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基层公共服务质量督查体系搭建

基层公共服务是连接政府与群众的“最后一公里”，其质量直接关系到群众的获得感、幸福感和安全感。构建科学、高效、完善的基层公共服务质量督查体系，是持续提升服务效能、规范服务行为、回应群众关切的关键抓手。本文旨在结合基层实际，探讨如何系统搭建这一督查体系，以期为相关实践提供有益参考。

一、深刻认识基层公共服务质量督查体系的核心要义与构建目标

基层公共服务质量督查体系，并非简单的检查考核，而是一个以提升服务质量为核心，以发现问题、督促整改、推动优化为主要功能的有机系统。其核心要义在于通过制度化、常态化、规范化的督查活动，倒逼基层服务单位履职尽责，确保各项惠民政策落到实处，不断满足人民群众对美好生活的向往。

构建这一体系的目标，在于实现以下几个方面的转变：从单一结果导向向过程与结果并重转变；从运动式检查向常态化监测转变；从政府内部评价向多元主体参与评价转变；从事后问责向事前预防、事中纠偏、事后改进相结合转变。最终目标是形成一套权责清晰、标准科学、方法得当、运转高效、结果权威且具有持续改进能力的督查工作机制。

二、科学构建基层公共服务质量督查体系的基本原则

搭建基层公共服务质量督查体系，需遵循以下基本原则，以确保体系的科学性和生命力：

一是坚持人民至上，群众满意为核心标准。督查工作的出发点和落脚点是人民群众的实际感受。要将群众满意度作为衡量服务质量的“晴雨表”和“试金石”，畅通群众反馈渠道，将群众评价贯穿督查全过程。

二是坚持问题导向，聚焦短板精准发力。督查不能面面俱到、平均用力，要深入分析当前基层公共服务中存在的普遍性、倾向性问题以及群众反映强烈的痛点难点堵点，精准确定督查重点领域和关键环节，以点带面推动整体提升。

三是坚持系统观念，实现督查要素有机统一。督查体系是由督查主体、对象、内容、标准、方法、程序、结果运用等多个要素构成的统一体。各要素之间需相互协调、相互支撑，形成闭环管理，避免出现“碎片化”或“走过场”现象。

四是坚持客观公正，确保督查过程与结果的公信力。督查工作必须做到依据充分、程序规范、方法科学、结论客观。要建立健全回避、保密等制度，杜绝人为干预，确保督查结果经得起检验，让被督查单位信服，让群众认可。

五是坚持因地制宜，突出基层特色与实践创新。不同地区的基层公共服务存在差异，面临的问题也各有侧重。督查体系的搭建不能搞“一刀切”，要鼓励各地结合实际情况，在遵循基本原则的基础上，探索符合自身特点、务实管用的督查方式方法。

三、系统搭建基层公共服务质量督查体系的核心框架

一个完整的基层公共服务质量督查体系，应包含以下几个相互关联、层层递进的核心组成部分：

（一）明确督查主体与职责分工，构建协同高效的组织架构。

督查主体的确定是体系搭建的首要环节。应探索建立“党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、群众评判”的多元化督查主体格局。明确各级党委政府的领导责任，相关职能部门的业务督查指导责任，以及专门督查机构的综合协调与专项督查责任。同时，要畅通人大监督、政协民主监督、纪检监察监督、新闻媒体监督和社会公众监督的渠道，形成督查合力。

（二）健全督查内容与评价标准，确保督查工作有章可循。

督查内容应紧密围绕基层公共服务的核心领域和关键环节展开，如就业创业、社会保障、教育医疗、养老托育、文化体育、环境卫生、社会治安、政务服务等。针对每一项督查内容，都应制定清晰、具体、可操作的评价标准。这些标准既要依据国家法律法规、政策文件，也要充分考虑当地经济社会发展水平和群众的合理期望，可量化指标与定性描述相结合，突出服务的规范性、便捷性、有效性和群众满意度。

（三）创新督查方式与方法路径，提升督查工作的科学性与穿透力。

改变过去偏重听汇报、看材料的传统模式，综合运用多种督查方法。可采取日常巡查与专项督查相结合、明察与暗访相结合、线上监测与线下核查相结合、大数据分析与实地走访相结合等方式。积极推广“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）的暗访方式，深入了解服务真实情况。同时，要善于运用信息化手段，通过政务服务平台、“互联网+督查”平台等收集数据、发现线索，提高督查的精准度和效率。

（四）规范督查流程与结果运用，形成督查工作的闭环管理。

督查工作应遵循规范的流程，包括督查计划制定、督查实施、问题反馈、整改落实、复核评估等环节。对督查中发现的问题，要建立台账，明确整改责任单位、整改措施和整改时限，实行销号管理。督查结果的运用是督查工作的关键，应将其与被督查单位的绩效考核、评优评先、干部选拔任用等挂钩，对成效显著的予以表扬激励，对问题突出、整改不力的严肃追责问责，真正发挥督查的倒逼和激励作用。同时，要重视督查结果的公开与反馈，接受社会监督，并将督查中发现的共性问题和成功经验，作为改进