮助，如提供饮用水、解答疑问等。当患者的就诊号码临近时，提醒患者做好准备。

5.特殊情况处理

对于情绪激动或不满的患者，要保持冷静，耐心倾听患者的诉求，及时安抚患者的情绪。对于突发疾病或紧急情况的患者，立即通知相关科室和医生进行救治，并协助做好急救准备工作。

二、挂号收费岗位服务规范

1.环境与设备

保持工作区域整洁干净，桌面物品摆放整齐。确保挂号收费设备正常运行，提前做好设备的检查和维护工作。准备好充足的零钱和票据。

2.服务态度

对待患者热情、耐心，使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”等。微笑服务，眼神专注地与患者交流，认真倾听患者的需求。

3.挂号服务

准确录入患者的信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等。根据患者的需求，为患者挂取合适的科室和医生号。对于医保患者，严格按照医保政策进行挂号操作，告知患者医保报销的相关事宜。

4.收费服务

准确计算患者的费用，向患者清晰解释各项费用的明细。接受现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，为患者提供便捷的缴费服务。及时为患者开具正规的收费票据。

5.问题处理

遇到患者对费用有疑问时，要耐心解释，提供详细的费用清单。对于医保报销问题，及时与医保部门沟通，为患者解决问题。对于收费系统出现故障等突发情况，要及时向上级报告，并安抚患者的情绪，告知患者等待时间。

三、医生岗位服务规范

1.出诊准备

提前到达诊室，做好出诊前的准备工作，如整理病历、检查医疗器械等。熟悉当天的出诊安排和患者信息。

2.接诊患者

热情接待患者，使用礼貌用语，如“您好，请坐，哪里不舒服？”认真倾听患者的病情陈述，不随意打断患者。在患者陈述病情时，要保持专注，适当给予回应，如点头、询问相关问题等。

3.问诊与检查

详细询问患者的病史、症状、过敏史等信息，进行全面、系统的体格检查。操作规范、动作轻柔，尊重患者的隐私，检查时注意遮挡患者身体。根据患者的病情，合理安排必要的辅助检查项目。

4.诊断与治疗

根据患者的症状、检查结果等进行准确的诊断。制定个性化的治疗方案，向患者详细解释治疗方案的内容、目的、注意事项等。对于患者提出的疑问，要耐心解答，确保患者理解治疗方案。

5.病历书写

及时、准确、完整地书写病历，病历内容要客观、真实、规范。使用医学术语，字迹清晰，不得随意涂改。病历书写完成后，要认真审核，确保无误。

6.医患沟通

与患者建立良好的沟通关系，关注患者的心理状态，给予患者关心和鼓励。向患者及家属告知病情的严重程度、治疗效果、预后等情况，让患者及家属有充分的知情权。尊重患者的选择，对于患者不同意的治疗方案，要耐心解释原因，并寻求其他合适的解决方案。

四、护士岗位服务规范

1.仪表与礼仪

护士着装要符合医院的要求，护士服干净、整洁，佩戴护士帽和工作牌。头发盘起，保持清爽。言行举止优雅，微笑服务，态度和蔼可亲。

2.病房管理

保持病房环境整洁、安静、舒适，定期进行病房的清扫和消毒工作。合理安排病房的床位，确保患者有良好的休息环境。做好病房的安全管理工作，如检查电器设备、消防设施等是否正常。

3.护理操作

严格遵守护理操作规程，进行各项护理操作前要向患者解释操作的目的、方法和注意事项，取得患者的配合。操作过程中动作熟练、轻柔，尽量减少患者的痛苦。操作完成后，要及时观察患者的反应，做好记录。

4.病情观察

密切观察患者的病情变化，包括生命体征、症状表现等。发现异常情况及时报告医生，并协助医生进行处理。按时为患者测量体温、脉搏、呼吸、血压等，并做好记录。

5.用药护理

严格执行医嘱，准确无误地为患者用药。在用药前要核对患者的姓名、床号、药名、剂量、用法等信息，确保用药安全。向患者解释药物的作用、副作用和注意事项，指导患者正确用药。

6.心理护理

关注患者的心理状态，与患者建立