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高铁站客户引导服务方案

引言

随着我国高铁网络的持续完善和客流量的稳步增长，高铁站已成为城市重要的交通枢纽和文明窗口。高效、便捷、温馨的客户引导服务，不仅是提升旅客出行体验、保障车站运营秩序的关键环节，更是展现铁路部门服务品质与城市文明风貌的重要载体。本方案旨在构建一套科学、系统、人性化的高铁站客户引导服务体系，以期为广大旅客提供更为顺畅、安心的出行环境。

一、服务目标

1.提升旅客出行效率：通过清晰的指引、合理的流程和主动的服务，帮助旅客快速完成购票、安检、候车、检票、换乘、出站等环节，减少无效等待时间。

2.保障旅客出行安全：引导旅客遵守车站安全规定，有序流动，避免拥挤、踩踏等安全隐患，确保旅客人身及财物安全。

3.优化旅客出行体验：以旅客需求为导向，提供人性化、个性化的引导服务，营造舒适、便捷、友善的出行氛围，提升旅客满意度和认同感。

4.塑造车站良好形象：通过专业、规范、热情的引导服务，展现高铁站的现代化管理水平和人文关怀，树立良好的品牌形象。

二、服务对象

本方案所指的服务对象涵盖所有进出高铁站的旅客，包括但不限于：

*持票乘车的旅客（含成人、儿童、老人、残疾旅客等）。

*接送站人员。

*站内购物、餐饮等消费人员。

*寻求信息咨询的其他人员。

特别关注老、弱、病、残、孕等特殊重点旅客群体的引导需求。

三、服务原则

1.以旅客为中心：始终将旅客需求放在首位，换位思考，主动了解并满足旅客合理诉求。

2.主动性原则：引导人员应主动观察，主动上前，主动提供帮助，变“被动等待”为“主动服务”。

3.专业性原则：引导人员需熟悉车站布局、设施功能、列车信息、换乘路线及各类服务规定，确保提供准确、专业的指引。

4.高效性原则：以最快的速度、最简洁的方式为旅客解决问题，避免不必要的环节和冗余信息。

5.安全性原则：将旅客安全放在首位，引导行为需符合安全规范，及时提醒旅客注意安全事项。

6.人文关怀原则：尊重旅客，态度热情，语言文明，举止得体，对特殊旅客给予更多关爱与协助。

四、服务内容与实施措施

（一）空间布局与标识系统优化

1.静态标识引导：

*统一性与规范性：站内各类标识（指示牌、导向图、电子显示屏等）应遵循统一的视觉标准，包括字体、颜色、图标、箭头等，确保信息传递清晰、直观。

*连续性与完整性：从车站入口开始，购票、安检、候车区、检票口、站台、出站口、换乘通道、公共设施（卫生间、母婴室、饮水处、商业服务等）等关键节点均需设置明确标识，并形成连续的引导链条。

*醒目性与易读性：标识设置位置应醒目，高度适宜，避免遮挡。文字信息应简洁明了，字号适中，确保不同年龄段旅客均能轻松识别。

*多语种支持：针对国际旅客较多的车站，可考虑增加英文或其他主要语种标识。

2.动态信息发布：

*电子显示屏：在进站口、候车大厅、检票口等关键区域设置大型电子显示屏，实时滚动播放列车到发信息、检票信息、站台信息及重要通知。

*广播系统：定时播报列车信息、乘车须知、安全提示等，并根据需要进行临时广播引导。广播语言应清晰、准确、语速适中。

（二）人力资源配置与岗位职责

1.岗位设置：

*进站口引导岗：位于车站主要入口处，负责引导旅客分流，指示购票、安检方向，解答初步问询。

*候车区服务岗：分布在候车大厅各区域，负责引导旅客至正确候车区域，解答候车过程中的各类问题，关注特殊旅客需求，维护候车秩序。

*检票口引导岗：在列车检票时段，于检票口负责组织旅客有序检票，核对票证信息，指引站台方向。

*站台引导岗：列车停靠期间，在站台协助旅客安全上下车，指引车厢位置，防止旅客进入危险区域。

*出站口/换乘引导岗：位于出站口及换乘通道，引导旅客有序出站，提供换乘公交、地铁、长途汽车等信息咨询。

*综合服务台/问询处：提供全面的信息咨询、重点旅客帮扶、失物招领、投诉受理等服务。

*流动服务岗：在车站各区域进行巡视，主动发现并帮助有需要的旅客，特别是特殊重点旅客。

2.人员要求：

*业务素质：熟悉车站各项业务流程、设施分布、列车时刻表（至少是本站主要开行方向）、换乘信息及周边交通情况。

*职业素养：具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识，态度热情，耐心细致，着装规范，仪表整洁。

*培训考核：定期组织业务培训和服务礼仪培训，建立考核机制，确保服务质量。

（三）服务流程与标准

1.常规引导流程：

*迎接与识别：主动观察旅客，特别是那些神色迷茫、携带大件行李或老弱病残孕等可能需要帮助的旅客。

*主动问询：以礼貌用语主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，需要指引吗？”

*精准解答